Цифра дня 17.6% На столько вырос авторынок в апреле 2018
Другие цифры Курс валют:
63,23 (-0,34) 70,43 (-0,03)
13.12.2019

Особенное место

Автор : Федор Борисов

17.04.2015

Дооснащение автомобиля – бизнес особенный, очень редко он вырастает до размеров крупного автоцентра, обладающего широким ассортиментом услуг при сохранении однажды избранной ниши. «АВТОБАМ» – не просто центр, это сеть, соединяющая широкий ассортимент предложения с узкими и грамотно очерченными рамками избранного профиля.

Повод познакомить читателей журнала с сетью появился у нас во время новогодних каникул. Возникло желание обзвонить высоко стоящие в интернет-рейтингах сайты, торгующие шинами, и проверить, ждут ли там клиентов? Собственно, отрицательный ответ предполагался, но хотелось верить в иное. Увы, подозрения наши вполне оправдались. Большинство компаний, выдвинутых поисковиками в «топ», поддерживали с реальным миром телефонную связь. Но лишь затем, чтобы сообщать: склады закрыты, доставка заработает десятого января. Такое спокойствие заслуживает отдельного разговора, поскольку оно перечеркивает многие жалобы на кризис и падение прибыли…

В списке, выданном поисковиками, лишь один сайт оказался «неправильным». Здесь работали, склад был открыт, шины имелись в наличии, а вот сонливость в голосе сотрудника напрочь отсутствовала. И мы поехали любопытствовать, предупредив о своем визите Константина Гаспаряна, менеджера шинного отдела автоцентра.

До начала беседы поделимся впечатлениями от автоцентра. Он стоит в «первой линии» и фасадом выходит на трассу, имеет собственную парковку, въезд на которую регулируется шлагбаумом (пропуск оформлять не нужно, но контроль въезда имеется). Ремонтная зона невелика, в ней два подъемника отведены под нужды слесарного участка, в том числе регулировку углов установки колес, еще три подъемника специализированы под шинный участок, поскольку профиль сервиса весьма определенный. Пол – белая плитка, очень чисто. Вдоль всего фасада центра тянется зона приемки, отделенная перегородкой от своего продолжения – клиентской зоны с диванами, кофе-машиной, детским уголком и большим телевизором.

Зона приемки оформлена фирменными указателями отделов, стилизованными под автомобильные номерные знаки. Фасад и витрина целиком заняты демонстрационными стендами с шинами и дисками. При входе – образцы светотехники. Вообще демообразцов и моделей очень много. На стене напротив витрины – ЖК-панели, их несколько, идет постоянный показ информационных сюжетов по монтажу сигнализаций, тестам шин, демонстрации качеств дополнительных фар и так далее. На входной двери аккуратная круглая табличка: «Мы работаем для вас 363 дня в году».

Мы начали разговор с самого традиционного вопроса:

– Расскажите, как все началось, представьте компанию.

– Наша компания основана почти 15 лет назад, в июле 1997 года. Она начиналась, как и многие другие, с небольшого сервиса на 3 поста. Сегодня в ее составе четыре филиала. Наш, Можайский, один из сравнительно молодых, хотя и ему уже почти четыре года. Он же и самый крупный, его площадь – около 3000 кв. метров. Все центры специализируются на оказании услуг по дооборудованию автомобилей, продаже шин и дисков. Но, скажем, филиал в районе Марьиной рощи сконцентрировал свои усилия на шинной составляющей бизнеса, а в нашем филиале развивается и слесарный участок, имеется стенд сход-развала, который можно отнести и к шинному бизнесу, и к техобслуживанию.

– Центров, которые имели бы столь широкое предложение по шинам и дискам, очень мало. Тем более имеющих собственный интернет-магазин и успешных в этом довольно сложном и специфичном бизнесе. У вас представлены многие ведущие бренды, да и ассортимент по каждому из них впечатляет…

– Это вы правильно заметили. Мы гордимся тем, что можем предложить покупателям более 300 моделей дисков разного конструктивного исполнения: стальных, литых, кованых, разных по ценам и даже уникальных. У нас представлены все ведущие мировые и отечественные производители шин для легковых автомобилей. Мы осуществляем работы по монтажу шин и установке колес в нашем центре, но клиент может заказать и доставку шин на дом.

