Цифра дня 17.6% На столько вырос авторынок в апреле 2018
Другие цифры Курс валют:
72,72 (-0,16) 85,20 (-0,28)
24.09.2021

Покупка: все детали

Автор : Елена Старикова

12.01.2016

Клиент и дилер. Обычно покупка автомобиля – праздник. Это событие, которое тщательно планируют и ждут. В наше время автомобиль для многих не только средство передвижения, но член семьи или друг, который помогает во многих делах. И конечно мы хотим, чтобы это был надёжный и верный друг, ведь нам с ним идти в ногу не один год. Сегодня я предлагаю посмотреть на процесс покупки с двух сторон: как клиент и как дилер.

Часто кажется, что покупка нового автомобиля – это просто, но, к сожалению, это не всегда так. Конечно, клиент рискует гораздо меньше, чем при покупке подержанного авто, да и дилер полагает, что, продавая новую машину, будет иметь гораздо меньше хлопот, чем с подержанными авто. Однако на практике всё бывает далеко не так просто. Обе стороны сталкиваются с множеством вопросов, неясностей, а иногда и проблем. 

Но сегодняшняя ситуация складывается таким образом, что при наличии СМИ и интернета клиенты получают доступ ко многим ресурсам, сами могут подобрать автомобиль и определить ценовой диапазон. Заручившись рекомендациями знакомых или полистав интернет, клиенты стремятся понять, у какого дилера они хотели бы приобрести автомобиль. На первый взгляд, это достаточно просто, и тем не менее, клиенту необходимо найти желаемый автомобиль у дилера, связаться с ним, обязательно посетить его и пройти все уровни «дилерского обслуживания».

Процесс покупки. Клиент

  • клиенту необходимо подобрать несколько вариантов, которые окажутся наиболее подходящими для него; 
  • тщательно изучить каждый и определиться с комплектацией, а также определиться с дополнительными опциями; 
  • в дальнейшем необходимо выбрать дилера и посетить его, пройти тест-драйв и убедиться, что это именно тот автомобиль, который нужен; 
  • также необходимо проанализировать подписываемый договор, а при наличии кредита, определиться с условиями его выдачи. Важно выяснить возможность досрочного погашения; 
  • ещё необходимо не забыть про страхование и решить вопрос с регистрацией в ГАИ. 

Вот таков он,  далеко не весь, список забот, которые возникают при покупке автомобиля.

А что же дилер? Что входит в его задачу? 

Процесс покупки. Дилер

  • заполучить клиента в салон и постараться продать ему вместе с автомобилем сопутствующие услуги, и как можно больше. И тут не идёт разговор о потребительском спросе и желании клиента. Главная цель: клиент должен приехать в салон.
  • при личном визите клиента в салон провести его через все этапы презентации, в том числе и презентацию по шести точкам, выявление потребностей и т.д.;
  • также будут задействованы отделы трейд-ин, кредитования и страхования, отдел дополнительного оборудования, все будут стараться что-то продать клиенту.
А теперь, когда мы видим схему, изучим её  чуть подробнее.

Звонку в салон предшествует «работа с документами»: лишь просидев не один день в интернете и первично определившись с моделью и маркой, клиент начинает целенаправленно искать самое выгодное предложение на рынке. И на этом нелёгком пути его ждёт масса сюрпризов и неожиданностей. Со стороны кажется, что стремления обеих сторон совпадают, и всё должно закончиться хорошо, однако на деле часто всё получается совершенно не так, причём как для клиента, так и для дилера.


Основная масса дилеров на современном рынке, конечно же, очень клиентоориентирована и работает в соответствии со стандартами, которые определяет производитель. Дилеры борются за качественные показатели, живут по бизнес-процессам, и это замечательно. Понятно, что без структурированных процессов и выстроенных KPI сегодня тяжело управлять бизнесом.

Однако важно помнить и учитывать, что происходит с клиентом в процессе покупки, как ему видятся эти стандарты и их «отработка».

Покупка – её активная фаза - для клиента, как правило, начинается со звонка. Клиент набирает номер выбранного салона и слышит милый голос девушки, которая с радостью его приветствует и переадресовывает на продавца. Конечно, любой профессиональный продавец тут же старается получить контактные данные клиента и заверяет, что в данном дилерском центре есть интересующий его автомобиль. Потому клиент обязан посетить этот салон, и цену ему смогут озвучить только на месте. Да, и ещё: предложение, которое ему сделают, будет самым выгодным и лучшим на рынке. 

На этапе первичного звонка в ход пойдёт всё, вплоть до подарков и бесплатных услуг, лишь бы заполучить клиента «живьём». Аналогичные заверения будут звучать при звонке в любой дилерский центр. Нельзя сказать, что эта тактика неправильна, со стороны дилера она выглядит разумной: основная цель разговора, повторюсь, заманить клиента к себе, получить его контакты и продать автомобиль. 

