Цифра дня 17.6% На столько вырос авторынок в апреле 2018
Другие цифры Курс валют:
63,81 (-0,38) 70,72 (-0,38)
06.12.2019

Включите мозг

Автор : Федор Борисов

17.04.2015

Директор сервиса, если он желает развивать дело, должен постоянно искать новое, «заглядывать за горизонт», не довольствуясь урегулированием текущих проблем и построением примитивных планов. И пусть новое не даст мгновенной отдачи, иногда важнее иное. Так думает Эльдар Валиуллин, директор автоцентра «Фортис».

Москва – специфический город, а в авторемонтном плане скорее отдельный большой мир. Здесь весьма жесткая конкуренция, высокая плотность дилерских сетей. Рынки и магазины соседствуют с интернет-структурами, те и другие сокращают для СТО возможности заработка на продаже запчастей, хотя позволяют вести ремонт в более короткие сроки, чем в регионах. Здесь «пробки» – универсальное оправдание любых опозданий и срывов. А клиенты, прибывающие на станцию, – вообще тема отдельная и почти фантастическая. В скромной в общем-то комнате ожидания могут встретиться бюджетники и звезды шоу-бизнеса. У самых разных людей обнаруживается общий интерес. Это обсуждение «болезней» и особенностей автомобиля.

Как войти на такой рынок, как найти свою нишу и стать нужным, рекомендуемым, для кого-то единственным, удостоенным записи с указанием Ф.И.О. в памяти мобильного? «Фортис» – достаточно молодой автоцентр. Окончательное решение о его посещении было принято после изучения сайта (fortis-auto.ru). Здесь мы нашли детальный, оформленный фотографиями и пояснениям маршрут проезда. Удобная навигация представляет все основные работы, внутри разделов находятся статьи с пояснениями по технологии и особенностям того или иного вида ремонта, примеры выполненных работ, ориентировочные цены. Предусмотрен раздел «Полезные советы». Перечень принимаемых в работу марок весьма широк, для заказа запчастей предусмотрен отдельный «блок», позволяющий автоматизировать процесс и получить безошибочный результат. Наконец, сам дизайн сайта оригинален, но при этом не возникает проблем с читаемостью шрифтов или цветовыми решениями, напрягающими глаза.

Мы созвонились с директором и поехали, чтобы дополнить сетевое знакомство личными впечатлениями. Ведь сайт – не более чем обещание, данное вперед.

Сервис расположен на территории автобазы, для клиентов предусмотрена небольшая парковка, но мест, по нашему впечатлению, хватает. В пристройке размещается красиво оформленное кафе, совсем рядом с ремзоной находится большая многопостовая автомойка, дружественное предприятие для «Фортис», время от времени поставляющее клиентов сервису и получающее их в работу. Зона приемки совмещена с помещением для отдыха клиентов. Очень скоро там, помимо уже имеющихся сертификатов, появится и диплом члена АСА. На приемке мы и начали разговор с Эльдаром.

– Ваш сервис – один из «молодых» членов ассоциации. Мы внимательно изучили ваш сайт и решили, что и читателям было бы интересно оценить свои действия, сравнивая их с вашими. Возможно, это и их подтолкнет к вступлению в АСА? Расскажите, что стало для вас главным при принятии этого решения?

– Может быть, это не очень удобно – говорить комплименты вот так в лицо, но уж так вышло, что для меня решающим стало знакомство с журналом. На стол руководителя сейчас кладут каждый день немало прессы, и ее не всегда удается даже пролистать, потому что захлестывают дела. Но ваш журнал я отметил сразу по умной обложке, заставляющей задуматься, и стал его просматривать. Сразу же наткнулся на статистику, на интересные цифры, заставляющие проверить и свою позицию, и свои решения. А потом увидел и другие интересные материалы о проблемах сервисов, написанные живо, без лишней «воды». Видно, что журналисты хорошо владеют тематикой и знают наши трудности «изнутри». Я подумал, что если такой журнал издается при автосервисной ассоциации, то она не может быть пустышкой. Надо отметить, что мысли о необходимости подобного рода объединения у меня появлялись давно. И тут все сошлось одно к одному, журнал меня подтолкнул ко вступлению в АСА.

