Заработать и не потерять клиента

Автор : Оксана Демченко

01.06.2016

Тема очередного клуба «Автобосс» –способы расширения заказ-наряда. Очевидно, в наше сложное время это один из главных вопросов для бизнеса, желающего сохранить и прибыльность, и долгосрочную лояльность клиента. В рамках клуба спикеры доказывали: эти два желания не противоречат друг другу!

Всякий кризис в теории должен поставить клиента в выгодное положение, ведь борьба за его кошелёк и сердце неизбежно обострятся. Однако кризис в стране не первый, и на сей раз ситуацию в общем-то неправомерно называть кризисом, и её многие описывают как «новую реальность», к которой стоит привыкать, как долгосрочному явлению. И клиент тоже привыкает, вырабатывает своё поведение. Он не желает тратить деньги впустую, он намерен вникать в подробности и взвешивать каждое решение достаточно трезво. В таких условиях не уронить средний чек и не создать у клиента дискомфорт – это очень серьёзная задача. 

Спикеры клуба постарались дать практические инструменты и технологии её реализации. Теорию вопроса, единые термины и положения дал первый спикер – Владимир Краснобрыжий, ведущий консультант КА «Автокадр». Он описал основные этапы работы с клиентом, где возможно расширение заказ-наряда, и постарался сформулировать ограничения, исходя из интересов и настроений этого самого клиента. И предложил рассматривать проактивность как основной подход в работе. А это – умение формировать потребности, а не просто следовать за клиентом, часто не знающим на самом деле, чего он хочет и чем будет позже доволен. Также он постарался формализовать проактивность через скрипты, мотивацию персонала и системность применения тех или иных бизнес-инструментов. Наконец, выделил особое место для тех уникальных услуг, которые могут создать пользу для клиента и оставить у него позитивное впечатление: обо мне заботятся! Пример – прокат полноразмерной запаски для редких размерностей колеса. Услуга конечно не массовая, но для кого-то жизненно важная. 

И ещё один важный аспект: можно ли ставить план по расширению заказ-наряда? Он обсуждался не раз. Ведь, с одной стороны, результат всегда хочется оцифровать и спланировать. Но с другой, такие жёсткие планы провоцируют давление на клиента и, значит, могут дать обратный, негативный и увы долгосрочный результат.  

Первым практиком в числе выступающих стал Алексей Стручков, технический директор «Евроком АвтоТрейд», чей опыт «борьбы за клиента» был подробно описан на страницах нашего журнала (№27, стр. 66-69). Алексей смог дать очень живой и широкий взгляд на тему. Причина тому – мультиформатность автоцентра, который обладает одновременно опытом работы автодилера и независимой СТО. К тому же здесь над оптимизацией загрузки и наполнением чека работают давно и системно, по сути этот процесс идёт каждодневно. Начат он был с упорядочивания системы записи и создания дефектовочной ведомости, затем последовало обсуждение и отработка с персоналом, дообучение сотрудников и некоторые изменения в их должностных обязанностях. Так появился специалист по приценке запчастей, который работает только на потребности ремзоны и не отвлекается на внешние звонки или заказы. Было дозакуплено оборудование (в первую очередь диагностическое) для мастеров приёмки. Окончательно сформировалось решение по выбору модели приёмки: не «прямая», где обязательно присутствует клиент, а его автомобиль приходится оперативно вывешивать на подъёмнике для осмотра и углублённой дефектовки. 

Алесей, надо  отдать ему должное, не пытался всех агитировать за свой выбор подходов и инструментов как за единственно верный. Он детально обосновывал то или иное решение: почему оно работает для данной СТО, при таком наборе марок и моделей, при таких площадях и схемах проезда? Он также рассказывал о разнице в обслуживании гарантийного парка (работе дилера) и подходах к клиенту постгарантийному, мультимарочному. Для дилерской аудитории именно этот аспект был порой сложным в восприятии и очень интересным на перспективу. Пример: зал по целому ряду идей пытался запросить средние показатели, чтобы на них ориентироваться. Например, среднее значение по нормо-часам работ на машино-заезд. Подход очень рабочий для дилерской станции, где однотипные услуги ТО составляют существенную часть загрузки. На независимой станции среднее значение куда менее информативно, ведь клиент может целевым образом ехать на мойку или иные мелкие услуги, или наоборот, обращаться по очень сложным и дорогим ремонтам, которые дробятся на несколько заездов. В таких условиях общее качественное понимание ситуации может быть важнее и точнее количественной оценки по средним показателям. 

Алексей Тимофеев, управляющий ДЦ «Москва» группы компаний «Петровский Автоцентр», представил взгляд на мастера консультанта как на центр всех клиентских коммуникаций и активностей. Он уделил особое внимание психологическим аспектам, теме невербального восприятия клиентом консультанта – по жестам, позе, тону, технологии создания и поддержания контакта. 

«Доброго пастыря дело овец стричь, а кожи не снимать», – отметил спикер.

Он также поднял очень живую тему этого года – взаимодействие подразделений и, в первую очередь, кузовной и слесарной приёмок.  
Руслан Файзов, заместитель директора по постпродажному обслуживанию группы АВТОDОМ, показал подход управленца, топ-менеджера к ситуации и возможности её эффективного анализа и планирования для крупной структуры. 

Хочется отдельно отметить обсуждение темы аутсорсинга и взаимодействия  с узкоспециальными автоцентрами по ремонту систем и агрегатов – это обсуждение спровоцировал Алексей Зубиков, коммерческий представитель компании Robert BOSCH. Он говорил о компетенции «Бош Дизель Центров» и механизмах оптимального взаимодействия с автомобильными дилерами в тематике диагностики и ремонта дизеля. Позже детально эту тему развил Сергей Чернявский в рамках практического мастер-класса на территории компании «Диджитал Дизель», являющейся одним из опорных центров по ремонту дизеля – по сути любой марки и любой сложности.