Цифра дня 17.6% На столько вырос авторынок в апреле 2018
Другие цифры Курс валют:
73,01 (+0,28) 85,68 (+0,48)
25.09.2021

Реализация бизнес-возможностей

Автор : Оксана Демченко

19.03.2015

За последнее время мы выучили, как заклинание, оптимистичный перевод с китайского: кризис – это возможность. Но, когда без всякого запроса, внезапно, очередная такая «возможность» возникает на горизонте, каждый управленец и каждая компания по-своему реагируют. Умение пройти кризис и действительно использовать его возможности, минимизировав угрозы, раз за разом, снова и снова – создают историю успеха. В 2015 году, весной, компания «Артекс» отметит двадцатилетие своей работы. Мы постарались проследить историю этого успеха, шаг за шагом.

Вехи истории

Елена Старикова, генеральный директор «Артекс»
– Действительно, компания «Артекс» – одна из старейших на рынке, она из первой «волны» развития автобизнеса. К сожалению, подробная наша история пока не написана. Но такую работу надо сделать в ближайшее время, пока ещё здесь, с нами, те люди, которые стояли у истоков зарождения «Артекса», пока наша история наполнена личными впечатлениями, теми малыми деталями, которые делают её уникальной, интересной, неповторимой.

Итак, начнём с предыстории. В далёком 1992 году, как раз когда я пришла на работу в компанию «Микродин», и создавался «Артекс», которому ещё предстояло пройти несколько юридических трансформаций до своего официального рождения. Мы работали в арендованном офисе в Москве, в районе Фили. Я помню те начальные условия: стол, двух девушек и одного молодого человека – этими силами мы пытались продавать автомобили, которые стояли под открытым небом, на паркинге «РАТА-банка», в помещении которого мы и сидели. Ни системы, ни стандартов, ни клиентского сервиса тогда, конечно, не было.

Апрель 1995 года – вот официальная дата основания, с которой и стоит начинать отсчёт нашей истории. Именно тогда была зарегистрирована торговая компания с нынешним названием. Я в это время уже была назначена бухгалтером, перешла в новую компанию из «Микродин». Мы представляли бренд BMW и делали это в «кочевом» формате: адрес салона часто менялся. Так, в год основания мы базировались на ул. Пехотная, затем появился офис на ул. Плотникова. У нас был свой сервис на ул. Ижорская, возникло понимание того, что надо не только продавать, но и обслуживать автомобили. Однако салон и сервис были разделены: мы приглашали клиентов на ТО и ремонт на Ижорскую улицу, а салоны были в «Гименее» и «Олимпийском».

Понимая всё это, мы в 1996 году начали строительство нового автоцентра ещё на росте экономики.

Важная веха развития – 1998 год. Первый большой кризис, памятный всем в стране и создавший для нас действительно большие возможности. И это был уже по-настоящему дилерский формат. В июле 1998 года мы провели официальное открытие на своём постоянном месте, знакомом с тех пор и поныне всем клиентам «Артекс» – МКАД, 51 километр. Тогда всё сложилось удачно, мы успели открыться буквально перед самым кризисом.



Начало нового века для нас совпало с получением нашей главной франшизы по брендам Jaguar и Land Rover. Была очень яркая и сильная мотивация, была команда единомышленников и вера в бренд. Поэтому, наверное, мы искали нестандартные решения и хотели визуально позиционировать бренд и создать особую атмосферу для клиента – да, тогда мы уже понимали, как это важно. Именно с этими мыслями и создавался проект нынешнего здания автоцентра.

Свой центр мы даже называли «Домик в деревне» и учитывали при проектировании множество «английских» ассоциаций, стереотипов. Наш центр выполнен в стиле «шале»: здесь деревянные перекрытия, отделка под камень, добротная лестница с необычной геометрией… Мы стремились погрузить клиента в атмосферу «старой доброй Англии», где всё спокойно, надёжно, размеренно.

