Цифра дня 17.6% На столько вырос авторынок в апреле 2018
Другие цифры Курс валют:
76,82 (+0,00) 89,66 (+0,00)
28.09.2020

«Брать с собой побольше денег»

Автор : Ангелина Галанина

12.11.2015

Кризис. Перипетии на валютном рынке внесли существенные коррективы в досуг наших соотечественников, многие отказались от идеи отпуска за рубежом. Взамен 4-звёздочным отелям Хургады люди предпочли отечественные курорты. Одним из плюсов такого отдыха является «шаговая доступность» морского побережья, куда можно добраться не только поездом или самолётом, но и на автомобиле. Но для начала необходимо убедиться, что даже новая машина справится с поставленной задачей. И мы в разгар летнего сезона решили обзвонить дилеров и узнать: как они советуют готовить автомобиль в дорогу?

Проверка состояния автомобиля для технически грамотного владельца не проблема, ведь в зоне доступа всегда найдётся доверенный сервис. Однако что делать, куда идти и к кому обратиться за помощью перед поездкой неискушённым начинающим? Конечно же, в дилерский центр, специалисты которого из раза в раз неустанно приглашают к себе на ТО и каждый год заботливо заполняют сервисную книжку. 

На практике это выстраивает идеальную «лабораторную» ситуацию для изучения поведения сотрудников ДЦ: к ним обращается некий «собирательный образ встревоженного клиента», который готов платить, но не знает, чего хочет. Ожидаемая реакция менеджера, как мы сами думали – порекомендовать адекватный комплекс услуг, обозначить стоимость и проконсультировать. То есть обосновать необходимость и значение тех или иных работ, вывести клиента к решению о покупке услуг. Исходя из своих рассуждений, мы решили: конечно технические специалисты дилерского центра помогут девушке, плохо разбирающейся во всяких «железяках», и ни за что её не обманут!

Именно с такими мыслями редакция поставила задачу выяснить методом телефонного опроса, какие процедуры для подготовки автомобиля к дальней поездке предлагают автовладельцам официальные дилеры Renault, и сколько это всё стоит на примере Logan 2013 года выпуска. Ведь именно такой автомобиль – бюджетный, массовый европейский с неплохой сервисной репутацией – может доставить к месту отдыха семью, которая решилась променять Хургаду на Крым.

Мы ставили открытый вопрос: вот автомобиль, он на непрофессиональный взгляд клиентки вполне исправен, но хотелось бы гарантировать семью от расхода времени, денег и нервов в дальней дороге. Что надо сделать для успешного отпуска на колёсах до выезда из дома?

Наживив вопрос-«приманку» редакция ожидала выудить из советов менеджеров дилерских станций в том числе ряд предложений по сомнительным услугам вроде «подкачки шин азотом». Однако на деле оказалось, что наши ожидания… завышены. Большинство консультантов на телефоне не проявило энтузиазма и просто-напросто не использовало входящий звонок как возможность для продвижения услуг автоцентра. 


С клиенткой чаще всего разговаривали вяло и апатично, не углубляясь в подробности и объяснения. Автолюбительницу, активно интересующуюся сервисом и ремонтом, не сочли объектом для реализации сервисных программ. Иногда в голосе консультанта звучало отчётливо: это клиент-обуза, такой нужно долго  объяснять общеизвестные истины, вот досада...

И ещё одна выявленная проблема: некоторые консультанты определённо путали штатное ТО с подготовкой автомобиля к дальней поездке или не понимали, не старались обдумать указанный запрос, несколько отличный от шаблона. О таких услугах, как корректировка света фар, чистка и заправке кондиционера,  защитное покрытие для фар, стекол и ЛКП, смена щёток перед дорогой, проверка «запаски» никто вовсе не упоминал. Многие не рассказывали  и о сезонных акциях и предложениях дилерского центра.

В Москве действуют свыше тридцати официальных дилеров Renault, при этом подробной консультации по телефону от многих из них не удалось получить. Как бы мы ни пытались, раскрутить консультантов на приятную информативную беседу оказалось практически невозможно. Порой по ноткам в голосе возникало ощущение, что на другом конце провода сидят чиновники ЖЭКа или РайСОБЕСа. 

Даже на конкретный вопрос: «С какой суммой советуете приехать?», не раз отвечали великолепное «стоит брать с собой побольше денег». 

Кризис на рынке по итогам обзвона приобрёл странный привкус горечи. С одной стороны, в клиенте не заинтересованы те, кто должен консультировать, с другой – ощущается давление загрузки и дефицита времени на мастеров цеха, которых трудно «поймать» и которым просто некогда вести длинный разговор. 

Не стоит как-то негативно расценивать приведённые в таблице компании. Они как раз из числа тех немногих, кто выслушал и дал достаточно внятные ответы на заданные вопросы, то есть ответы с цифрами и расшифровкой по работам.