– А каким образом вы определяете, какие именно модели и шины каких размеров следует иметь в ассортименте?

– Тут мы ориентируемся на свой опыт и знание рынка, на наработанные связи с фирмами-производителями и оптовыми поставщиками, они ведь тоже мониторят рынок и неплохо ориентируются в его водоворотах. Стремимся все время выставлять и последние модели шин, самые новые – и хорошо себя зарекомендовавшие на нашем рынке. Наши специалисты стараются при малейшей возможности участвовать в тестах шин, чтобы получить личное представление об их поведении на дороге. Такие ощущения позволяют продавцам быть более убедительными: покупатель ведь сразу чувствует, когда с ним говорят языком рекламы, а когда – языком опытного пользователя и доброжелательного консультанта-практика…

– У вас при входе висит объявление, из которого следует, что вы работаете 363 дня в году с 9 до 21 часа. Вы готовы подтвердить, что это правда, а не рекламный трюк?

– Это чистая правда. В минувшие новогодние каникулы, например, мы не работали только 1 и 2 января, все остальные дни двери наших филиалов были открыты. Как раз в праздники люди активно нас посещают. Может быть, как раз потому, что другие сервисы и центры в эти дни отдыхают.

– Вы работаете только с частными лицами? Или есть и другие направления?

– Конечно, индивидуальный автовладелец – для нас персона №1. Но было бы глупо отказываться от контактов с корпоративными клиентами. Последние во многих случаях не просто надежнее, но и позволяют планировать рабочее время и загрузку. У нас не очень много таких договоров, но они есть.

– При таком большом ассортименте шин важно знать, что есть на складе, а чего нет. У вас единый центральный склад?

– Такой общий склад, действительно, у нас есть, с него не производится отгрузка клиентам, только обслуживание филиалов. На каждом филиале имеется свой запас. А вот учет ведется для всего ассортимента единый, и мы всегда можем точно сказать, где имеется нужная модель. Для этого используется специальная программа, созданная на базе 1С и доработанная нашими специалистами под потребности компании. Естественно, при необходимости любую шину можно быстро перебросить в нужное место.

– По вашему мнению, какую форму заказа сейчас предпочитают клиенты: Интернет, телефон, личное посещение?

– Сложно выделить что-то одно, но заказов через Интернет определенно поступает все больше. Особенно после того, как стало возможным и оплачивать покупку там же, в сети. При этом оплатить можно при помощи банковской карты, а для получения заказа можно прислать любое доверенное лицо или воспользоваться услугами курьера.

– С шинами мы, кажется, разобрались. А что входит для вашей компании в понятие «дооборудование автомобилей»?

– Дооборудование или дооснащение автомобиля – это очень широкий спектр работ, позволяющих улучшить те или иные качества автомобиля, повысить его индивидуализацию, а иногда и вообще придать новые свойства. Перечень таких работ огромен, и даже просто перечислить их в разговоре затруднительно. Потому что за одним наименованием может стоять десяток, а то и больше совершенно разных видов работ. Например, возьмем установку сигнализации. Это может быть и простейшая система, позволяющая дистанционно открывать-закрывать двери и блокировать запуск двигателя. Но может быть и серьезное вмешательство в конструкцию, связанное с установкой спутниковой системы слежения, дистанционного запуска, парковочных радаров и навигационных комплексов. Много работ связано с внешним видом автомобиля: мы производим полировку лакокрасочного покрытия, ремонтируем и тонируем стекла, делаем перетяжку салона и сидений. Устанавливаем дневные ходовые огни, улучшаем шумоизоляцию, чистим салон и делаем еще многое и многое другое…

– Многие автоцентры практикуют всякого рода дисконтные карты для клиентов. Ваша компания поддерживает такую политику? И второй вопрос, лежащий в той же плоскости: как вы понимаете свою клиентоориентированность?

