2015: год большой стройки

Автор : Оксана Демченко

24.11.2015

«Свежую кровь» полезно вливать в любой бизнес...»

Чего только не рассказывали о работе в условиях кризиса самые разные эксперты и практики! Но в этом обилии историй выживания и даже роста курс года от ТЦ «Волин» смотрится впечатляюще. Полностью обновить кузовной цех, модернизировать саму систему его работы и даже, выполняя замысел,… перекрыть на время федеральную трассу, доставляя крупногабаритные грузы, – оборудование, полученное напрямую от производителя!

– «Волин» – автоцентр, о котором мы уже не раз рассказывали, ведь к вам интересно возвращаться. Чтобы каждый раз увидеть что-то новое, ощутить, что развитие на рынке продолжается. Мы встречались в начале года, когда всё было в состоянии полной нестабильности, и речь шла о возможных сокращениях и даже режиме экстренных мер – при негативном общерыночном сценарии…

– Зима была сложная и потребовала рассмотреть и проанализировать все варианты развития ситуации, в том числе негативные. Мы прописали для себя планы и отслеживали изменения, активно старались вести бизнес по позитивным сценариям – и это в целом удалось. Могу сказать, что на сегодня обстановка и в слесарном цеху, и в запчастях полностью стабилизировалась. Единственный пробел, наша проблемная зона, и думаю не только наша, – в кузовном производстве. Но тут никуда не денешься, бизнес восстановительного ремонта слишком сильно зависит от экономической ситуации, от курса валют. Кроме того, кузовной ремонт – это не сфера высшего приоритета для клиента. Очень часто, тем более если автомобиль на ходу, ремонт расценивается его владельцем как дорогой и «длинный» проект. С которым можно и повременить. Да, помят капот, бампер, повреждена дверь… Но автомобиль не потерял функциональности,  а потому его владелец не спешит принимать меры.

Именно расстановка приоритетов, полагаю, позволяет куда проще выйти на достойные показатели слесарному цеху. И могу подтвердить: у нас с этим направлением бизнеса всё не просто благополучно, ситуация очень хорошая. По сравнению с прошлым годом пока мы видим минус 3% по обороту, по нынешним  меркам это – идеально. 

Где мы делаем «новые» деньги? Мы взяли не так давно дополнительный вид бизнеса: работу со страховыми компаниями по продаже полисов. Процесс уже полностью отлажен, нас знают, поток клиентов весьма хорош. Этим мы частично компенсировали сложную ситуацию в кузовном цехе. 

Для автоцентра удобно продавать полисы, тем более имея базу постоянных клиентов. Через страховку идёт и развитие смежного бизнеса по проведению техосмотра (мы получили государственную аккредитацию), это процедура обходится клиенту в 680 рублей. Техосмотр в свою очередь «тянет» шлейф рекомендаций и прямых требований по устранению неисправности, выявленных при инспекции. Они, как правило,  устраняются у нас же в слесарном цехе, и сразу, так что автомобиль получает и полис, и ТО, и ремонт для восстановления параметров безопасности – такой вот широкий комплекс по работам и запчастям. 

Именно новые источники средств и стабильная ситуация в сервисном цехе позволили нам двигаться по оптимистическому сценарию и оставить в силе все свои амбициозные планы реконструкции и расширения кузовного цеха. 

– Несмотря на проблемы именно с кузовным производством, вы в него вкладываетесь?

– Да. Уже завершено строительство здания и основная часть сложных и «длинных» работ по обустройству полов и мест под стапели. У нас и прежде был достаточно солидный кузовной цех с богатым набором оборудования. Однако сейчас мы реализуем план по переходу к системному, специализированному производственному процессу. Мы выделяем два блока, в том числе и территориально: это будут цеха покраски и арматурки. Мы проектируем на этапе планирования новых производственных площадей оптимальный  маршрут движения автомобиля по цеху, от участка к участку. Выделяем в зоне покраски наконец-то достаточно места, с возможностями подготовки кузовных деталей к покраске. Сейчас все средства, полученные от страхования и техосмотра, мы направляем на кузовной цех. Это большой проект.

