Генный код автобизнеса

13.10.2015

Верно ли утверждение, что одна из основных проблем независимого сервиса – бессистемность отношений с клиентом?

– Верно ли утверждение, что одна из основных проблем независимого сервиса – бессистемность отношений с клиентом. Даже постоянному и лояльному не позвонят, не поздравят с днём рождения, не спросят о потребностях, не отработают рекомендации. И этим молчанием разрушат самое искренние доверие от личного контакта, который останется единичным, не прописанным как бизнес-процесс.

– Да, полностью с этим согласна. Добавлю для уточнения картины: клиенты сейчас очень избалованы  повышенным вниманием. С клиентами очень аккуратно работают во всех сферах, кроме, наверное, автосервиса, особенно – независимого. Возьмём стоматологию, фитнес, салоны красоты – в каждом из перечисленных видов бизнеса клиента вносят в базу, ему звонят, напоминают о его планах и знакомят с акциями, поздравляют с праздниками. От этого внимания никуда не спрячешься. Стоит отметить, что именно бизнес-процессы, связанные с коммуникацией с клиентом, с поддержанием постоянных отношений, являются базисом для «ВилГуд». И это наше уникальное преимущество, наш способ завоевать клиента и удержать его. Именно отношения, но никак не ценовой демпинг! У нас цены – не самые низкие. И это не мешает развитию.

В компании прописан жёсткий алгоритм отработки каждого контакта. Главное слово здесь – обязательность. И ещё, пожалуй, пунктуальность. Например, если наш консультант обещает перезвонить – значит, он перезвонит. А как мы это контролируем? Именно через СРМ. Все процессы так завязаны, что программа блокирует любые дальнейшие действия, пока не  выполнены  все этапы бизнес-процесса. Хочу подчеркнуть: это наше ноу-хау. 

Чтобы каждый звонок был отработан с высоким качеством, мы с одной стороны привлекаем для общения с клиентом профессионалов: в колл-центре работают мастера-консультанты, а не просто телефонисты. С другой стороны, мы ставим для них жёсткие ограничения по заявкам (звонкам). Так сконструирована наша система, ведь даже лучший сотрудник не может физически принимать 150 заявок  в день. Мы высчитали оптимальное число заявок, которые могут находиться в обработке у сотрудника – пять. Если пришла шестая – её невозможно получить, пока не закрыты предыдущие. «Закрыты» – значит, по ним в систему поступила полная информация, а не просто трубка была брошена или связь порвалась. Каждый новый звонок – это новая задача. Пока она не решена, пока информация о решении не документирована, программа не позволит принимать новые задачи. Таким образом, мы уверены, что контроль количества и качества необработанных заявок должен заложить уже проектировщик CRM-системы. Важно защитить клиента от сбоев коммуникации и исключить для сотрудника возможность двигаться по «срезам», искать простые пути имитации работы. Иначе сотрудники будут обрабатывать самые комфортные заявки, а самые сложные «сбросят», т. е. эти потенциальные клиенты будут не просто потеряны, они сохранят о нас недобрую память, уйдут к конкурентам. 

Мы обращали при создании CRM специально внимание на вопрос: что нужно сделать, чтобы сотрудники перезванивали клиентам? В одних случаях они не перезванивают потому, что они «сытые», клиент им не нужен. В других потому, что они издёрганы избытком работы и устали. Значит, важно, чтобы каждый работник старался удержать клиента, оставить его у нас. 

– В колл-центре у вас работают консультанты. Они получают больше, чем такие же работники в других компаниях? 

– Определённо больше. Но тут такая ситуация: система «фильтрует» сотрудников и помогает нам в подборе персонала. Это оборотная сторона такой всеобъемлющей CRM-платформы, как наша. Если сотрудник относится к работе кое-как, не способен вести разговор и продать услуги, если он малопригоден для этой работы – это неизбежно и системно отразится на его доходе, и в конце концов  мы с ним расстанемся. С другой стороны, хороший коммуникатор, успешный продажник тоже будет напрямую замотивирован, он получит у нас гораздо больше, чем в зоне приёмки СТО, при непосредственном общении с клиентом. 

Для нас колл-центр – сердце стратегии бизнеса. Отсюда мы обеспечиваем загрузку сервисов. Потому именно здесь мы платим щедро. Но платим за результат. И поэтому для нас CRM – это действительно базис всего бизнеса, та самая нить, что скрепляет наши  СТО в уникальный сетевой формат.