Цифра дня 17.6% На столько вырос авторынок в апреле 2018
Другие цифры Курс валют:
73,38 (-0,78) 86,50 (-0,72)
05.08.2020

Ответственность без страха

Автор : Оксана Демченко

02.02.2016

Пожалуй, опыт группы компаний Inchcape никак нельзя обойти, если вы заняты поиском так называемой «лучшей практики» для роста эффективности бизнеса и даже больше, для обновления самих принципов его построения. Можно привести много доказательств такого решительного утверждения: и возраст компании, и число рынков её присутствия, и экономические показатели.

Проведение мастер-класса для профессионалов-практиков продолжительностью в полный день – это большая работа. Ведь люди желают получить не просто информацию, но и полезные данные, тонкости бизнеса, какие-то ориентиры, готовые технологии и так далее – каждый ждёт чего-то своего, у каждого «дома» свои условия работы, сложности и «узкие места». Качество информации на данном мастер-классе подтвердили своим опытом организаторы - клуб «Автобосс» и спикеры – Алексей Акимов, руководитель направления кузовного ремонта «Группа компаний Инчкейп» и Андрей Кирпичёв, руководитель сервиса той территории, где и проходила встреча.  

Особенность больших мастер-классов – это, конечно, возможность взять для себя из значительного объёма информации самое ценное и сформировать какой-то личный взгляд на компанию, её принципы работы  или же сконцентрироваться на выявлении конкретных «фишек». Для этого материала мы выбрали первый подход. Потому что есть такое ощущение: очень часто и «фишки» и всё прочее детальное, даже очень мелкое, особо ценное – как золотой песок – вылавливается успешно. А вот внедрение в иных условиях, на ином по подходам к бизнесу, идеологии и бизнес-процессам предприятии оказывается просто невозможным! Или же выгода от чужих идей не бывает сравнима с той, какую получили коллеги.

«Инчкейп» – очень интересная компания и очень специфичная по своей ментальности. И понять это крайне важно, чтобы оценить применимость её решений. А может, чтобы попытаться взять на вооружение самое ценное (на наш сторонний взгляд)  – саму корпоративную культуру. Ведь это глобальная компания, имеющая уникальную историю и способная добиваться успеха на очень разных рынках. В том числе в России, со всей нашей спецификой, с даже учётом кризисного периода.

Итак, начнём с большого. А «фишки» – до них мы тоже доберёмся.


Корневая система

История компании – это то, что зачастую остаётся незримым. Корни современного успеха давно покрыты наслоениями времени. Их не видят клиенты, о них порой не знают сотрудники и хуже – руководители. Не раз автор этих строк, пытаясь собрать фактуру к очередному юбилею очередного «старожила» российского рынка, сталкивалась с пояснениями такого порядка: «Компании уже двадцать лет, поэтому нет ничего странного в том, что среди нас нет никого из первой команды. Вот осталось два фото первого офиса, и вот наш стенд на первой нашей выставке, немножко не в резкости, а ещё на сайте можно почитать, там целых три абзаца. Но если надо больше, мы что-нибудь придумаем»… В итоге историю задним числом пишут случайные люди, и очень часто при этом они преследуют сиюминутные цели. К юбилею даже выпускают красивую брошюру , чтобы она пылилась на полках и вскорости потерялась. 

Всё, что сказано выше – не упрёк, а всего лишь попытка нарисовать довольно типичную картинку. 

Чтобы понять, что такое история компании и насколько она важна для её настоящего и будущего, придётся посетить кого-то вроде Inchcape. Возраст от основания первой фирмы-предтечи и до сегодняшнего дня в 216 лет создаёт совершенно иное понимание перспективы. Да, история – это действительно корни. Сокрытые в прошлом, они питают и поддерживают настоящее и будущее. Или гниют сами, чтобы однажды уничтожить всё дерево бизнеса – если таково отношение к этим самым корням… 

Прежде, чем поговорить о позитивном опыте Inchcape на рынке России в условиях кризиса – а конечно это и есть тема, как иначе? – очень важно ощутить историю. Она – часть настоящей корпоративной культуры, которая позволяет в любой стране (а рынков присутствия Inchcape аж 26!)  принять на работу сотрудника и постепенно сделать из него «человека Inchcape»: разделяющего ценности компании, видящего в ней не просто очередное место работы, но нечто большее. 

