Цифра дня 17.6% На столько вырос авторынок в апреле 2018
Другие цифры Курс валют:
64,22 (-0,21) 70,94 (-0,30)
20.09.2019

Клиент всегда прав

Автор : Юлия Седова

09.04.2015

«Пунктом договора «незамедлительно сообщить о страховом случае» страховщик оставляет себе огромное поле для отказов».

Как автосервису стать помощником клиента при урегулировании убытков со страховой компанией, каковы типовые ситуации отказа страховщиков в выплатах возмещений и способы борьбы с ними? На эти вопросы ответил генеральный директор ООО «ГлавСтрахКонтроль» Николай Тюрников.

Большинство автосервисов, особенно крупных, работают со страховщиками. Они выступают агентами страховых компаний, заключают от их имени договоры страхования. Что касается «урегулирования убытков», – автосервисы, практически, не оказывают в этом деле помощи страхователям. А напрасно!

Сервис – консультант

Итак, если заключен договор между сервисным центром и страховой компанией, то клиент после страхового случая может не отправлять свой автомобиль страховщику на осмотр, а приехать в сервисный центр и показать его специалисту, который направит документы и фотографию машины на согласование в страховую компанию. Она и примет решение, – ремонтировать автомобиль за счет страховщика или владельца, – которое будет озвучено клиенту опять же в сервисе. Причем в случае отказа сервис вряд ли предпримет активные действия по оказанию помощи автовладельцу. Он лишь транслирует ему ответ страховой компании, а между тем, мог бы стать консультантом и помощником.

В таком случае, с большой вероятностью, владелец транспортного средства перейдет в разряд постоянных клиентов сервисного центра. Ведь сервис не будет у него ассоциироваться с отказавшим страховщиком. Увы, в основном клиенты ассоциируют сервисный центр с сотрудником, занимающимся проблемой «удаленного урегулирования». В большинстве случаев, если специалист сообщает владельцу машины об отказе страховой компании в выплате по страховому случаю, он решает, что «плох как сервис, так и страховщик», и меняет сервисный центр. Этого наверняка не произойдет, если сотрудники сервисного центра порекомендуют клиенту обратиться к независимым профессиональным экспертам и юристам для оценки обоснованности отказа страховой компании. Например, в нашу компанию. Мы изучим документы по страховому случаю и разъясним страхователю перспективы дела и обоснованность отказа страховщика. Если, по нашему мнению, отказ страховой компании необоснован, мы будем (разумеется, при желании авто­владельца) представлять интересы страхователя, вплоть до получения искомого результата, – денежных средств или обязания представить направление на ремонт, если выплата производится в натуральной форме.

Таким образом, если в результате совместных действий страхователь получит направление на ремонт или денежную компенсацию, то, скорее всего, он приедет ремонтироваться в сервисный центр, где ему дали совет обратиться к независимым специалистам для проверки обоснованности отказа страховщика, а не просто озвучили ее решение и оставили наедине с проблемой.

Конечно, в идеале владельцам автотранспортного средства лучше обращаться к профессионалам еще до заключения договора со страховой компанией, чтобы проверить, нет ли в договоре пунктов, противоречащих российскому законодательству. Но, думаю, это идея будущего, для осуществления которой нужен иной уровень правосознания. Впрочем, в наши дни этот уровень заметно повышается. Сегодня россиянин, приобретая в автосалоне машину, может потребовать внесения изменений в договор со страховщиком. Но обычно автовладелец начинает проверять договор страхования на предмет соответствия закону лишь после получения отказа в выплате от страховой компании.

У меня на это пять причин

Существует несколько типовых способов, по которым наиболее часто страховые компании отказывают страхователям в выплате страхового возмещения или значительно уменьшают его сумму. Аналитики нашей компании провели исследование и определили, что около 80% спорных ситуаций можно отнести к пяти типовым способам отказа в выплате.

Прежде всего, это отказ вследствие грубой неосторожности владельца машины, то есть комплекса мер, которые он предпринял либо нет. Например, страхователь не знал, что автомобиль был технически неисправен и его эксплуатировал, поскольку прошел ТО – пока у транспортного средства не отлетело во время движения колесо. Или автомобиль обгорел в результате возгорания из-за плохо затушенной сигареты, оставленной тлеть в салоне. Что касается угона, то оставленные в машине ключи, документы, свидетельство о регистрации транспортного средства не должны являться основанием для отказа в выплате страхового возмещения. То же касается самопроизвольного движения автомобиля (когда владелец оставил его на спуске, недостаточно поднял ручник или не вывернул колеса в сторону бордюра), начавшего движение и наехавшего на стоящую ниже по склону машину.

Страховая компания вправе отказать в выплате страхового возмещения только в случае умышленных действий страхователя, – допустим, страхователь облил машину бензином и кинул в нее горящую спичку. Нарушение ПДД, правил пожарной безопасности или эксплуатации транспортного средства не является основанием для отказа в выплате. В подобных случаях страхователь должен получить от страховщика полную сумму возмещения в установленные договором страхования сроки.