Стоит отметить, что внутри компании настроение покоя тогда отсутствовало. Мы проходили сложный этап структурирования бизнеса, было много переговоров с инвесторами и партнёрами, шли сложные объединения и размежевания. Пожалуй, клиенты могли заметить лишь малую часть внутреннего бурления, поскольку вплоть до 2006 года автосервис в разрезе бренда Jaguar Land Rover работал на улице Ижорской, и нам катастрофически не хватало мощностей и площадей, было тесно и сложно.

Наконец, в 2006 году произошло объединение сервиса и продаж на основной территории, на МКАД. Новая волна развития здесь, на МКАД, тоже не обошлась без сложностей. Пришлось расширяться вглубь территории, в сторону от дороги. В это же время состоялось окончательное организационное разделение с брендом BMW: их здание и территория, как видите, вплотную примыкают к нашим. Надо отметить, и до сих пор мы сохраняем самые тесные добрососедские отношения, у нас нет даже разделяющего компании забора, мы, что называется, «дружим домами».

Но разделение и рост одновременно – это очень сложно. Приходилось вносить коррективы в планы и в процессе строительства и по его завершении. Ведь исходно никто и не мог учесть, что мы разделимся  поэтому после обнаружилось, что выросшему «Артексу»… снова не хватает помещений. И пришлось войти в режим расширения и постфактум что-то переделывать в уже готовом здании. Этим и объясняется некоторая смазанность практического исполнения исходного архитектурного замысла  шале.

И вот он, памятный всем кризис 2008 года – мы добрались до этой вехи истории. Для «Артекс» год был очень удачным по продажам. Хотя, стоит отметить: мы неизменно входим по показателю объёма продаж в первую пятёрку по стране. Но именно в кризисный год стало отчётливо заметно: наши восемь подъёмников не справляются с потоком. Так мы, ещё не выйдя из стадии предыдущего строительства, начали новое.

Вскоре у нас появился кузовной цех. Заметим в скобках: жизнь на МКАД полна ограничений. Купить здесь землю и так избавиться от тесноты нереально: за сотку просят по 120 000 долларов! И возникает вопрос целесообразности покупки и инвестиций.

Потребность в новых помещениях у нас хроническая. Она вызвана не только увеличением продаж, но и технологическим развитием автомобиля. Например, появление алюминиевых кузовов, потребовавших особых условий для ремонта.

В октябре 2013 года наш новый кузовной цех вошёл в строй. Его мощности позволяют реализовывать уже до 9000 нормо-часов в месяц.

Мы входим в свой юбилейный год достойно. Впервые мы смогли сбалансировать продажи и сервис, обеспечить себя производственными мощностями. Сейчас в ремзоне 19 рабочих подъёмников, ещё 2 – в зоне приёмки. У нас новый кузовной цех. У нас также собрана опытная команда механиков, у нас успешные продажи. Все это позволяет удерживать старых клиентов и привлекать новых.

Что изменилось за 20 лет? Очень многое, и в первую очередь сам подход к работе с клиентом. Изменился и сам рынок, он стал плотным, высококонкурентным. Стоимость нормо-часа для постгарантийных автомобилей у нас несильно отличается от неофициальных дилеров. Коллеги даже звонили нам и спрашивали, не хотим ли мы поднять цену, потому что им тяжело с нами соперничать.

По волнам кризисов

Елена Старикова, генеральный директор «Артекс»
– Как я уже говорила, кризис 2008 года мы пережили очень легко. Возможно, помогла премиальность бренда, высокая верность клиентов. Может быть, именно поэтому нас и нынешний кризис не ввергает в панику.

Мы постоянно отслеживаем ряд правил, давно для себя сформулированных. Так, у нас нет валютных кредитов, только рублевые. Мы не перегружаем склад запчастями. Мы жёстко контролируем и склад новых автомобилей. Так, за три месяца до осложнения ситуации мы продавали машины с минимальной маржой и даже в минус для того, чтобы высвободить деньги, чтобы наш кредитный портфель оказался как можно легче.