– Да, у нас работает своя система, накопительная. Она учитывает потраченные клиентом деньги и, в зависимости от этого, определяет размер скидки. Такая система, насколько я знаю, часто применяется в магазинах. Но мы решили ее использовать у себя, На мой взгляд, она исправно работает. Карточка единая для всех филиалов, и любой клиент, потративший у нас единовременно 2500 рублей, получает ее совершенно бесплатно и автоматически. Сумма выбрана не «с потолка». Она позволяет привлекать клиента с первого посещения, но в то же время оставляет простор для роста бонусов и скидок при активной работе с нами. Кроме этого, мы периодически проводим разного рода акции. Например, сейчас как раз проводится такая акция в шинном отделе: каждый клиент, купивший у нас колеса, получает в подарок шинный манометр с нашим логотипом и телефоном. Такого рода подарки нельзя рассматривать как что-то сугубо материальное. Это как раз и есть показатель нашей клиентоориентированности. Мы считаем для себя обязательным при смене колес обратить внимание клиента на состояние снятых шин, поинтересоваться, собирается ли он использовать их впредь, и в связи с этим высказываем свои рекомендации по состоянию подвески, тормозных колодок. Объясняем важность регулярного контроля давления в шинах, углов установки колес. То есть фактически бесплатно диагностируем ходовую часть автомобиля и обращаем внимание клиента на состояние тех узлов и деталей, которые он повседневно не наблюдает и которые можно проверить только в момент нахождения автомобиля на подъемнике. Кроме того, мы упаковываем снятые шины в фирменные пакеты и грузим их в автомобиль, не напрягая клиента. Естественно, мы все время контактируем со своими коллегами со слесарного участка и при необходимости приглашаем их для консультации. Точно так же, если во время обслуживания мы услышали от клиента о намерении заняться дооснащением автомобиля, мы считаем своей обязанностью свести его тут же со специалистами того направления, которое его интересует. Так же поступают и специалисты отдела дооснащения, передавая нам клиентов. Это общее правило. А вообще, на мой взгляд, клиентоориентированность начинается со слов: «Здравствуйте! Меня зовут Константин. Я буду заниматься вашим автомобилем» и заканчивается словами: «До свидания, приезжайте к нам, будем рады видеть вас снова. И удачи на дороге!». А между этими словами я должен успеть произвести на клиента самое благоприятное впечатление, потому что только это впечатление и является решающим. Понравилось человеку общаться со мной, доволен он результатом моей работы, он приедет к нам обязательно; недоволен – никакие акции не помогут.

– Клиенты больше всего ценят качество ремонта и соблюдение сроков. У вас всегда ремонт, начавшийся утром, заканчивается в этот же день? Или машины часто «зависают» на несколько дней?

– Мы не занимаемся капитальными ремонтами. Слесарный участок у нас небольшой, мы беремся лишь за те работы, которые можно закончить в день обращения. При этом многое зависит, конечно, от наличия запчастей. Но мы стараемся еще при получении предварительного заказа, во время телефонного разговора, выяснить, какие детали потребуются, и получить их на склад до того, как сам автомобиль въедет в ворота центра. Поэтому можно считать наш центр своеобразным «быстрым сервисом».

– У вашего центра ярко выражена многобрендовость . Это имеет свои преимущества, но и свои недостатки. Например, требуются универсальные специалисты, способные работать и с «лексусом», и с «жигулями»…

– Если говорить о шинном направлении, то тут сложностей, как вы понимаете, нет. А вот при установке дополнительного оборудования они нередко возникают. Но у нас существует четкая специализация. Мастера соответствующих направлений в обязательном порядке проходят обучение, получают сертификаты. Без этого мы их к работе с дорогими автомобилями не допускаем. Высокая квалификация персонала – залог высокого качества работы. Мы это качество гарантируем.