– Спасибо, нам приятно было узнать о своей роли в этом процессе. Но давайте продолжим интервью. Следующий вопрос совсем традиционный: с чего вы начинали карьеру в бизнесе?

– Мой путь более чем традиционен: я начинал в 1996 году с разборки японских автомобилей Mitsubishi. Вы знаете, чем хороша разборка? Тем, что позволяет быстро и досконально изучить конструкцию автомобилей выбранного бренда, понять особенности использованных технологий, оценить ремонтопригодность конструкции и ресурс отдельных агрегатов и узлов. Это очень хорошая школа. И неудивительно, кстати, что постепенно разборка переросла в «Галант-клуб» с собственным сервисом. Накопленный капитал позволил каждому из участников того начального бизнес-альянса начать собственное дело. Я к тому времени отчетливо понял, что не хочу оставаться на «гаражном» уровне, что более или менее уяснил основные законы автобизнеса и готов знания применить на практике. Так появился этот сервис на территории таксомоторного парка.

Мне по работе часто приходится сталкиваться с такими же руководителями, как я сам. И я вижу, что часто многие из них не понимают очевидных, казалось бы, вещей: не видят пользы в рекламе, считая затраты на информирование о себе через различные каналы зря потраченными деньгами; не понимают очевидности ведущей роли Интернета; не считают нужным учиться и развиваться, полагая достигнутый уровень более чем достаточным. Между тем для меня нет сомнений: остановка в развитии – это уже шаг назад. Значит, стоять на месте нельзя, нужно непременно каждый день и каждый час делать хотя бы крошечные шаги, но всегда двигаться вперед. Честно признаюсь, я не люблю снабженцев, хотя и без них нельзя. Не люблю лишь потому, что именно людей этой категории, как правило, интересуют процессы сегодняшние, сиюминутные, и вовсе не беспокоят перспективы, они туда не заглядывают. Мне больше по душе люди, по-настоящему продающие наш главный товар – услуги в интересах клиента, это думающие, толковые менеджеры и механики.

– У вас, насколько мы успели заметить, достаточно большие площади. При нынешней стоимости аренды в Москве это не обременяет?

– Положа руку на сердце, могу признаться: взял сразу побольше в расчете на очень быстрый рост. Но кризис нас притормозил, не все планы удалось реализовать. Однако по мере стабилизации мы снова набираем скорость, закупаем новое оборудование, и эти площади постепенно осваиваются.

– Любые планы становятся реальными делами только в том случае, если есть люди, способные поддержать руководителя и вложить силы и способности в выполнение планов. Такие люди у вас есть?

– Это самая большая проблема нашего времени. К сожалению, уже сложилось целое поколение никчемных, потерянных людей, жаждущих получать большие деньги и не желающих их зарабатывать. Не будем вдаваться в глубокий анализ причин беды, это не наша тема. Отметим лишь сам факт. Такие люди не хотят учиться, не хотят ни за что отвечать. Однако переполнены самомнением, обладают завышенной самооценкой. На самом деле они способны быть только «наполнителями» рабочего пространства, простейшими исполнителями примитивных операций. Чтобы найти хорошего специалиста, приходится переворошить тонны человеческой породы. И порой на одной должности приходится дважды, трижды, а то и четырежды сменить человека, пока не найдешь того, кто нужен. Например, минувшим летом я решил увеличить количество мастеров-приемщиков. Было их два, а надо четыре, чтобы они могли планировать отпуск, нормально отдыхать, подменять друг друга в случае болезни и т. д. Я перебрал несколько десятков кандидатур. У каждого прекрасные рекомендации, они всё на рынке знают, везде работали, о себе имеют самое лестное мнение, потому что талантливы, энергичны, коммуникабельны, компетентны… На самом деле почти все это – туфта. И найти того единственного (или тех двоих нужных, как в данном случае) совсем не просто. Но они есть, надо лишь терпеливо искать. Однако, поскольку нужных людей мало, ценятся такие работники на вес золота. Впрочем, они об этом знают и нередко запрашивают за свой труд тоже… по той же шкале. Но тут жаловаться не приходится. Это и есть работа руководителя: найти, привлечь, увидеть в человеке способности, потенциал и использовать их с максимальной пользой для дела. Вот на днях поеду в колледж, попробую там отобрать с помощью мастера самых толковых ребятишек. Может, это позволит частично решить проблему кадров…

– Мы понимаем, что главный «моторчик» всего дела сидит в вас. Что заставляет вас непрерывно двигаться вперед, хотя никто не толкает?