Можно сказать, что всё это высокие слова. Но если бы людям самого разного склада характера и статуса не нужны были для саморазвития и движения вперёд сказки,  одинаково провальными были бы и «Золушка», и биография Стива Джобса. 

Итак, вернёмся к Inchcape. Что такое история-легенда? Нынешнее название компании происходит от названия мыса, возле которого потерпел крушение корабль, и где при содействии основателя всё той же компании был затем построен маяк. Согласитесь, такая связка фактов – это уже гораздо больше, чем просто сухая история. Можно увидеть в крушении трагедию или деловую неудачу, а можно приложить усилия  и изменить мир к лучшему… 


Если вам доведется побывать в любом автоцентре группы, обязательно уделите время инфографике на стенах рабочей и офисной зон. История и ценности компании – они здесь, зримые и яркие. Сотрудники видят их каждый день. 

Конечно, только картинками сознание сотрудника не изменить. И здесь начинает работать другой большой и очень грамотно отлаженный блок: система отношений в компании, распределение ответственности и полномочий. Когда, начиная практический семинар для коллег из автобизнеса, Алексей Акимов, руководитель направления кузовного ремонта группы компаний Inchcape, г. Москва, впервые сказал нечто вроде: «Мы ничего не боимся» – эта фраза осталась незамеченной. Но в разных вариациях она повторялась ещё не раз, и постепенно удалось расшифровать её настоящий смысл. 


«Ствол» ценностей и принципов

В самой идее грамотного разделения полномочий и детального прописывания прав и должностных обязанностей нет ничего уникального. Любая достаточно крупная компания однажды приходит к пониманию того, что процессы надо формализовать, прописать и затем совершенствовать. А уж правило «Вассал моего вассала – не мой вассал», запрещающее руководить кем-либо через голову его непосредственного начальника, тем самым обесценивая авторитет последнего, – мудрость средневековая по возрасту и  универсальная. И всё же именно делегирование полномочий и реальное доверие были и остаются болевой точкой российских компаний. В целом же сказанное позволяет сформулировать принцип прозрачности отношений и самой структуры управления и единоначалия. 

В Inchcape спикер так описал структуру управления в рамках своего подразделения в общем виде: сам он, руководитель направления (в данном случае  кузовного ремонта) является держателем бюджета. Ниже в иерархии – от руководителя кузовного цеха и до приёмщика – каждый имеет исчерпывающее понимание своих прав, в т. ч. в предоставлении клиенту скидок.  Притом, что каждый несёт ответственность за свои решения, бизнес в целом застрахован, причём на глобальном уровне. Все 26 стран присутствия Inchcape обеспечены от рисков единым партнёром группы по страхованию рисков бизнеса. Поэтому, даже если эксклюзивный и нежно любимый клиентом Bentley оказывается разбит из-за немыслимого, совершенно нелепого случая неисправности подъёмника, сотрудник может сказать себе ту самую фразу – «Мы ничего не боимся», и выйти к клиенту и решать сложившуюся ситуацию. Он обладает и полномочиями, и ресурсами. 

 «Клиент всегда на первом месте» – это ещё один ключевой и универсальный принцип. Он признаётся всеми участниками рынка, но при этом часто остаётся лишь декларацией.  Чтобы стать реальностью, очевидной для самого клиента, принцип должен иметь «наполнение». Компания работает в мире в различных сегментах, но в РФ сконцентрирована в премиальном. И потому именно здесь лучше и полнее всего заметна роль клиента. При стандартной гарантии со стороны страховой компании на ЛКП после ремонта гарантия от Inchcape составляет 2 года. Но, если клиент обратится и чуть позже, ему не будут напоминать о прошедшем времени. И правило «он не лжёт, мы верим и переделываем за свой счёт» изначально не ориентировано на возврат клиента и генерирование в будущем нового платного заказа. Так и реализуется премиальность – через отношение, через доверие, которое важнее «бумажной» гарантии.


