Цифра дня 17.6% На столько вырос авторынок в апреле 2018
Другие цифры Курс валют:
64,22 (-0,21) 70,94 (-0,30)
20.09.2019

Речевые шаблоны сервиса, ориентированного на клиента

Автор : Евгений Горянский

28.10.2015

По каким параметрам вы оцениваете качество оказываемого вам сервиса в любой сфере услуг? Помимо качественного ресурсного обеспечения (поиска сайта, быстрого дозвона, навигаций, приветственного напитка, стульев, клиентских комнат) и качества непосредственно оказанной услуги, безусловно, это речевой блок, то есть наверняка вы оцениваете то, как с вами пообщались, что вам сказали и как сказали… В этой статье предлагаю проверенные на практике фразы, достойные качества сервиса, именуемого клиентоориентированным.

Общение по имени

Больше мы не рассуждаем, стоит ли общаться по имени с клиентом дилерского центра или нет, в какой отдел бы он ни обратился. Общение по имени - это аксиома. При этом многие практики, задействованные в непосредственном общении с клиентами, периодически пытаются поднять разговоры о том, что  многим клиентам не нравится, что мы, как роботы, сразу при начале общения, спрашиваем их имена. Конечно, если проявить эмпатию, то всем нам с вами станет тоже понятно: шаблоны не идеальны. 

Допустим, мы обзваниваем несколько дилерских центров, и всюду разговор с нами начинается одинаково: не выслушав даже главный запрос, с которым мы обратились, сотрудники сразу встречают нас… вопросом на вопрос! Даже если они начинают уточнять наше имя, мы, как минимум, будем несколько раздражены. То есть вопросы надо уметь задать кстати и деликатно.

Существуют два основных речевых приёма, позволяющих сгладить эффект от  уточнения имени у клиента, оба эти приёма себя успешно зарекомендовали на практике. 

Первый: никогда не спрашивайте имя клиента, делая это в формате «вопросом на вопрос». Используйте тактику «мостика». Например, сотрудник получает вопрос от клиента: «Сколько стоит ТО?» или: «Сколько стоит автомобиль в такой-то комплектации?». Прежде чем уточнить имя клиента, следует использовать тактику мостика: «Да, конечно, я отвечу на ваш вопрос!», или: «Мы с удовольствием сделаем ТО на вашем автомобиле», а уже после уточнить имя клиента.

Второй: лучшим вопросом, уточняющим имя клиента, признаётся следующий: «Уточните, пожалуйста, как я могу к вам обращаться». Конечно, даже на этот вопрос можно получить ответ-переворот от клиента типа «господин» или «потерпевший», но всё же не стоит рассматривать подобные версии, как данность, реакцию большинства. Т. к. это скорее исключительные случаи. 

Итак, мы рассмотрели с вами, когда и как можно уточнить имя клиента, двигаемся дальше…

Формула беседы

Мы все проходим тренинги по продажам, и убеждать нас в важности выявления потребностей клиента не стоит. Верим, выявляем, фиксируем, задаём открытые вопросы преимущественно в начале, «дожимаем» альтернативными и закрытыми. Но вот диссонанс: как только клиент нам отвечает, мы ему снова задаем вопрос, и опять, и ещё вопрос… В итоге получаем формулу: «вопрос-ответ-вопрос». 

В большинстве книг зарубежных авторов, которые сами на практике применяют рекомендуемые техники продаж, мы видим, что приведённую выше формулу беседы не оценивают, как ориентированную на клиента.  

Продажа – это танец, где есть ведомый и есть ведущий. У нас ведущий – это сотрудник дилерского центра, именно он должен координировать диалог, держать инициативу в своих руках. Существует речевая формула, которая позволит поддержать диалог, при этом она продемонстрирует важность слов, сказанных клиентом в ответ на вопрос продавца. 
Это формула «вопрос-ответ-поддержка». Тренируйте её с каждым сотрудником, задействованным в общении с клиентом, которому что-то хотите продать. 