Телефон страховой – назубок!

Страховщик часто считает основанием для отказа несвоевременное выполнение обязанностей страхователем. На самом деле, страховая компания имеет право отказать в выплате страхового возмещения страхователю вследствие несвоевременного своего уведомления только если отсутствие у нее сведений отразилось на обязанности выплатить страховое возмещение, т. е. увеличило убытки страховой компании. В любом российском договоре страхования записано, что «страхователь обязан незамедлительно уведомить страховщика о страховом событии». Как можно расценивать указание «незамедлительно»? Зачастую – так, как выгодно страховщику. Например, две машины столкнулись, и страхователь звонит страховщику на следующий день после аварии. Разумеется, для избавления от лишних проблем лучше заявлять страховой компании о ДТП сразу на месте. Но в жизни возможны различные ситуации (допустим, у человека стресс), а страховщик отказывает ему в выплате страховки. Хотя основания для подобного отказа нет: пусть авария произошла днем ранее, от запоздалого уведомления ущерб, нанесенный машине, не увеличился. В этом случае суд посчитает необоснованным отказ страховой компании и взыщет средства в пользу страхователя.

Пунктом договора «незамедлительно сообщить о страховом случае» страховщик оставляет себе огромное поле для отказов. Его ведь можно расценивать, как буквальное требование в момент аварии ставить в известность о ДТП страховую компанию. Видимо, страховщики уверены, что въезжая в другую машину, человек должен тут же вспоминать их телефон, а не думать о сохранении жизни, здоровья и причинении минимума ущерба окружающим!

Этого не может быть

Часто основанием для отказа в выплате страховки становится трасологическая экспертиза, проводимая страховщиком, – в которой эксперт заключает, что повреждения не могли быть получены при заявленных страхователем событиях. Например, тот заявил, что оставил машину на ночь на стоянке, а утром увидел разбитый бампер и царапины на дверях. Страховщик, сомневаясь, что эти повреждения получены на парковке, проводит экспертизу с помощью «своих» экспертов, подтверждающих, что подобные повреждения могли быть получены только при движении машины. Но если автовладелец не согласен с их выводами, результат этой трасологической экспертизы можно оспорить. В частности, провести свою трасологическую экспертизу. Еще эффективнее представить документы компетентных органов (куда заявил страхователь), в которых зафиксировано, что именно на парковке был причинен вред автомобилю. Так что и трасология – далеко не безусловное основание для отказа страхователю.

Тянем – потянем

Существует еще один способ обмана страхователя – затягивание сроков. Такова распространенная практика, выгодная страховщику, ибо за просрочку выплаты страхового возмещения он должен заплатить 8,25% годовых – ставка рефинансирования Банка России! Поэтому, если у страховой компании недостаточно средств, она постарается пользоваться деньгами страхователя как можно дольше, ведь за получение кредита в банке ей придется заплатить дороже.

Сигналом для страхователя в данном случае должны быть отговорки «ваше дело в другом подразделении», «оно передано в бухгалтерию», «нужно уточнить реквизиты» и так далее. Страхователю все это совершенно безразлично. Для него важен только пункт в договоре со страховщиком, где указано, например что «в течение пятнадцати дней должна быть произведена выплата». Так что, спустя это время или раньше, он должен увидеть деньги на указанном им счете. Его не должна касаться «кухня» страховщика. Даже если в страховой компании уволилось 70% сотрудников, оставшиеся 30% обязаны обеспечить выплату возмещения в срок. Как только страхователь сознает, что выплату страховщик затягивает, он должен предъявить претензию. Однако повторюсь, сегодня страховщикам выгодно не платить. Хотя оте­чественные законодатели работают в этом направлении и, вероятно, в ближайшей перспективе страховщиков обяжут платить 3% за каждый день просрочки, – что означает удвоение суммы выплаты в течение месяца, как это предусмотрено Законом «О защите прав потребителей», который в настоящее время по мнению Верховного суда не распространяется на отношения по страхованию, хотя и должен.

Независимая экспертиза независимо от страховой

Разумеется, страховщики стремятся снизить размер выплаты, – ведь одни и те же услуги и временные затраты можно оценить по-разному.

Опытный, заинтересованный в пользе страховой компании эксперт может существенно снизить стоимость данных работ.

В подобных случаях наша компания проводит действительно независимую экспертизу с помощью специалистов, готовых обосновать свои расчеты в суде. Необходимо отметить, что все без исключения проведенные экспертами страховых компаний экспертизы выявили недоплаты, а в более половины случаев выплаты занижались на 30% и выше. Поэтому неудивительно, что на предложенные страховщиком деньги отремонтировать машину невозможно.

Клиенту страховой компании надо оспаривать неудовлетворяющее его решение страховой компании и добиваться защиты нарушенных прав.