Новые стандарты отечественного автопрома
Автор : Роман Акользин
15.07.2015
«АвтоГЕРМЕС». Валютный кризис опустошил российский авторынок, часть брендов вовсе покинула страну, другие ушли в длительную спячку. Сложившаяся ситуация дала «АвтоВАЗу» своеобразную фору. Конечно, задача на сегодня состоит не только в том, чтобы предложить линейку автомобилей, которая станет новой вехой в развитии предприятия и изменит предубеждённое отношение потребителя к народной марке. Сам по себе выход новых моделей не сможет переломить стереотипы автолюбителей: для повышения авторитета бренда потребуются усилия представительства и дилерских предприятий. Именно поэтому в последнее время руководители «АвтоВАЗа» всё чаще акцентирует внимание на кардинальных изменениях в сервисных стандартах.
Мы обратились к Ольге Савенко, руководителю клиентской службы компании «АвтоГЕРМЕС», с просьбой рассказать о новациях, направленных на повышение качества сервисного обслуживания. И нам очень хотелось оценить именно этот взгляд на ситуацию: взгляд дилера, для благополучия и развития которого, по словам автозавода, и делаются все перемены.
– Какое новшество Вы бы выбрали и указали первым?
– «АвтоВАЗ» создал подразделение – ЦУП (Центр удовлетворённости потребителей), в задачи которого входит сбор и анализ информации о различных несоответствиях, помощь дилерам в решении различных вопросов, связанных с ремонтом автомобилей. С 2014 года компания направляет сотрудников ЦУП в долгосрочные командировки во все регионы для оперативного решения вопросов на местах. Это нововведение позволяет решать вопросы быстрее и правильнее, а главное, в соответствии со стандартами производителя.
Эффективное общение персонала компании с клиентом – наша главная задача. Этот фактор является наиболее важным в работе СТО, где одно из первых мест занимает доверительное общение с клиентом. Владелец должен чётко знать, какие работы будут производить с его автомобилем. К сожалению, в российской практике, такие стандарты работы дилерских центров стали появляться не так давно.
На первое место теперь выходит персональный подход к клиенту. Наши сотрудники детально объясняют автовладельцу, что именно будет сделано с автомобилем в ходе техобслуживания, кузовного ремонта. А по окончании работ дают технические рекомендации, касающиеся последующей эксплуатации автомобиля.
– Каким образом нововведения отразились на работе станции кузовного ремонта, слесарного цеха, приёмки?
– В 2014 году «АвтоВАЗ» повысил требования к технической оснащённости дилерских центров LADA. В сервисных центрах «АвтоГЕРМЕС» установлено новейшее оборудование в соответствии с новыми стандартами. В свою очередь сам автопроизводитель на постоянной основе следит за обновлением диагностических приборов сервисных центров. Также завод стремится повысить удовлетворённость потребителей, улучшая качество продукции, обучая сотрудников гарантийного и сервисного обслуживания, повышая компетентность персонала. Всё это повлекло за собой увеличение индекса потребительской лояльности и экономических показателей нашей компании.
– Изменилась ли работа сотрудников шоурума, отдела логистики и прочих подразделений компании?
– Сейчас производство автомобилей LADA становится всё более ориентированным на заказы дилеров. Да, задержки в производстве заказанных автомобилей бывают, но они незначительны. Информацию о статусе исполнения заказа каждого автомобиля на всём жизненном цикле легко отследить от статуса «заказ» до статуса «отгружен» благодаря усовершенствованной информационной системе.
ВАЗ улучшил логистику доставки автомобилей: если ранее сроки поставки собранных автомобилей составляли от 10 до 20 дней, то сейчас сроки поставки сократились в два раза. Сроки уменьшились благодаря закрытию региональных складов, созданию единого логистического центра и осуществлению прямой отгрузки автомобилей дилеру.
Производитель намерен и дальше развивать услугу предварительного заказа. Дилеры должны получать в назначенный срок любую из 150-ти комплектаций автомобилей, выпускаемых на заводе. Повышение локализации производства и расширение линейки выпускаемых продуктов поможет дилерам увеличить продажи и стать более конкурентоспособными на рынке.
