Цифра дня 17.6% На столько вырос авторынок в апреле 2018
Другие цифры Курс валют:
66,00 (+0,00) 73,22 (+0,00)
19.08.2019

Коммуникации против кризиса

20.03.2015

В 2015 году будет особенно важно предложить клиентам те решения, которые сделают их бизнес уникальным и позволят, в условиях непростой рыночной ситуации, чувствовать уверенность и стабильность.

Многогранность и многофункциональность платформы «Аудатэкс» позволяет нам генерировать огромное количество данных, это позволяет нашим клиентам приобретать новый опыт и чётко исполнять свою работу. Мы будем продолжать работать в направлении «долгосрочных коммуникаций», т.е. помогать партнёрам и клиентам в их работе на уровне их коммуникации с партнёрами и клиентами следующего уровня – и так до конечного пользователя, автовладельца.

Компания «Аудатэкс» изначально вошла на рынок с нацеленностью на клиента, его интересы. Поэтому говорить о какой-то перестройке ценностей и методов в предстоящем году не следует. Скорее стоит отметить: мы понимаем силу постоянства партнёрских связей и мы, независимо от колебаний «делового климата», будем укреплять такие связи. В этом плане в 2015 году предполагается целый ряд направлений активности.

Первым стоит указать наш традиционный большой технический блок поддержки клиента. Это группа технических специалистов самого высокого уровня – ими являются менеджеры по техническому сопровождению клиентов. Они выезжают в организацию партнёра и отвечают за техническое сопровождение клиентов и крупных клиентских проектов. Их задача на территории клиента изучить ситуацию в деталях, понять особенности бизнес-процессов компании партнёра, проанализировать сильные и слабые стороны процессов. Наши менеджеры занимаются полным техническим сопровождением проектов, среди которых проекты по оптимизации расходов основной деятельности. Такая детальная проработка и индивидуальный подход необходимы из-за специфических особенностей в каждой страховой компании или дилерском центре. Поэтому очень важно, чтобы специалист на месте оценил процессы и на основе своего анализа смог предложить готовые решения для каждой конкретной компании. Так мы создаём «зелёный коридор» для урегулирования убытков, оптимизируя работу всех участников процесса.

Ёще одно направление, которым мы активно занимаемся, - круглые столы для профессиональных участников автомобильной отрасли: станции технического обслуживания автомобилей (СТОА), страховые компании (СК), независимые экспертные организации (НЭ). Куратором данного проекта является бизнес-аналитик «Аудатэкс» – Данияр Айгинин. Именно он помогает настроить индивидуальные процессы и сделать максимально эффективным взаимодействие автодилера и страховщиков.

Для этого заинтересованные стороны собираются в бесконфликтном и конструктивном формате круглого стола, на который приглашаются эксперты в области организации процесса взаимодействия в рамках урегулирования убытков как со стороны СК, так и со стороны СТОА.

Все мы представляем себе текущие процессы взаимодействия: в них неизбежны мелкие недопонимания, накладки, частные проблемы и конфликты между исполнителями. Как правило, всё это остаётся «за скобками» отчётов. Но мелкие проблемы, невысказанные, незаметные для руководства компании, имеют свойство стремительно накапливаться. Всем кажется, что процесс абсолютно отлажен, проблем нет, узких мест не наблюдается, возможностей для улучшения – тоже. Но на деле в подобной рутине компания несёт значительные финансовые и временные потери! Поэтому «Аудатэкс», обладая компетенцией эксперта рынка, проводит своеобразный SWOT анализ* (*SWOT-анализ — метод стратегического планирования, заключающийся в выявлении факторов внутренней и внешней среды организации и разделении их на четыре категории: Strengths (сильные стороны), Weaknesses (слабые стороны), Opportunities (возможности) и Threats (угрозы)), в результате которого формируется уникальный бизнес-процесс для каждой пары партнёров: «СК – дилерская сеть» или «СК – отдельный дилер».