Какова себестоимость такой премиальности? По словам Алексея Акимова, она относительно невелика. Кузовной цех в премиум-сегменте считает заказы сотнями – то есть каждый в общем-то на виду и под присмотром, да и качество отслеживается досконально. Поэтому претензии со стороны клиентов очень редки, их единицы за год, и каждая принятая претензия потенциально (и зачастую это никак нельзя отследить) повышает лояльность, а вот отказ способен сгенерировать волну негатива в довольно тесном мире эксклюзива, где многие клиенты знакомы и их рекомендации могут быть очень весомыми. 

Тонкие настройки бизнеса

Семинар в Inchcape состоялся в рамках программы кузовного форума клуба «Автобосс». Добывать «золото» бизнес-практики непосредственно на «месторождении»  добрались лишь самые заинтересованные. Утром, когда все только настраивались на работу, был проведён опрос ожиданий и параллельно собрана география зала. Профи кузовного бизнеса прибыли из Альметьевска, Воронежа, Иваново, Москвы, Нижнего Новгорода, Перми, Санкт-Петербурга, Тулы и представляли все сегменты авторынка – от эконома до эксклюзива. Собрались руководители МКЦ официальных дилеров, независимых СТО, представители поставщиков ЛКП и расходных материалов. Опрос показал, что их интересуют тонкие настройки бизнес-процессов, бюджетирование, работа со складом и ЛКМ и «изюм» - ноу-хау и маленькие секреты бизнеса. Всё это напрямую не связано с вынесенными в начало статьи моментами – историей, корпоративной культурой, ответственностью без страха и прочим столь же… нематериальным. 


Однако без предварительного разговора о том, что вроде бы напрямую не связано с эффективностью МКЦ, по сути бессмысленно на взгляд автора переходить к конкретике. Ведь в ином бизнес-климате «изюм» Inchcape потеряет питательность.

А теперь – «фишки». Приведём эту информацию коротко, в виде отдельных заметок.

Дефектовка

Тут срабатывает специфика марок BMW и Jaguar, важных для компании: комплектации имеют очень много вариаций и нюансов, которые важно учесть уже на первом этапе, чтобы затем заказ деталей для ремонта сделать один раз и не заставлять клиента ждать, и не делать дорогих и срочных дополнительных доставок. Именно из указанных соображений следует выбор компании: дорогой, высококвалифицированный мастер делает дефектовку. Он тратит на работу довольно много времени и его не торопят: ведь задача состоит в том, чтобы сделать полный заказ с первого раза, не оставить без внимания возможные скрытые дефекты, при необходимости – частично снять навесные элементы и всё проверить. 

Метод не поточный, но ведь и марки премиальные, и детали стоят недёшево. 

Кстати, отчасти следствие этого подхода – на станции выделено 10 постов под арматурные работы, то есть достаточно много, чтобы не возникло задержек. 


Фотоприёмка

Приёмка автомобиля в ремонт сопровождается не только отметкой дефектов внешних по кузову, в салоне и т. д. на схеме и их описанием, но и обязательной подборкой фотографий. Фотоаппарат, обеспечивающий достаточное качество изображений и высокую деталировку сейчас стоит недорого и доступен для самого бюджетного сервиса. Обычно в Inchcape при приёмке делается 40 фото и более, а это подробный отчёт и о внешнем виде во всех основных ракурсах, и подетально – о дефектах, и о состоянии багажника и всевозможных «укромных мест». Фото порой нужны не только для решения каких-то претензий. Клиент может забыть, в какой именно машине он оставил любимые солнцезащитные очки или иную небольшую, но ценную для него вещь. Мысль, что забытое именно в ремонтируемом автомобиле, оно пропало – это как минимум нехорошо и некомфортно.  Порой это и не приводит к претензии, но оставляет неприятный осадок в душе у клиента, даже если через полгода очки найдутся в загородном доме. И фото тут помогают как ничто иное.  