– Я думаю, в первую очередь – характер. Иначе я не могу, вот исчерпывающее объяснение. Я все время думаю о том, как улучшить работу, что купить, кого на какое место передвинуть, чтобы было больше пользы. Это, наверное, неправильно. Даже более того: точно неправильно. Было бы гораздо полезнее, если бы я смог сколотить группу деятельных помощников, которые не только выполняли бы распоряжения, но и сами генерировали идеи и приносили их мне. Увы – пока развязать себе руки не удается. Такие люди встречаются, как я уже отмечал, нечасто, и мне не очень удается ими обрасти. Впрочем, не все потеряно, у меня еще есть приличный резерв времени, как я надеюсь.

Кроме того, я страдаю гипертрофированно повышенной ответственностью: за финансовое положение, за обстановку в коллективе, за каждого работника в отдельности и за всех вместе.

– За то время, что вы руководите бизнесом, как менялись проблемы, с которыми приходилось сталкиваться?

– Вспомните пословицу: «Маленькие детки – маленькие бедки; большие детки – большие бедки». Здесь то же самое. Детские болезни неизбежны, как неизбежно и их преодоление. По мере роста предприятия растут и проблемы. Но руководитель встречает их уже с новым опытом и новыми знаниями. И так постоянно и бесконечно.

– На общий вопрос мы получили и общий ответ. Попробуем быть конкретнее. Рассмотрим сезонные всплески активности. Вы к ним готовитесь: к активному осеннему переобуванию или пресловутому «дню жестянщика»?

– Специально – нет. Шиномонтаж у нас есть. Рассчитан он, главным образом, на тех клиентов, которые оставляют у нас шины на сезонное хранение. Вот об этой услуге мы думали, ввели ее специально, потому что считаем очень действенным средством укрепления клиентской лояльности. Цена небольшая, тем более по столичным меркам, всего 400 рублей в месяц. Но постоянных клиентов, хранящих комплект шин у нас, зима точно не застает врасплох, да и летом их не донимают проблемы превращения гаража, офиса или балкона в склад.

– Используете ли вы в своей работе какие-то приемы и идеи, придуманные не вами, а коллегами из других сервисов?

– С удовольствием. Недавно в одной крупной компании по продаже запчастей я увидел висящий в приемной «почтовый ящик руководителя». Очень понравилась идея, и я тут же ее перенял, повесил у нас при входе на приемку такой же. Действительно, мне докладывают не все, а если с клиентом контакт был неудачным – тем более копятся соблазны скрыть и сам срыв, и его последствия. Если же у клиента появляется возможность напрямую сказать руководителю все, что он думает о предприятии и персонале, он такой возможностью воспользуется непременно.

Точно так же из чужого опыта ввел у себя порядок, в соответствии с которым девушка на приемке с утра, когда, как правило, посетителей нет, обзванивает по телефону клиентов, накануне забравших автомобили из ремонта. По заведенному правилу опрашивает клиентов по темам качества ремонта, стоимости, отношению сотрудников, выясняет пожелания к сервису и т. д. Если среди опрошенных находится такой, кому что-то не понравилась, о нем в обязательном порядке докладывают директору, то есть мне. Я сам перезваниваю человеку, и мы стараемся недовольство снять, выявив все его причины. Оказалось, клиенты очень ценят такое внимание к себе и реагируют на него самым положительным образом. Кстати, вы у себя в журнале об этом рассказывали и рекомендовали такую форму работы…

– И у вас есть конкретный пример такого решения проблемы?