В последнее время в дилерских центрах LADA была внедрена информационная систем «LADA Innovation Sales». В её задачи входит:
1. Объединение всего объёма информации из существующих информационных систем ОАО «АВТОВАЗ» в один программный продукт.
2. Предоставление информации сотрудникам дилерской сети об автомобилях в режиме on-line.
3. Наличие оперативной информацию об автомобилях от отгрузки с завода до реализации конечному потребителю.
4. Максимальная автоматизация операции регистрации продаж автомобилей потребителям, начиная от принятия предоплаты до оформления документов, создания гарантийных талонов до выдачи автомобиля.
– Каким образом сегодня работает школа повышения компетенции и квалификации персонала компании?
– Учебный центр МАД ОАО «АВТОВАЗ» на постоянной основе проводит тренинги повышения квалификации руководителей дилерских центров, сотрудников отдела продаж и сервисных центров. Обучение можно проходить как в дистанционном формате, так и на выездных бизнес-семинарах.
Компания «АвтоГЕРМЕС» участвует во всех проводимых программах по повышению компетенции персонала. За 2014 год в программе приняли участие более пяти десятков наших сотрудников. Благодаря этим курсам компания «АвтоГЕРМЕС» с каждым месяцем увеличивает качество работы персонала и тем самым повышает уровень удовлетворённости клиентов и имидж бренда LADA.
– Насколько новая политика «АвтоВАЗа» соотносится с работой дилерских центров и учитывает интересы продавца? Комфортно ли работать в новых условиях?
– В 2014 году «АвтоВАЗ» провёл оптимизацию логистики запасных частей, и были созданы региональные склады. Также произошли изменения условий гарантии в сторону увеличения: 3 года или 100 000 км на автомобили семейств LADA Granta, LADA Kalina, LADA Priora и 2 года или 50 000 км на автомобили LADA 4х4.Все эти шаги были направлены на повышение лояльности, удовлетворённости покупателей и на улучшение качества нашей работы, как официального дилера.
Изменения в политике коснулись и системы формирования дилерской маржи. По новым условиям официальные дилеры могут зарабатывать до 10%, вместо 6%, от рекомендованной рыночной стоимости реализованных автомобилей марки, а также работают по предоплатной форме расчётов с «АвтоВАЗом». А в третьем квартале 2015 года завод планирует перейти на переменную часть дилерской маржи, тем самым позволив нам увеличить маржинальный доход при продаже автомобилей до 12%.
В результате принятия новых правил мы сможем получать стабильный ежегодный доход, который не будет зависеть от колебаний рынка. Подобное решение позволит нам придерживаться рекомендуемых розничных цен и следовать более чётким экономическим планам.
Мы усиленно готовимся к запуску продаж новых современных автомобилей Lada Vesta и кроссовера Xray. Продавцы LADA констатируют, что, несмотря на экономические проблемы и общий спад продаж автомобилей, автомобили LADA по-прежнему пользуются спросом у населения.
– «АвтоВАЗ» декларирует, что в виду новой политики будет существенно повышена доходность бизнеса и лояльность клиента. Как это соотносится с действительностью?
– «АвтоВАЗ» с 2014 года пытается найти оптимальный механизм работы с дилерами, чтобы дилеры были заинтересованы наращивать продажи, несмотря на падение рынка. Предложенная автогигантом скидка в 4% при предоплате нашла отклик. Мы перешли на предоплату при закупках всех автомобилей LADA. Наши затраты на предоплату компенсируются быстрой оборачиваемостью склада.
Также в обмен на увеличение маржи мы улучшили качество.
Архив журнала
Управление Автобизнесом №19 (2014) Управление Автобизнесом №18 (2013) Управление Автобизнесом №16 (2013) Управление Автобизнесом №15 (2013) Управление Автобизнесом №14 (2013) Управление Автобизнесом №13 (2013) Управление Автобизнесом №12 (2012) Управление Автобизнесом №11 (2012) Управление Автобизнесом №10 (2012) Управление Автобизнесом №9 (2012)
Все выпуски
Опрос