И ещё, пусть это прозвучит несколько банально: мы на стороне клиента. Сейчас курс национальной валюты рухнул, и кое-кто из дилеров занял выжидательную позицию. Да, завтра он продаст машину дороже и заработает больше, возможно. Мы же продаём, наша логика: кто сказал, что завтра клиент придёт за этой машиной? Риск велик, лучше его избежать   и продать машину сегодня. И нам это в плюс, и клиенту, который не готов подстраиваться. Продав сегодня, мы вернём кредиты, войдём в новый год без долгов. Так первые два-три месяца нового года мы сможем работать, выполняя уже готовые контракты прошлого года. То есть риск – это не наш стиль и не наш козырь.



Если говорить о ценностях «Артекс», то это – наша команда. Мы вообще очень ценим сотрудников, которые хранят верность компании. У нас есть положение, в соответствии с которым мы в конце года отмечаем премиями «старожилов», которые проработали с нами более 15 лет. Сейчас у нас таких 15. На декабрь в компании, после естественной в нынешних условиях оптимизации, числится 350…360 человек, и доля «ветеранов», согласитесь, весьма заметна. Это – наш костяк. Но вокруг него есть значительное число людей, которые в компании уже 8…10 лет. Многие выросли у нас в компании до мастеров, до заметных управленцев. Именно они задают моральный и производственный климат, на них можно опираться.

На мой взгляд, стабильность и комфортные условия внутри компании значат для сотрудников гораздо больше, чем деньги.

Я практически всех работников помню в лицо и по имени, могу точно сказать, что из числа сотрудников сервиса за последние годы потеряла по-настоящему трёх-четырёх человек. Остальные держатся за компанию. Но и мы держимся за них. Ещё с тех пор, когда я работала бухгалтером, я взяла за основу простой принцип: не надо ничего скрывать и прятать. Сделал ошибку – приди и расскажи. Тебе помогут, и честь фирмы не пострадает. Это наш неяпонский кайдзен, там нередко награждают за честность. И мы согласны, так  правильно. Человек имеет право на ошибку. Но при этом он должен понимать, что на ошибках учатся и за любую ошибку по справедливости надо платить.

О постоянных клиентах

Роман Суриков, директор по послепродажному обслуживанию компании «Артекс»
– Если в первые годы мы просто работали, как любая СТО, то после переселения сюда, на МКАД, стала формироваться идеология «Артекс». Мы поставили цель: стать лучшими среди лучших, беречь своих клиентов, не отдать их другим.

Активная работа по упрочнению приверженности бренду «Артекс» совпала с существенным расширением, обновлением персонала три года назад. Конечно, не в один момент и даже не за год, но когда стали строиться стандарты, когда мы осознали уровень ожиданий наших клиентов и постарались ему соответствовать, пришлось прилагать очень много усилий.

Иногда переучить сотрудников было сложно. Хочу подчеркнуть, что механиков это коснулось в наименьшей степени, а больше всего изменились составы в звеньях управленцев и продавцов. И это понятно: механики – практики. Если механик проработал в бренде 10…12 лет, он знает автомобили назубок, его опыт становится бесценным. А вот некоторых приёмщиков пришлось менять. Клиент теперь тоже опытный: он повидал мир, понял, какой должна быть сфера обслуживания.

Мы ставили задачу: иметь широкую базу и всемерно удерживать клиентов, однажды посетивших наш дилерский центр. И достигалось это за счёт создания особой атмосферы душевности и доверия между нами и клиентами.

Существует устоявшееся понятие: «автомобили продаёт сервис». За те годы, что клиент обслуживается у нас, он успевает перезнакомиться с большей частью механиков, продавцов. Клиент становится буквально своим человеком на сервисе и доверяет нам во всём – а потому, естественно, и следующий автомобиль покупает у нас. Такое доверие дорогого стоит. И мы общаемся с каждым клиентом и, примерно со второго года владения, уже начинаем предлагать новый автомобиль. Поэтому именно за счёт сервиса и можно продать человеку второй, третий, пятый автомобиль.

Минувшие «сытые» годы позволили нам окрепнуть, подготовиться к вызовам кризиса. Мы успели удачно вложиться в развитие производственных мощностей и к нынешним тяжёлым временам подошли с завершением стройки. Теперь усилия будут направлены на удержание бизнеса на его нынешнем уровне.