Нельзя не упомянуть ещё один блок: наши уже традиционные мероприятия в Торгово-промышленной палате РФ. Они проводятся ежеквартально. Это интерактивный, живой инструмент не только для передачи информации бизнес-сообществу, но и для получения обратной связи. Мы стараемся максимально точно понять, чем «Аудатэкс» может быть полезен и партнёрам, и клиентам, что для них наиболее актуально сегодня, завтра.

Современный рынок подвижен и изменчив, тем более важно в динамике оперативно отслеживать изменения и давать информацию, решения и поддержку клиенту. У этой программы встреч уже сформировался свой круг постоянных участников, и очень приятно, что форма общения оказалась востребована сообществом профессионалов.

Как пример такой успешной и оперативной работы приведу ситуацию с АвтоВАЗом, с изменением стоимости нормо-часа. Без пояснений такой шаг стал бы шоком для страховых компаний. Важно было собрать партнёров АвтоВАЗа и донести до них информацию о том, как концерн изменился за 5 лет, каково его нынешнее положение на рынке, как изменилась инженерная база, какие планируются шаги по развитию, в чём приоритеты. Также важно было сломать негативные стереотипы, отметить положительные моменты в развитии.

Важнейшим для нас «коммуникационным инструментом» становится сайт компании – сейчас это расширяющийся набор каналов электронной коммуникации. Сайт постоянно совершенствуется, и за минувший год была проведена огромная работа для повышения интерактивности общения. Мы оцениваем показатель NPS, формируем online заявки на приобретение продукта, сегментируем посетителей сайта, а также контролируем долю упущенных звонков и создаём возможность заказать звонок, предлагаем сервис голосовых сообщений и коммуникацию в социальных сетях. Кроме того, для нас важно обеспечить клиентов достаточным набором инструментов и каналов связи с компанией «Аудатэкс», поскольку для каждого человека комфортным является лишь какой-то определённый способ коммуникации.

Помимо прочего, электронные каналы общения мы рассматриваем как способ освобождения времени сотрудников для расширения живого общения.

В интересах наших клиентов мы постоянно расширяем спектр доступных сервисов. Это масштабный процесс, ведь важно оценить и спрогнозировать потребности клиентов и выбрать из огромного набора работающих и доступных глобально, в портфеле Solera, сервисов, те, которые следует локализовать и предоставить российскому клиенту как наиболее ценные и актуальные.

Есть и процессы, которые мы отлаживаем и оптимизируем, вкладывая в это немало ресурсов, хотя такая работа для клиента остаётся невидимой – она затрагивает организацию бэк-офиса.

Тут следует сделать комментарий: почему компания видит для себя обязательным повышение эффективности коммуникации всех участников рынка, а также совершенствование методов взаимодействия? Почему мы участвуем в конференциях, организуем бесплатные семинары. Почему мы делимся знаниями, экспертными мнениями, повышаем прозрачность процессов. Это позиция Solera: улучшать работу партнёров, развивать их бизнес и через рост партнёра самим расти и развиваться.

И это важнейшее качество компании-лидера, компании, нацеленной на долгосрочный успех и глобальное присутствие: умение жить не только сегодняшним днём, но и постоянно видеть перспективу; ответственность за взятые обязательства, постепенно формирующая доверие партнёра.

Люди работают с людьми – это реальность бизнеса. Поэтому всегда, и тем более в кризис, умение работать с людьми, видеть потребности клиента, оказывать поддержку, не оставаться равнодушным – это лучшая из стратегий развития.

Кстати, тут следует упомянуть ещё и социальную отзывчивость компании «Аудатэкс», и тему благотворительности. Она – не только помогает кому-то. Она меняет, очищает сознание сотрудников компании, помогает «разогнуться от стола», отвлечься от текучки и осознать: все мы люди, со своими потребностями и проблемами. Делая бизнес, важно помнить это и видеть человека в каждом клиенте и партнёре.