Пример работы полезной речевой формулы: вопрос продавца: «Уточните, пожалуйста, какой цвет автомобиля вы предпочитаете?». Ответ клиента: «Белый». Поддержка продавца: «Отличный выбор, этот цвет сейчас очень популярен». 

Важно, чтобы поддержка не выглядела обманом, она должна быть искренней. Как показывает моя практика тренировок продавцов и мастеров-консультантов, этот речевой инструмент требует незамедлительной практики применения. Только так он может стать естественной составляющей клиентоориентированного общения. Безусловно, формула «вопрос-ответ-поддержка» не должна использоваться в 100% вопросов и ответов, во всей беседе с клиентом. Но обязательно эта формула должна присутствовать в диалоге, причём как минимум через каждые два заданных вопроса клиенту. Попробуйте, запишите свою беседу с клиентом на диктофон, и посчитайте, сколько раз вы поддерживали ответы клиента, и как он реагировал на эту поддержку.   

Работа над ошибками

К сожалению, иногда в дилерском центре совершаются ошибки. Они могут исходить как от непосредственных участников основных процессов обслуживания клиентов, так и от смежных служб. А эффект замыленного взгляда, учитывая масштабность многих объектов дилерских центров, к сожалению, иногда приводит к накоплению «пассивных» ошибок: это грязные помещения, закончившееся мыло в туалете, плохо работающий wi-fi, несоответствие телевизора каким-либо ожиданиям клиентов. Всё это портит впечатление от визита в дилерский центр, а ведь конкуренция среди дилеров в большинстве городов явно зашкаливает!
Часто при рассмотрении подобных ситуаций во время тренингов я использую фразу, которую несу с собой со времен управления сервисом четырех брендов: 

Сервис проявляется не только тогда, когда всё идет по плану, но гораздо больше именно тогда, когда что-то пошло не так.

Прежде всего, сотрудник клиентоориентированного сервиса на любое высказанное пожелание клиента должен ответить элементарным «спасибо»! 

«Спасибо, что вы сказали об этом!»; «Спасибо, что вы обратили на это наше внимание!». Это обязательная часть ответа. Дальше речевой шаблон мы меняем на алгоритм: если то, что озвучил клиент, может быть устранено незамедлительно и очевидно является допущенной ошибкой, логично использовать фразу: «Мы приносим свои извинения и незамедлительно отреагируем на ваше обращение». 

Если же то, что озвучил клиент, требует времени на изучение и анализ, если является его пожеланием, причём, возможно, даже в принципе нереализуемым на первый взгляд, логично после фразы: «Спасибо за обратную связь», дополнить ответ фразой: «Мы обратим на это свое внимание», или: «Я обязательно передам ваше предложение руководству». И, конечно же, обращение нужно довести до руководства.  

В итоговом виде речевой блок выглядит следующим образом:

Клиент: «Федор, у вас в кафе очень плохо работает телевизор, а мне ждать машину из ремонта еще несколько часов».

Мастер-консультант: «Сергей, спасибо большое, что вы сказали об этом. Мы приносим вам свои извинения, незамедлительно отреагируем на ваше обращение, и сделаем всё возможное, чтобы исправить данную ситуацию». 

Ещё пример.

Клиент: «Владислав, как же до вас неудобно добираться, я же без машины пока, к вам не ходит ни один вид общественного транспорта». 

Продавец: «Сергей, спасибо за вашу обратную связь, я обязательно передам ваше обращение нашему руководству, и мы обратим на это внимание». 

Конечно, помимо речевого блока, нужны действия. В обоих приведенных примерах клиенту нужно предлагать варианты решения сложившихся ситуаций: например, в первом случае – временное подключение телевидения через компьютер в клиентской комнате, а во втором – предложение подвезти или забрать клиента на тестовом автомобиле от/до ближайшей остановки общественного транспорта. 

