Цифра дня 17.6% На столько вырос авторынок в апреле 2018
Другие цифры Курс валют:
63,83 (-0,64) 70,67 (-0,86)
17.09.2019

Сервис по-новому

Автор : Леонид Воробьев

26.10.2015

«У Volvo прозрачная гарантийная политика...»

– Алексей, недавно Volvo представила новую концепцию послепродажного обслуживания. Насколько сильно она отличается от существующей, к которой все привыкли?

– Я бы сказал, отличается принципиально. Её главная особенность отражена в названии: «Персональный сервис Volvo». Мы действительно постарались сделать обслуживание в дилерском центре максимально персонализированным, связали каждого владельца Volvo с конкретным специалистом в автоцентре, который может решить все вопросы и проконсультировать по любым техническим проблемам. По сути, у нас стало меньше «промежуточных звеньев», отвечающих за планирование визита, оформление документов, поиск запчастей, получение и выдачу автомобиля в/из ремонта. Большинство этих функций теперь возложено непосредственно на механиков. 

– Довольно смелый ход для премиум-бренда: позволить автомеханикам напрямую общаться с клиентами. Не возникнет ли проблем в общении, ведь технический специалист обладает очень высокой квалификацией, но не умеет ясно выражать свои мысли и вести диалог с теми, кто «всегда прав»?

– Разумеется, мы не просто так, волевым решением, изменили схему работы. Механики центров, которые переходят на новую схему, проходят все необходимые тренинги, позволяющие им значительно расширить набор собственных знаний и навыков. И речь не только о способностях к ведению диалога. Скажем, обычному автослесарю вовсе необязательно знать «Закон о защите прав потребителя», крутить гайки можно и без этого. А персональному механику Volvo без такого знания не обойтись.

Буду честен: действительно, не каждый автослесарь оказывается психологически и физически готов к общению с владельцами автомобилей. В  первом автоцентре нашей дилерской сети, который принял на вооружение новую концепцию («Бовид», Челябинск), несколько человек добровольно отказались проходить переподготовку – их по собственному желанию перевели в автоцентр другого бренда, по-прежнему практикующего традиционную схему обслуживания. Но в большинстве своём механики с большим удовольствием и интересом относятся к новой концепции. Раньше они по сути работали с бездушным «железом», а теперь видят и знают человека, для которого стараются. Когда напрямую общаешься с заказчиком работ, поневоле ощущаешь высокую степень ответственности и стараешься сделать работу наилучшим образом. 

– Но ремонт – это всё-таки не операция в стерильных условиях. Не боитесь ли вы, что клиенты просто не захотят общаться с ребятами в грязных спецовках?

– Грязные спецовки уходят в прошлое, как и многие другие особенности автосервиса. Наши автомеханики всегда имеют по три комплекта спецодежды – когда один используется, второй находится в стирке, третий ждёт сотрудника в раздевалке на случай, если будет испачкан первый. Даже визуально одежда механика сильно изменилась: теперь это не только практичные, но и стильные (не побоюсь этого слова) рабочие костюмы, тщательно подобранные по размеру. Я уверен, специалист в такой форме произведёт приятное впечатление, и барьеров в общении с этой точки зрения не возникнет. 

– И всё же давайте по-порядку: в чём заключается новая схема? 

– Разрабатывая концепцию, мы постарались учесть пожелания как можно большего количества клиентов. Мы увидели, что все они сводятся к простой формуле: 

  • каждый хочет доверять человеку, который ремонтирует его автомобиль; 
  • хочет, чтобы обслуживание или ремонт заняли как можно меньше времени, а заявленное время готовности автомобиля было выдержано; 
  • клиент не готов повторно обращаться с той же проблемой. 
Исходя из этого мы разработали уникальную систему: мы напрямую связали владельцев автомобилей и механиков. Механик точно знает уровень своей загрузки, особенности автомобиля, непосредственно выполняет все работы. Он согласовывает время визита с клиентом, встречает его в автоцентре, оформляет документы и принимает машину. По желанию клиента, он может в ходе ремонта лично продемонстрировать найденные неисправности, посоветовать и спланировать пути их решения.  Автовладелец, со своей стороны, получает вполне определённый контакт в дилерском центре. Он может обратиться к механику лично или по телефону по любым вопросам, связанным с автомобилем: оценке ремонта и стоимости запчастей,  срокам работ, первичной диагностики неисправности по симптомам… Теперь ряд привычных каждому оборотов (как то: мой врач, мой парикмахер или мой тренер) дополнится и ещё одним – мой механик.  