Могу добавить: именно теперь, когда мы беседуем, в цехе работаем специалист из Италии, он полностью контролируем монтаж стапелей, и потому мы просто обязаны уложиться в две недели, график бешеный – но это очень интересно, и это даёт нам совершенно новый опыт. 

Вообще же, если позволить себе отступление от темы… «свежую кровь»  полезно вливать в любой бизнес. И я не говорю о замене кадров или возрасте. Скорее о подходах к бизнесу, об умении работать на другом уровне. Иногда очень важно ставить планку высоко и знать: вот туда тоже можно дотянуться! В нынешнее лето мы семьей отдыхали в Италии, и я была поражена тем, как работает персонал ресторана. Буквально один официант умудряется «держать» в позитиве зал, вмещающий до ста человек! Столики обслуживаются очень быстро, заказы не путаются, приготовление любого блюда занимает не более 15 минут. Я говорю это с полным знанием дела, ведь я познакомилась с командой ресторана, была на кухне – видела весь процесс. И мне очень хочется пригласить эту команду к себе. Ведь в Италии зимой не сезон, а у нас при автоцентре кафе, и довольно популярное в нашем городке. Неплохо готовят, вежливы, но такой скорости и такого драйва у нас просто никогда, никогда не бывает! Я верю, что такой опыт полезен всему автоцентру. И сейчас мы в процессе переговоров, повара и официанты из Италии пока думают, но уже почти готовы к эксперименту, им тоже интересно здесь поработать. Это вроде бы пример из иной сферы, но только на первый взгляд. Мы все работаем в сервисе и оказываем услуги – и так относиться к клиенту, как тот итальянский официант, нашим лучшим приёмщикам и консультантам ещё учиться и учиться: без лени, равнодушия, пауз на отдых и провалов в памяти… И все это при бешеном режиме загрузки!

– Вернёмся в кузовной цех. Вы верите, что кузовное направление будет приносить прибыль?

– Да! Тем более, что в вокруг нас, в Московской области, в нашем западном направлении, по сути нет серьёзных конкурентов. Никто пока не создал подобных производств. Мы будем способны делать все виды ремонта, в том числе будем брать наиболее сложные случаи, вот в чём сила этого проекта. У нас есть ресурсы и по кадрам, и по площадям, и по парковке, и по складу. 

Кстати, мы развиваем не только возможности для «тяжелого» ремонта. Мы активно продвигаем ремонт вмятин без покраски, локальную покраску, восстановление интерьера, аэрографию  и так далее. Потому что хотим предлагать максимальный спектр возможностей, закрывать все потребности клиента.

Мы имеем опыт и отдаём себе отчёт: кузовное производство  в корне отличается от слесарного цеха. Это очень длинные деньги, невысокая прибыльность и огромные затраты на  расходные материалы, на поддержание цеха – краску, ФОТ, электричество, дизельное топливо и т.д. Но кузовной цех – одна их тех составляющих полноформатного автоцентра, и этого правила мы просто не можем отменить. Приходя в независимый крупный сервис, клиент вправе предполагать, что тут он решит все свои проблемы. Масштаб позволяет нам быть универсальным центром и при этом иметь хорошо развитые узкоспециальные  направления. 

Сейчас, кстати, у нас очень хорошо развивается в слесарном цехе участок ремонта ГБЦ. Мы раскрутили это направление, к нам пошёл поток заказов не только от частников, но и из СТО области. Везут головки на проточку и на опрессовку – у нас есть полный комплекс оборудования, и работает пять мотористов, все грамотные, с опытом. Так что берём в работу любые двигатели.

– У вас есть ощущение, что в этом году клиент изменился, если да, то как именно: у него появились новые ожидания от сервиса, другое настроение?

– Как мне видится, клиент стал более дисциплинированным. Для него автомобиль стал очень существенным, приоритетно важным аспектом жизни, от которого многое зависит. Автомобиль должен быть всегда исправным – это сейчас главное. Это даёт клиенту уверенность в том, что он везде успеет, всё сделает в срок. 

