Дилерский прокол

Для очередного экспресс-исследования мы выбрали тему шинного ремонта. Отчасти из-за сезонности: весной из-под грязи и талого льда какие только сюрпризы не возникают! А также в преддверии летних дальних поездок. Наконец, последней каплей стал рассказ нашего эксперта, который на МКАД встал c пустой покрышкой вроде бы удачно, в сотне метров от дилерского центра… но ожидае­мой помощи не получил. Система это или досадная случайность? Мы решили проверить.

Прежде очень коротко обрисуем тему. Общеизвестно, что шинный ремонт в первую очередь – бизнес сегмента грузовых и коммерческих автомобилей, а экстремально важен и эффективен он для специальной и сельскохозяйственной техники, когда цена новой покрышки способна поразить вооб­ражение, да и срок поставки порой не радует.

Для легковых же бескамерных шин почти все запросы на ремонт сводятся к поиску прокола и его устранению с помощью т. н. грибка. Или, если для СТО работа непрофильная, хотя бы в установке временного жгутика: с ним клиент безопасно доберётся до места ремонта и спасёт от катастрофического износа шину. Добавим: жгуты подходят только для починки прямых проколов протектора диаметром до 3 мм. Установка грибка – более дорогой и сложный, но зато надёжный способ устранения повреждений. Грибок имеет две части – ножку и шляпку. Ножка заполняет место прокола, предотвращая попадание воздуха и влаги внутрь шины, шляпка герметизирует зону вокруг повреждения. Этот способ является основным при ремонте протектора, боковины и плечевой зоны шин и гарантирует долговечность и надёжность покрышки.

Стоит отметить, что если шина пробита серьёзно, зона повреждения составляет более 2,5 см, она не подлежит ремонту. Также не ремонтируются порезы, имею­щие длину свыше 5 см.

Ни владелец скромных «Жигулей», ни обладатель представительского «Мерседеса» не застрахованы от пореза или прокола колеса. При этом не все водители технически или физически способны самостоятельно заменить спустившее колесо на дороге, чтобы доехать до шиномонтажа (заметим: само общепринятое название этого типа СТО вроде бы не предусматривает ремонтных работ, только монтаж и балансировку).

Итак, мы имеем дело с внезапной проблемой, которая связана с безопасностью и, кроме того, угрожает перерасти в серьёзные расходы: потеря одной шины часто влечёт за собой лишение и второй покрышки на оси, а то и всего комплекта. В зоне риска находятся и колёсные диски.

Кому клиент доверит срочный ремонт? Очень вероятно, что, находясь в родном городе, он хотя бы попытается связаться с тем, кому доверяет. Если автомобиль ещё достаточно новый, клиент будет рассчитывать именно на поддержку дилера.

Казалось бы, тут и надо ожидать идеального сочетания спроса и предложения, результатом которых станет рост доверия и даже приверженности клиента. Официальные дилеры утверж­дают, что главное для них – сервис и удобство клиента, особенно в условиях кризиса. Регулярно нам рассказывают о силе «сарафанного радио»... Мы решили проверить, а станут ли работать с таким клиентом? Способны ли дилеры осуществить полноценный ремонт шины? Готовы ли они помочь в предоставлении эвакуатора или мобильного ремонта, в случае неспособности клиента самостоятельно добраться до сервиса?

Мы обзвонили 8 известных дилеров как массового, так и премиум-сегмента и задали 5 интересующих нас вопросов:

• Осуществляет ли дилер ремонт проколов шин?
• Какими способами устраняется повреждение (жгутом или грибком) и как проверяется наличие прокола (с помощью шиномонтажной ванны – или кисточкой с мыльным раствором)?
• Необходимо ли заранее записаться на ремонт?
• Предоставляет ли дилер услуги эвакуации и мобильного ремонта?
• Возможно ли в ДЦ приобрести одну покрышку в случае неремонтопригодного прокола шины?

Результаты нашего опроса приведены ниже в таблице.

Как показало исследование, не имеет смысла обращаться к дилеру за помощью в осуществлении ремонта шин. Дилерские сервисные станции (за редким исключением) не приспособлены для надёжного ремонта повреждений покрышек. Это слегка удивляет: ведь оборудование не самое дорогое и редкое. К тому же формально именно автопроизводитель, его дистрибьютор и дилер должны формировать планку качества в сфере ремонта и обслуживания. Должны, наконец, следовать стандартам безопасности и предлагать соответствующие уровню автомобиля ремонтные технологии. Однако не все дилерские сервисы оснащены простейшими шиномонтажными ванными для диагностики прокола.

Даже предлагая надёжный ремонт, дилер, как правило, занимается простыми случаями. За боковые порезы или повреждения плечевых зон они не берутся, предлагая в таких случаях заменить покрышку (что часто бывает верно, с точки зрения безопасности). Справочно: ремонт пореза в компаниях, специализирующихся на ремонте шин, составляет от 0,7 до 3 тыс. рублей, что меньше стоимости новой шины средней ценовой категории.

Со стороны дилера особенно важно дать клиенту информацию и проконсультировать. Что за технология ремонта будет применена, в каком состоянии корд, допустим ли вообще ремонт и насколько он опасен – всё это, скорее всего, останется для клиента тайной, если дилер не предоставит консультацию клиенту. Отказ дилера вынуждает клиента обращаться в придорожный гаражный сервис, где над шиной готовы провести самые негуманные с позиции дорожной безопасности «опыты». Да и повреждённый легкосплавный диск там охотно «прокатают», сделают это дёшево и приобретут совершенно ложное доверие.

Не предоставляет дилер и услуг мобильного ремонта. Не каждый ДЦ имеет возможность обеспечить клиента эвакуатором даже платно.

Итак, попавший в беду клиент оказывается наедине с проблемой. Он вдруг понимает, что при ремонте шины дилер намерен уточнить марку автомобиля и взять лишь «свою». Да, наш опрос показал: дилерские шиномонтажи не обслуживают автомобили других брендов. То есть для дилера не имеет значения услуга и острота потребности клиента, в приоритете – марка машины. Принести колесо от Mazda в дилерский центр Volkswagen не получится, потому как записывают на ремонт автомобиль, а не резину.

Этот экстренный для клиента сервис находится у дилера вне сферы внимания. Можно набрать довольно большой перечень негативных факторов, и в сумме все они переключают внимание водителя на узкоспециализированные шинные центры. И ладно бы только по теме ремонта! Однажды посетив шинный центр, клиент решит острую проблему и наверняка вернётся к тем, кто ему помог уже для покупки шин или их сезонного хранения. Результат – потеря клиентом доверия к дилерской сети, что в деньгах трудно измерить и ещё труднее за деньги приобрести.

Наш пример очень локален и прост. Однако он показывает, что порой лояльность может и должна формироваться не для одного бренда, а для системы в целом. И каждый дилер, отказавший клиенту в консультации или помощи, помог перенаправить его в иной канал обслуживания. То есть очень помог конкурентам. Ведь шинные центры в минувшем году продолжили активно развиваться и диверсифицироваться, переходя от разовых продаж и сезонных услуг к комплексному «быстрому» ремонту и техобслуживанию.