Проактивность

24 Февраля 2015

Сколько раз упоминала это понятие в последнее время, столько раз мне кивали и говорили – да, это модно! 

Я всей душой на стороне тех, кто внедряет проактивность. Когда клиент прилагает усилия, чтобы заинтересовать консультанта в своём визите и создать ценность себя, как посетителя… убедить себя (и консультанта) в том, что автоцентру можно доверять – это тяжкий труд для клиента. Он вряд ли второй раз согласится так вспотеть за свои же деньги. Клиент ждет внимания, уважения и возможности высказаться, и того, что он будет хотя бы на время приема центров авторемонтной вселенной…

Но у проактивности есть и своя крайность. Позволю ссылку на любимый ролик, рекламирующий вовсе не эту идею, но очень подходящий как иллюстрация.

http://vk.com/video26256348_165042880

Как видите (;если удалось посмотреть ролик «Официант», даже компания не сожалеет о потере «бойцов». Что было худшим и что стало причиной трагедии? Можно определить это как навязчивость и отсутствие как чувства меры, так и хорошего скрипта.

Но мне думается, тут есть и более существенная ошибка системы. Вся гипер-проактивность официанта была направлена в никуда, она не следовала потребностям клиента и не учитывала его мнение, его намерения и его настроение.

Вообще цель проактивности для меня составляет очень большой вопрос. Сама она – проактивность – не более чем инструмент. Сильный, интересный и даже обязательный. А цель использования такого инструмента может быть очень по-разному определена. И, если определение окажется излишне узким или чрезмерно расплывчатым, проблемы неизбежны.

Пример цели: расширить средний чек на запланированную сумму в таком-то числе заказов из 100. Как думаете, не слишком узко? Риск быть застреленным у «официанта» возрастёт пропорционально сумме расширения…

Впрочем, если бы целеполагание было самой простой из задач, карьера в компании начиналась бы с позиции директора)))

Главный редактор журнала

"Управление автобизнесом"

Оксана Демченко