Счастливый после интересного разговора клиент устремляется к своей цели – приобретению автомобиля. Ему кажется, что ещё немного - и он будет обладателем мечты, однако на этом этапе покупка только начинается. 

Войдя в дилерский салон клиент «заряжается» в механизм продаж, и это чётко простроенный механизм, и клиенту придётся пройти процесс полностью. Переступив порог дилерского центра, клиент попадает в руки продавцов. Так начинаются «хождения по мукам». Сперва презентация продукта по шести точкам, выявление потребностей, попытка подобрать автомобиль, который он хочет, обязательный тест-драйв… Только затем может быть озвучена цена, и только с этого момента начинается торг. 

Добавлю: в обязательную программу входит и посещение отделов трейд-ин, дополнительного оборудования, кредитования и страхования. Понятно, что дилер стремится по максимуму охватить клиента, создать комплекс услуг, которыми тот должен воспользоваться при покупке, для того чтобы дилер мог получить свой заработок. И вроде бы все должны быть довольны, но – увы. Тут начинают выявляться подводные камни, как для дилера, так и для клиента.

Понятно, что на любом рынке присутствуют продавец и покупатель, один хочет подороже продать, другой подешевле купить, и это нормальное желание двух сторон. Однако методы, которыми стороны добиваются результата, не всегда честны и порядочны, ведь каждая сторона преследует свою цель.

Чем грешат дилеры, пытаясь заполучить клиента в салон, – так это «выдуманными» автомобилями. По телефону всё, что бы ни озвучил клиент, у дилера в наличии, если не точно такое, то похожее по комплектации и цвету. Личный визит выявляет: автомобиля в наличии нет или есть, но в другой комплектации, или с очень дорогим обвесом, или его надо ждать, и не одни день.

А что же клиент? Хорошо, если ему удаётся найти нужный автомобиль сразу и заключить договор на покупку в первом же салоне. Но и клиент не прост. У каждого в голове мелькнёт вопрос: «А вдруг где-то найдётся дешевле и лучше?». Так начинается новый  обзвон, опять езда по салонам в поисках лучшего предложения, банальная спекуляция ценой и размахивание контрактом, заключённым у другого дилера. И в принципе это тоже можно считать нормальной рыночной практикой, каждый ищет, где дешевле и лучше, но методы оставляют желать лучшего. 

Поездки по салонам становятся уже замкнутым кругом. При посещении клиентом очередного дилера ситуация начинает доходить до комической. Клиенту приходится опять и опять проходить все этапы продаж: те же презентации по шести точкам, тот же тест-драйв, и снова торг… и в финале всего этого процесса может выясниться, что желаемого автомобиля нет, а есть похожий, но по другой цене. 

В итоге клиент, посетив не один автосалон и много раз миновав процесс продаж, начинает раздражаться, а то и звереть от навязчивого сервиса и неточной информации со стороны дилера. А дилер, отрабатывающий каждого клиента и пытающийся продать автомобиль всеми возможными способами, начинает смотреть на клиента  как на жулика, впустую тратящего его время и пытающегося отнять у него заработок. 

Процесс покупки автомобиля, который должен был стать праздником, превращается в кошмар для двоих. В итоге мы видим две стороны с претензиями и обидами друг к другу. 

Сегодня на страницах интернета можно найти множество рекомендаций и даже инструкций по покупке автомобиля для клиентов. С другой стороны, есть немало  информации для продавцов: как правильно осуществлять продажи и контактировать с клиентами. Открытым остаётся только один вопрос: почему же обе стороны не могут найти точки соприкосновения, почему не слышат друг друга, почему продолжают играть и обманывать? 

Что можно посоветовать клиентам и дилеру на их нелегком пути навстречу друг другу? Терпения, стремления понять и услышать собеседника. 

Клиенту стоит помнить, что он покупает не скидку или лучшее предложение, а именно АВТОМОБИЛЬ, и от него, а никак не от скидки, в итоге должна возникнуть радость. Дилер в дальнейшем должен стать помощником в обслуживании автомобиля, а не врагом на боле битвы. 

Дилеру же стоит постараться найти точки соприкосновения с клиентом, не генерирующие откровенной лжи, тогда не будет необходимости заманивать его в салон нереальными обещаниями и виртуальными автомобилями. 

Необходимо понять, что не всегда процессы и структурированность могут дать результат. Часто доброжелательность и честность помогают достичь большего. И, конечно, обеим сторонам хотелось бы пожелать больше доверия, открытости и честности в отношениях.