Автодилер. Постоянный клиент – основа стабильности бизнеса

Любой клиент, впервые купивший у нас автомобиль, получает дисконтную карту на сервисное обслуживание. Впоследствии, в зависимости от количества посещений сервиса, приобретения второго автомобиля, статус карты меняется на «серебряный» и далее «золотой». Специально не указываю номиналы дисконтных карт, в настоящий момент они согласовываются на 2015 год.

Разумеется, есть категория наиболее лояльных клиентов, которые с нами уже не один год – к ним у нас индивидуальный подход. К примеру, постоянные клиенты вправе рассчитывать на подменный автомобиль, на поступление их машины в цех в приоритетном порядке. В компании регулярно проводятся стимулирующие мероприятия для клиентов. Они позволяют не только лучше познакомить клиентов с автомобильными новинками, но и поддерживать с ними дружественные связи. В планах на 2015 год – разработка личного интернет-кабинета для клиентов, где они смогут осуществлять запись на сервис, получать консультации, просматривать статистику посещений и т. д.

Мы полностью согласны, что постоянный клиент – основа стабильности бизнеса.Мы также считаем, что любой клиент, зашедший в салон, должен восприниматься персоналом как постоянный. Все усилия сотрудников наших дилерских центров нацелены на то, чтобы сделать процессы покупки, обслуживания и оказания финансовых услуг наиболее комфортными и выгодными для клиента.

Если клиент будет впечатлён качеством и уровнем оказанных услуг во время своего первого посещения автосалона, то при возникновении повторной необходимости он, как минимум, обратится к нашим специалистам за консультацией или совершит очередной визит.

По этой причине мы делаем упор именно на уровень лояльности и на готовность рекомендовать нас, а не на количество повторных обращений. Если учитывать лишь число повторных визитов, то мы получим смазанную картину из-за наличия клиентов, интересующихся исключительно скидками. На современном высококонкурентном рынке мы очень легко можем потерять таких клиентов, если у нас не будет информации о наличии у них лучших ценовых предложений. И лишь по-настоящему лояльные клиенты готовы к диалогу, который помогает нам находить наиболее интересные и выгодные для них решения. Учитывая вышесказанное, можно говорить о реальной и оптимальной доле лояльных клиентов в 35-45%.

И, наконец, о нашем персонале. На предприятиях группы компаний «АЛЕА» принята разветвлённая система мотивации, предусматривающая поощрение персонала как за высокие показатели лояльности клиентов после первого посещения, так и за количественные показатели повторных продаж за определённый период времени. Для оценки эффективности персонала мы используем как свои внутренние исследования, так и внешние, проводимые импортёрами.