Прозрачность беседы

Более неприятные диалоги развиваются после того как клиенты наговаривают на сотрудников дилерских центров, искажают факты, упрекают персонал в том, чего не было, и проверить фальсификацию немедленно чаще всего не представляется возможным. Выходить из подобных ситуаций сотрудникам клиентоориентированных предприятий нужно тоже с достоинством. 

Чтобы не развивать конфликтную ситуацию, существует очень простое правило работы с необъективными обращениями клиентов: выслушать, не перебивая. Уточнить, правильно ли вы поняли сложившуюся ситуацию и после того, как вы совместно с руководством определили, что обращение содержит необъективные обвинения, ответьте нейтрально: «Мне жаль, что у вас могло сложиться такое впечатление…». 

Многие мои партнёры оценили эту фразу, как применимую на практике, так как именно такая фраза чётко определяет позиции двух сторон: со стороны клиента звучит: «Мне жаль», а со стороны сотрудника: «Что могло сложиться такое впечатление». 

Пример.

Клиент: «У вас тут работают одни тунеядцы, как ни посмотришь в монитор наблюдения, никого в ремзоне нет». 
Ответ сотрудника: «Сергей, мне искренне жаль, что у вас могло сложиться такое впечатление. Правильно ли я понимаю, что вы хотите, чтобы мы оперативнее отремонтировали ваш автомобиль?».  

Представители предприятия, ориентированного на клиента, вовсе не должны потакать каждому пожеланию клиента и не должны угождать ему по каждому поводу. При этом они должны уметь выходить из подобных ситуаций с достоинством, демонстрируя нейтральное поведение, игнорируя предвзятость. 

Клиентоориентированный сервис – равноправный сервис

Многие сотрудники низводят себя до уровня ниже клиентов, используя подобные фразы: 

«Ну что я, сам что ли эти работы выполняю/машины заказываю?!»
«Я бы принял решение в вашу пользу, но вы же понимаете, от меня тут ничего не зависит»
«Я такие вопросы не решаю, вам нужно общаться с руководством». 

Запретите персоналу использовать антиклиентоориентированные слова и фразы: 

проблема
придётся
нет
не знаю
Вы должны
Вам надо
давайте
я повторюсь
секундочку
пройдёмте
подскажу
Вас беспокоит.

Все эти слова и фразы ставят клиента на ступеньку ниже сотрудника, провоцируют конфликты, заставляют клиента повышать голос. Часть указанных слов и фраз возвращает нас в прошлое, в эпоху дефицита товаров и услуг, где качество общения не играло особой роли – «все равно купят, куда они денутся».   

Вечная классика

Удивительно, что эти строки не теряют своей актуальности на протяжении длительного времени. Зачем писать, говорить о банальных словах? Речь в них пойдет об элементарном, но принятом с младенчества любого воспитанного человека, вне зависимости от национальности слове, – ПОЖАЛУЙСТА…
Правило речевого блока клиентоориентированного сервиса, озвученного мной ещё после прочтения книг Дейла Карнеги гласит: «Любое обращение к клиенту, предполагающее действие, должно сопровождаться словом – ПОЖАЛУЙСТА». 

Например: 

«Будьте добры, свидетельство о регистрации на ваш а/м, пожалуйста»
«Располагайтесь, пожалуйста»
«Уточните, пожалуйста, какой тип кузова вы предпочитаете больше: седан или хэтчбек?». 

Формирование положительного имиджа представителей автомобильного бизнеса – задача не из лёгких, и при обострении конкурентной среды она играет всё большую роль в завоевании удовлетворенных, лояльных и приверженных клиентов. 

Как вы уже наверняка успели заметить, залог успеха сервиса, ориентированного на клиента – это то, как мы слушаем клиента, то, что мы говорим ему, и то, как мы это говорим. 

Пора каждому сотруднику современных предприятий вспомнить фразу: «Прежде чем сказать, нужно подумать»! 
И, если мы будем думать, а потом говорить, наши шансы на возвращение, удержание и привлечение клиентов явно возрастут.