– Естественно. Вот совсем свежий: не далее как два дня назад женщина приехала ремонтировать подвеску на Suzuki Grand Vitara. Машину осмотрели и, не задумываясь, «выкатили» хозяйке сумму в 40 тысяч рублей. Она возмутилась, сказала, что это непомерно дорого, и уехала. Когда я об этом узнал, перезвонил ей и попросил о встрече. Она приехала еще раз. И тогда я рассказал ей о том, что запчасти бывают оригинальные и неоригинальные, объяснил разницу между ними, в том числе по ценам. Буквально заставил записать цены на все детали, оригинальные и неоригинальные, дал адреса магазинов, где она при желании может указанные детали купить или хотя бы проверить цены. Сейчас она, видимо, как раз этим и занимается. Не сомневаюсь, что скоро автомобиль снова у нас появится.

В данном случае с клиенткой просто не доработали, поскупились на объяснения и вызвали закономерное недовольство.

– Мы уже заметили, да и из ваших рассказов очевидно, что ваша станция – абсолютно мультибрендовая. Так было задумано?

– Да, вначале мы пошли на это сознательно, потому что иначе на первом этапе трудно набрать клиентуру. Со временем мы поняли, что при такой постановке дела самое трудное – раздобыть и быстро доставить нужные запчасти. Сейчас у меня работают три снабженца, один из них в интересах оперативности передвигается на мотоцикле. И все равно трудности возникают. А создавать собственный склад как раз при нашей многомарочности нет никакого смысла. В итоге мы постепенно пришли к мысли о необходимости переориентации, хотя бы частичной. Скорее всего, остановимся на Ford при выборе специализации. Но переход этот будет происходить постепенно и, надеемся, безболезненно как для нас, так и для клиентов.

– Можно ли, на ваш взгляд, выделить главное качество, обеспечивающее сегодня сервису успешное существование? И сразу же второй вопрос: существует ли способ обеспечить успешное функционирование абсолютно всех сервисов?

– Понимаете, все дело в человеческих контактах и отношениях. Если сотрудники сервиса сумели сразу расположить к себе, клиент никуда больше не поедет и не станет искать другую станцию. «Мне здесь нравится!» – это ключевая фраза, которую я хотел бы слышать от каждого посетителя. Но добиться от каждого сотрудника яркой клиентоориентированности очень трудно, а от некоторых – просто невозможно. Увы, такова жизнь.

Что касается второго вопроса, то с ним проще. Мне представляется идеальным законодательство в некоторых странах, в соответствии с которым автомобиль, прибывший на станцию техобслуживания (по крайней мере – для подготовки к техосмотру), подвергается в обязательном и даже принудительном порядке полной диагностике и затем восстанавливается до идеального состояния. В этом случае гарантируется, что на дорогах участвуют в движении только исправные автомобили и что все сервисы будут в обязательном порядке загружены работой.

– И последний вопрос. Существует ли, по вашему мнению, такое качество, которое присуще всем автовладельцам, всем клиентам сервисов?

– Существует. Их объединяет неумение считать. Да, да, не удивляйтесь. Элементарной арифметикой владеют все. Но считать свои расходы в отношениях с автомобилем не умеет никто. У меня есть знакомый, который получает в месяц не больше 50 тысяч рублей. Но он купил себе в кредит Toyota Highlander за 2 миллиона 100 тысяч рублей. Мы ним недавно встретились, он жалуется: машина дорогая, обслуживание не по карману, что-то сломалось… Словом, надо продавать машину и покупать другую. Я ему говорю: продать не проблема, но ты уже в момент продажи после двух лет эксплуатации потеряешь 350…500 тысяч, таков закон рынка. Об этом надо было думать раньше! Но если человек не понимает, что на содержание автомобиля в год уходит не меньше 50 тысяч рублей – а я эту цифру готов обосновать всегда и везде, значит, он не умеет считать, это очевидно. Раньше все знали поговорку: «По одежке протягивай ножки». Сейчас ее забыли, возможность купить в кредит лишила многих последней возможности использовать полученные в школе знания.

– Иными словами, рынок еще долго будет развиваться и в среде профессионалов, и в среде клиентов. Значит, надо продолжать отслеживать перемены и думать, выстраивать свое поведение на перспективу. Спасибо за беседу и удачи в бизнесе!