И ещё отмечу: люди стали ценить свою безопасность, задумываться об этом всерьёз. Им теперь глубоко небезразлично, какие запчасти ставят на автомобиль. 

Ещё один тренд: переход от «минимального поддержания» к реальному сервису. Раньше мы видели по перечню работ: из набора операций ТО клиент чаще  всего выбирает самые необходимые: например, только меняет масло. Сейчас ситуация иная, люди относятся к автомобилю очень бережно, стараются строго следить за тем, чтобы велись регламентные работы, чтобы информация точно фиксировалась в сервисной книжке. Полагаю, это связано с тем, что клиент предполагает: он будет менять автомобиль не так скоро, как это было прежде, с предыдущим. И он желает сохранить высокую продажную стоимость автомобиля. 

Мы учитываем новые пожелания. Построили систему лояльности и сделали информацию о ней общедоступной: за комплексность обслуживания начисляем баллы, предлагаем бесплатную мойку, даём льготы и скидки. Это выгодно клиентам, и это еще раз делает  нашу станцию привлекательной. 

Кстати, масло мы уже давно меняем бесплатно – за саму услугу клиент ничего не платит. И это не какая-то благотворительность, это расчёт. Примерно 5% от всех работ выполняется у нас именно на посту замены масла. Кстати, когда клиент выполняет объём работ на сумму, превышающую, скажем, 10 тыс. рублей, он получает право на бесплатное выполнение  «бонусных» работ, их перечень оговорен условиями акции. Скажем, мы в разное время предлагаем диагностику систем управления двигателем, диагностику подвески и рулевого управления, обслуживание системы кондиционирования.

– А возраст вашего парка в среднем какой?

– Сейчас здорово помолодел. Обычно автомобиль системно у нас, это данные по 2015 году, в возрасте от 3 до 7 лет. Автомобили старше 10 лет составляют в общей массе менее 10%. Особенно заметна убыль российского автопрома: с каждым годом нам приезжает всё меньше отечественных автомобилей, сейчас их от силы 20%. А ведь ещё в 2010 году соотношение было 50/50. Те, кто остался – в основном из корпоративных парков и коммерческой сферы, много «Газелей».

– Чуть ранее Вы говорили о том, что клиент ценит запись в сервисной книжке. Вы выдаёте собственные книжки? 

– Да, можем выдать свои, но учитываем пожелания клиента. Ценятся именно «оригинальные»  книжки, которые клиенты бережно ведут с самого начала и передают новому собственнику. Там вся история сервиса и ремонта. Меняются владельцы, но книжка сопровождает автомобиль и является его паспортом. Кстати, у нас сохраняются все истории ремонтов, начиная с 2007 года. И нередко клиенты, продавая автомобиль, приезжают к нам вместе с новым его владельцем, чтобы подтвердить чистоту своих авто  – и мы это только приветствуем. Но информацию, конечно же, выдаём только с согласия собственника. Закон есть закон. 

– Вы говорили, что в конце года часть старых клиентов стала уходить, и появилась целая группа новых клиентов. Насколько это массовое явление?

– Действительно, появилось огромное количество новых клиентов. Дело в том, что у многих меняется финансовое положение. Кто-то продаёт машину и покупает новую, подешевле. Кто-то меняет место работы или проживания. 

Именно в 2015 году у нас изменилось соотношение новых и постоянных, «старых», клиентов. Сейчас оно для нас уникальное - примерно 60/40, подчеркну: 60% новых! И это не потому, что мы стали хуже работать. Наоборот, клиентам  у нас нравится. И покидают нас не из-за негативных впечатлений, просто кому-то стало далеко ездить, а бензин сейчас «кусается». Для кого-то время дороже денег, их сферу интересов лимитируют дорожные пробки. Мы помним всех, бережно ведём базу, обзваниваем клиентов, общаемся, напоминаем, когда заканчивается срок техосмотра, когда пора подумать о замене ремня ГРМ или колодок. Мы поддерживаем связи с нашими старыми клиентами, а потому уверенно, с фактами в руках, говорю: только изменение финансовых и жизненных ситуаций наших клиентов вынуждает их расставаться с нами. И это для них так же тяжело, как и для нас.