Цифра дня 17.6% На столько вырос авторынок в апреле 2018
Другие цифры Курс валют:
63,49 (+0,00) 73,93 (+0,00)
23.07.2018

2012. Третий, но не лишний

10 Апреля 2015

Один из докладчиков конференции IBIS-2012, представитель Innovation Group, рассказал о том, как можно пересмотреть подходы к страховому делу «до основания». Без революций и потрясений. И рецепт обманчиво прост: пригласить для реализации проекта людей, не обладающих опытом в указанном рынке – и лишенных в силу этого зашоренности, стереотипов.

Кузовной ремонт для всех участников процесса не является вполне и безоговорочно комфортным. Это верно для России с её молодым рынком, пока что не перенявшим прогрессивные технологии. Вполне актуально это утверждение и для гораздо более зрелой Европы, где все процедуры прописаны, права потребителя защищены, конкуренция высока, ассоциации и профессиональные союзы стоят на страже интересов сторон процесса. И при всем этом неизбежны некие трения при оценке, разночтения. Для клиента они неизбежно означают задержку в ремонте, а сверх того утомительную и раздражающую обязанность тратить время, выслушивать посредников, вникать в детали проблемы. Можно ли полностью изменить ситуацию?

Такую задачу перед собою поставил дистрибутор Ford в Великобритании, начиная проект по упорядочиванию обработки потока обращений, связанных со страховыми случаями после ДТП (исключая случаи с причинением вреда здоровью). Не углубляясь в подробности задания, определившего поиск и выбор исполнителя, представим итог проекта. Он содержится в рекламном ролике, имевшем немалый резонанс в Великобритании. Все эфирное время – оно соответствует одному дню из жизни - клиент дремлет на диване, смотрит телевизор или треплется по телефону. Страховой случай лишь дважды вмешивается в привычное: когда согласуют удобное время визита и когда доставляют на привычное парковочное место готовый автомобиль и передают ключи. Нет ни визита в страховую компанию, ни общения с представителями дилера или СТО. С точки зрения клиента, демонстрируемой рекламой. Само ДТП делается чем-то почти нереальным, полузабытым. Для профессоналов новая технология означает существенное сокращение косвенных издержек всех видов, ускорение и упрощение коммуникаций.

За таким благополучным фасадом истории – трехлетний контракт между Ford UK и компанией Innovation Group. Процедура полностью запущена и начала работать год назад, 04/07/2011. Именно тогда Innovation Group приняла на себя в рамках аутсорсинга всю работу по урегулированию страховых случаев с новыми и постгарантийными автомобилями марки Ford. Выбор партнера был нестанрадтным: бизнес компании главным образом сосредоточен в сфере аутсорсинга, создания ПО, а партнерами являлись профессионалы риэлтерского бизнеса, банки, страховщики. Авторемонт стал новым направлением в портфеле Innovation Group. Чего и желали управленцы  Ford, рассчитывая на возможности свежего взгляда на рынок, перенос позитивного опыта смежных и сторонних бизнесов.

Проект начался с масштабного исследования привычной практики урегулирования и попыток внести в процесс максимальную объективность, включить современные пути и возможности  коммуникации, учесть уровень «инфо-вооруженности» клиента. 

Итог работы – полностью бесплатный для клиента сервис по удаленному урегулированию.  И дополнительный итог – контракт между Innovation Group и Bosch, о котором было сообщено 20 июля минувшего года. Оценив успех первого проекта. Теперь уже интегратор крупнейшей в мире франчайзинговой сети СТО заинтересовался созданием аутсориснговой системы он-лайн записи на сервис, позволяющей оперировать мощностями и загрузкой в пределах всей национальной сети, предлагая и собственно техобслуживание, и прохождение процедуры  MOT (аналог нашего обязательного  теосмотра), и ремонт по причине поломки. И диагностику – и т. д.

Система предполагает наличие единого национального номера для приема и обработки обращений клиентов в связи с кузовным ремонтом. Сам номер тоже примечателен: в рекламе он указывается как 0800 587 FORD, поскольку последние 4 цифры – 3673 - «закреплены» так, чтобы совпадать с расположением букв при наборе с клавиатуры мобильного телефона. По сути это амбициозная попытка предложить рынку стандарт короткого номера для всех марок, можно и так рассматривать идею.

Вторая важная часть новой процедуры – это бесплатное приложение для смартфона. 

Процедура для клиента такова. После происшествия он звонит по единому номеру, отвечает на ряд вопросов, что позволяет оператору заполнить первичную форму обращения. При необходимости оператор организует эвакуацию поврежденного автомобиля. Что будет для клиента бесплатной услугой. Так же без затрат клиент получит подменный автомобиль на время ремонта, даже если это не предусмотрено условиями его страховки. При наличии на смартфоне нужного приложения, именно оно активируется клиентом и позволяет без лишних слов определить место ДТП и сразу передать для составления калькуляции фото повреждений. После звонка клиент более ничего не должен делать для продвижения процесса урегулирования. Даже обычные выяснения того, кто же виноват в ДТП отменяются: сервис предоставляется в полном объеме каждому владельцу Ford.

Оператор сам связывается со страховой компанией клиента, запускает процедуру взаимодействия всех сторон урегулирования. Секрет экстремальной «доброты» дистрибутора автомарки прост: весь поток ремонтных обращений загружает ремонтные мощности партнеров Ford, как связанных с ним дилерскими договорами, так и специализирующихся только в сфере кузовного ремонта, но имеющих соответствующее соглашение по данной марке. Кроме того, к установке рекомендуются оригинальные запасные части и детали.

«Ядром» инновационности проекта, незримым для клиента и очень важным для профессоналов является разработанное Innovation Group. По позволяет провести очень точную оценку суммы ущерба без привелечения экспертов, без демонтажа деталей и узлов, даже без посещения СТО! Суть системы состоит в наличии «виртуального автомобиля», полностью просчитанного при поддержке Ford, то есть при наличии доступа ко всей статистике ДТП, пониманию типичных повреждений и особых случаев. В базе содержатся практически все модели и модификации. Оператор совмещает фото, сделанное в требуемом ракурсе, с виртуальным автомобилем. В общении с клиентом он уточняет перечень регламентированных для каждой типовой аварии вопросов: разбита ли фара, есть ли хотя бы минимальное повреждение крыла, вмят ли бампер – и так далее. Ответы метками наносятся на модель, программа «оцифровывает» повреждения с фотографии – и в доли секунды выдает решение по полному ущербу. В данном случае присутствие в цепочке согласования автопроизводителя позволяет исключить произвол страховых компаний и непрофессионализм из низового персонала; равно за скобками остается и готовность СТО вписать нечто «про запас», на случай выявления скрытых дефектов (ведь целая фара может, при съеме оказаться негодной из-за повреждения кронштейна, новое ПО «знает» такие особенности типового удара и учитывает их уже по фотографии).