Всё внимание – клиенту
Автор : Евгений Горянский
07.05.2015
Клиент в непростое время увеличивающихся цен и сокращающихся доходов становится всё более избирательным и претензионным. Чтобы соответствовать ожиданиям существующих клиентов, пробовать новые подходы к удержанию и возвращению клиентов, надо освежить в памяти полезные книги из корпоративных библиотек тех компаний, которые беспрерывно работают над усовершенствованием качества своего сервиса.
Книги, которые я рекомендую в полюбившейся многим рубрике «Книжная полка», нацелены не только на увеличение качества сервиса, но и на поиск путей завоевания рекомендаций от клиентов, на составление алгоритма по работе с жалобами, на фиксацию способов получения бесценной обратной связи от клиентов.
«Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности».
Леонардо Ингильери, Мика Соломон
Едва эта книга появилась в России, большинство прочитавших её хотя бы наполовину, не успев даже дочитать, стали рекомендовать знакомым и коллегам. Перечитав немало книг по теме обзора, я бы назвал эту – сборником по клиентоориентированному сервису, в ней авторы собрали основные постулаты, необходимые для оказания сервиса на уровне, достойного зарабатывания прибыли. Авторы приводят примеры клиентоориентированных подходов таких компаний как The Ritz-Carlton, BVLGARI, The WaltDisney Company.
Книга рассчитана на широкий круг читателей, она подойдёт и руководителю, и каждому представителю дилерской сети.
«Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь».
Фредерик Райхельд, Роб Марки
Многие из нас слышали про NPS (NetPromoterScore) – индекс готовности рекомендовать компанию, индекс поддержки потребителей. Тенденция к оцифровыванию точки зрения клиентов в России наметилась много лет назад. Сегодня подавляющее большинство дилерских центров, холдингов самостоятельно рассчитывают индексы приверженности клиентов для своей компании, даже помимо данных дистрибьюторов. В книге приведена методология расчёта NPS, рассмотрены факторы влияния на него. Интересной представляется и классификация клиентов по степени удовлетворённости и лояльности, которая при желании может быть воспроизведена и на предприятиях.
Книга предназначена для руководителей предприятий, руководителей отделов продаж и послепродажного обслуживания, может стать настольной для руководителей клиентских служб. Будет полезно, на мой взгляд, познакомиться с этим трудом и представителям дистрибьюторов.
«Это же клиент, идиот!
Довольный клиент сделает вас богаче».
Майкл ОН
Запятая в наименовании книги расставляет не только знаки препинания, но и приоритеты в мышлении сотрудников. Ведь многие до сих пор считают, что недовольные клиенты – это только проблемы и сложности. Когда читаешь многочисленные примеры, связанные с качеством обслуживания, начинаешь осознавать, что клиентоориентированность – не просто мода, а жизненная необходимость для бизнесов всех стран. Особый интерес могут вызвать доводы автора о том, кого из клиентов «уволить» и по каким причинам. Книга будет полезна руководителям клиентских служб, сотрудникам, задействованным в общении с клиентами.
«Клиенты на всю жизнь». Карл Сьюэлл и Пол Браун
Неужели об этой книге нужно что-то писать? Удивительно, но приёмы обслуживания, организованные для клиентов ресурсы до сих пор воспринимаются некоторыми представителями дилерской сети, как будущее. Книга впервые издана в 2009 году и неоднократно переиздавалась в России. Неудивительно, что автобизнес всё чаще становится образцом клиентоориентированного сервиса, ведь количество событий при обслуживании клиентов в дилерском центре позволяет нам обладать неоценимым опытом взаимодействия с клиентами. Крайне редко встречаются специалисты, которые не нашли время прочитать этот легендарный труд. Во время своих тренингов, когда я спрашиваю, какую книгу вы прочитали – «Клиенты на всю жизнь» – явный лидер. Читать всем!
«Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания».
Джек Митчелл
Интересно читать труд практика, который добился успехов за счёт выстроенной системы обслуживания клиентов, которых по праву может считать своими навсегда. Джек делится объятиями, к которым применил последовательную нумерацию. Безусловно, не все «обнимашки» из книги мы сможем реализовать в наших дилерских центрах, но многие действительно достойны внимания и применимы.