Субподряд

В большинстве своём работы, не требующие уникальной компетенции, непрофильные, в Inchcape отдаются подрядчикам. Это мойка, уборка, доставка и т. д. При этом в компании понимают: персонал подрядчика и его процессы – это внешнее и это – фактор риска. Потому аутсорсинг и тотальный контроль – это две неразделимые части процесса.

Напиток при встрече

Практически в обязательном порядке клиенту при его появлении в салоне, буквально на входе, предлагается напиток. Это не комплемент и не способ работы с лояльностью, скорее наоборот: способ взять паузу и исключить из рассмотрения «внешний негатив». Пока клиент пьёт и отдыхает, он отключается от настроя, полученного вне салона – а ведь мы не знаем, что могло его огорчить или обеспокоить. Но пауза позволяет и оценить психологическое состояние клиента, и подготовиться к разговору, и начать его «на одной волне».

«Лифтуемая» зона подготовки

И снова важно понять специфику обслуживаемого автопарка, сюда приезжает много вседорожников – высоких, неудобных для проведения большинства работ. Поэтому в зоне подготовки установлены платформенные подъёмники, в полу предусмотрено существенное заглубление. В зависимости от высоты расположения зоны ремонта и размеров самого автомобиля он может подниматься и опускаться: так в области комфортного доступа для подготовщика оказываются и пороги, и крыша. Решение дорогое. Но его влияние на производительность и на комфорт выполнения работ, утомляемость персонала (а это уже качество работ) – огромно. 

2 микс-системы

Несмотря на то, что компания работает с премиальными автобрендами, было рассмотрено и признано целесообразным решение по внедрению второй линейки ЛКМ – бюджетных.  Они используются целевым образом для непрофильных автомобилей – когда экономия возможна и целесообразна. Также бюджетные ЛКМ применяются для простых цветов и иногда – «черновых» работ, например, по скрытым полостям.

Тендер – как правило

Для любых внешних подрядных договоров, если их сумма в годовом выражении превышает 0,5 млн рублей, обязательным условием является открытый тендер. Это не только способ добиться минимальной цены и «прогнуть» партнёра. Скорее это решение, которое даёт уникальную возможность мониторинга рынка услуг и поиска интересных предложений и новых идей. Важнейшим условием успеха тендера является грамотное и подробное описание технического задания. Именно так цена отходит на второй план и качество не страдает при выборе подрядчика.



Полировка под прожектором

В зоне, где делается финишная полировка, к освещению предъявляются очень высокие требования. Установлены прожекторы, нет теневых зон. Полировка не просто один из этапов работы. Порой именно её и только её видит клиент и по ней оценивает качество ремонта. 

«Авто в сетке»

При разборке автомобиля элементы интерьера и прочие детали укладываются на хранение в один сетчатый бокс. К нему крепится информация об автомобиле и заказ-наряде. Боксы хранятся многоярусно прямо в цеху, в специально отведённой зоне. Стоит отметить: высота потолков в данном автоцентре очень значительная, и такие боксы буквально все на виду – очень удобно и ничего не теряется.

Неликвидам – бой

Уценить даже  ниже себестоимости и распродать – дешевле, чем хранить. Такое решение было принято при реорганизации подходов к формированию склада. Теперь доля неликвидов ничтожна. А для их реализации активно задействуются (на постоянных договорах) самые массовые каналы, дающие максимальный охват заинтересованной аудитории, в т. ч.  Exist и AutoDoc. А вот преградой для пополнения листа неликвидов стало решение о дорогой дефектовке без ошибок.