Цифра дня 17.6% На столько вырос авторынок в апреле 2018
Другие цифры Курс валют:
63,23 (-0,34) 70,43 (-0,03)
13.12.2019

Дистрибьютор – дилер: сила обратной связи

17.08.2015

«Опираться можно только на то, что сопротивляется»...

В стране наступил кризис, он создал сложные условия для бизнеса всех уровней, и мы видим, как по-разному реагируют на эту ситуацию структуры и компании. Так же неоднородна и реакция офисов автопроизводителей: у корейских производителей своя стратегия, у европейских – своя. Однако и внутри группы европейских брендов нет единообразия в решениях. Кто-то, кажется, вообще не избрал внятной стратегии и при этом совершает резкие движения, например, по теме неоригинальных запчастей и цен на запчасти в целом. 

Если рассмотреть как пример кризисного взаимодействия «родную» для РТДС марку Renault, тут ситуация очень сложная и интересная. Рынок уже знаком с письмом от ассоциации дилеров марки, и причины этого шага достаточно явные. Начну с того, что уровень взаимоотношений между маркой и дилерским сообществом Renault на протяжении последних 10 лет был поднят на очень высокую ступень развития, представительство системно консультировалось с дилерами, прежде чем совершать какие-то резкие действия. Этот формат был выстроен – и он всегда работал.

Но так сложилось, что с кризисом 2015 года совпала серия перестановок и в самой структуре Рено. Были объединены несколько регионов: регион России из самостоятельного оказался присоединён к Восточной Европе, это сопровождалось большими кадровыми перестановками, и учтём: наложилось на кризис. Получилось так, что именно на пике волны кризиса в первые полгода – с января по май примерно – оказалась разрушена обратная связь, которая устойчиво работала последние годы. 

Между тем именно формат сотрудничества «дилеры-дистрибьютор» у марки Renault являлся конкурентным преимуществом. Но когда случился провал в коммуникациях, мы увидели: происходят какие-то движения, которых ранее не было, и тогда сообщество дилеров марки через официальное письмо фактически предложило восстановить прежний штатный формат работы. Я уверен, это позволит Renault вернуться к тем позициям, которые были ранее. Сейчас, надеюсь, перестановки в офисах марки закончились, в России пост коммерческого директора марки занял Жером Пано, который имеет опыт работы с дилерскими ассоциациями именно в форматном варианте. Сразу же по его назначении была проведена встреча с российской ассоциацией, и он обозначил, что мы действительно возвращаемся к прежнему формату и не станем терять своё конкурентное преимущество. Когда мы с ним беседовали, мы полностью друг друга поняли. Более того, уже намечен ряд шагов по развитию и укреплению связи дилеров и марки.

Кризис привёл к тому, что многие собственники возвращаются в бизнес, чтобы непосредственно контролировать решения, потому что цена их стала слишком высока. Учитывая это, я обратился к членам совета нашей ассоциации с просьбой организовать наравне с существующими ещё и комитет собственников. Может быть, эта структура – временная, но в настоящий момент она очень важна, с моей точки зрения. Решение мы будем принимать на общем собрании, но я надеюсь, меня поддержат, потому что это иной формат работы с производителем. А мы – за форматную работу. Мы против каких-то необдуманных резких движений как с одной, так и с другой стороны.

И ещё раз вернусь к тому открытому письму. В формате отношений «ассоциация-бренд» это штатно и нормально – сделать системный шаг и обратиться к вышестоящей инстанции. Я общался с высшим руководством Renault, и никто не воспринял это как нападки, это именно обратная связь. Надо отдать должное менеджменту Renault: здесь выстроена система взаимоотношений с дилерами на очень высоком уровне. Это в какой-то мере уникальный опыт для России.

Теперь – относительно других марок. Мы видим, что творится сейчас на рынке. Никто не понимает, что будет, все нервничают. Прогнозы – один другого хуже. Сейчас речь идёт о годовых продажах по РФ в 1,5 млн новых легковых авто, завтра никого не удивит и прогноз в 1,3 млн. И в этих условиях рецепт выживания последующего роста только один: системная работа со своей дилерской сетью. Надо принять: кризисные явления именно так сложились. Они такие не вопреки или благодаря работе дилеров или производителя, они независимы от нас, такова ситуация. И сейчас единственное, что нужно сделать – это выстроить отношения так, чтобы не растерять преимущества, которые наработаны ранее.

Известно: опираться можно только на то, что сопротивляется. Это – закон физики. 

Так вот «сопротивление» – это как раз и есть обратная связь. Нужно выстраивать правильные и четкие коммуникации, учитывающие интересы всех. Легко разрушить существующее положение, но, наверное, куда правильнее использовать наш уникальный опыт. Другим маркам будет, наверное тяжелее, а шансы на успех у организованного сообщества Renault во втором полугодии и далее – выросли. Недавно прошла дилерская конференция, были обозначены ориентиры, и можно с ними работать. Renault всегда относилась к нам, дилерам, как к партнёрам, которые вложили в бизнес средств даже больше, чем завод, и которые лучше чувствуют, что происходит с клиентом. И Renault сейчас делает правильные шаги по повышению имиджа автомобиля. 

Резюмирую: надо меньше нервничать, надо выстраивать системную работу с дилерским сообществом, понимать те трудности, которые объективно существуют. Ведь если отсутствует плотное постоянное общение – люди перестают понимать друг друг.