Книга написана в лёгкой форме и может быть рекомендована для широкого круга читателей.
«Жалоба – это подарок.
Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях».
Джанелл Барлоу, Клаус Меллер
Представители автобизнеса часто сетуют на то, что в современных книгах мало примеров на нашу автомобильную сферу. Эта книга написана так, что вы сможете применить рекомендации при работе с жалобами. Те, кто уже сделал это, дают положительную обратную связь. Я благодарен книге, она помогает сотрудникам дилерских предприятий менять подход к фиксации, рассмотрению жалоб клиентов в пользу принятия объективного решения.
Уже по самому наименованию книги можно определить отношение авторов к жалобам клиентов. Книга достойна ознакомления с ней всеми, кто задействован в общении с клиентами. Интересна она и тем, кто теряется в стрессовых ситуациях, при возникновении конфликтов. Книга издавалась в двух версиях, рекомендую к чтению переработанный вариант.
«Вишенка на вашем торте. Сервис, который понравится вашим клиентам».
Томас Крам
В оказываемом клиенту сервисе не бывает мелочей, но бывают детали, как та самая вишенка на торте. Автор названием книги подчеркнул: оформление услуг имеет важное значение для привлечения клиентов.
Примеры, приведённые в книге, применимы для отрасли автобизнеса и демонстрируют важность усовершенствования точек контакта с клиентами. Рекомендую к прочтению руководителям и сотрудникам отделов по работе с клиентами, маркетологам.
«Моменты истины.
В сервисе нет мелочей».
Ян Карлзон
Книга новая, издана в России в 2015 году. Несмотря на то, что пока отзывов о ней не так много, большинство из моего окружения положительно отозвались о ней. Книга рассказывает о том, как выстроить систему управления компанией так, чтобы её клиентам предоставлялся стабильно высокий уровень сервиса.
Ян Карлзон сумел вывести авиакомпанию Scandinavian Airlines из кризиса, подняв качество её сервиса на стабильно высокий уровень. Оценки качества обслуживания на борту среди бизнесменов позволяют порекомендовать книгу всем представителям менеджмента автомобильной дилерской сети.
«Ritz-Carlton. Золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия».
Джозеф А. Мичелли
Чтобы клиент уверенно рекомендовал компанию, помимо удовлетворения первичных ожиданий, он должен получить сервис с эффектом «ВАУ». Если вы хотите понять, на чём основывается премиальное обслуживание, какие качественные его составляющие помогают добиваться отличительного сервиса – эта книга для вас. Вряд ли нам с вами представится шанс узнать о легендарном отеле больше, чем описано в этой потрясающей книге. Джозеф Мичелли тщательно изучил работу организации на всех её уровнях. Книга о золотых стандартах Ritz-Carlton – настоящий мотиватор для достижения сервиса класса люкс. Книга уже не издаётся и является бестселлером с момента её выпуска –с 2009 года. Будет полезна всем, кто так или иначе связан с обслуживанием клиентов.
«Философия гостеприимства Four Seasons. Качество, сервис, культура и бренд».
Изадор Шарп
Автобизнес можно сравнивать с другими сферами, одна из них – гостиничный бизнес. Важную роль в отеле, как и дилерском центре, играют корпоративная культура, ценности и принципы работы. Философия гостеприимства Four Seasons, созданная Изадором Шарпом, основывается на четырёх составляющих: качество, сервис, культура и бренд. Эта книга для тех, кому интересна история становления корпорации отельного бизнеса с примерами поиска уникальных преимуществ оказываемого сервиса в сложной конкурентной среде сферы HoReCa (отели, рестораны, кафе).
Архив журнала
Управление Автобизнесом №19 (2014) Управление Автобизнесом №18 (2013) Управление Автобизнесом №16 (2013) Управление Автобизнесом №15 (2013) Управление Автобизнесом №14 (2013) Управление Автобизнесом №13 (2013) Управление Автобизнесом №12 (2012) Управление Автобизнесом №11 (2012) Управление Автобизнесом №10 (2012) Управление Автобизнесом №9 (2012)
Все выпуски
Опрос