Чтобы минимизировать время пребывания автомобиля в ремзоне, Volvo разработала специальную схему обслуживания. Теперь с машиной работают не один, а два механика – разумеется, каждый пост оснащён всем необходимым для одновременной работы двух специалистов. Скорость типовых работ выросла более, чем вдвое: клиенты всё чаще предпочитают подождать  окончания работ в зоне отдыха. К ней, кстати, тоже особые требования: клиент может наблюдать за тем, что происходит с его автомобилем. Возникли вопросы? Никто не запрещает зайти в ремзону и задать их непосредственному исполнителю. 

– Такая схема работы выглядит децентрализованной: каждый автомеханик отвечает сам за себя. Кто будет контролировать их работу и помогать в решении спорных вопросов, которые неизбежно возникают в любом техцентре? 

– Помимо механиков, новая схема обслуживания предусматривает должность «бригадира», старшего в команде. В его задачи и входит координация действий смены, контроль за качеством работ, помощь во взаимодействии подразделений… Более того, в случае необходимости «бригадир» может (и должен) сам взять инструмент в руки и помочь коллегам. 

Что касается контроля, он безусловно присутствует, но необходимость в нём минимальна. Не буду раскрывать всех секретов, но замечу, что изменилась и мотивация персональных механиков. Сейчас они как никогда заинтересованы работать качественно и эффективно, не только как самостоятельная единица, но и в рамках команды, ведь именно они теперь занимают ведущие должности в дилерском центре.  

– А кто принимает решения по гарантийным случаям? Традиционно это в компетенции инженера по гарантии. 

– Вопросами гарантии также займутся механики. У Volvo достаточно прозрачная гарантийная политика – нет длинного списка исключений из обязательств по множеству деталей, нет каких-то неочевидных пунктов, «зашифрованных» в двусмысленных формулировках мелким текстом. Поэтому для грамотного специалиста не составляет труда принять решение о признании случая гарантийным. «Основы гарантийной политики» – один из тренингов, которые проходит механик Volvo в рамках перехода к новой концепции. 

– Можете ли Вы поделиться первыми результатами внедрения «Персонального сервиса»? Изменилась ли выработка механика, загрузка сервиса? 

– По состоянию на сентябрь по новой схеме у нас работает только один дилерский сервис, в Челябинске. Его результаты оптимистичны: к примеру, выработка механика увеличилась на 18%, время проведения типовых работ (ТО, замена тормозных колодок и т.п.) сократилось более, чем в два раза. Выровнялась загрузка, поскольку исполнителям работ удаётся более точно планировать своё время. И ещё очень для нас важный параметр: увеличилось количество посещений по рекомендациям. Это значит, что мы не ошиблись, и  новая схема понравилась клиентам, они советуют нас друзьям и знакомым. 

– Насколько обязательна будет новая концепция для уже существующих дилерских центров? Будут ли возможны две схемы работы: прежняя и нынешняя?

– Нет, от старой схемы мы постепенно отходим. Одна из особенностей дилерской сети любого крупного автопроизводителя – это единые стандарты обслуживания. Попадая в дилерский центр, клиент даже может не знать, какой именно компании принадлежит это предприятие: достаточно того, что он видит интерьер с привычной символикой, сотрудников в знакомой форме, не испытывает проблем с навигацией по автоцентру, представляет, как происходят рабочие процессы… Он приходит в дилерский центр Volvo, и неважно, в Москве или в Челябинске. Поэтому новая схема обслуживания будет внедрена во всех официальных  автоцентрах сети. Один дилер («Бовид», про который я уже упоминал) уже работает по новой концепции, ещё четыре находятся на стадии внедрения, столько же займутся этим до конца 2015 года. К 2018 году дилерская сеть Volvo по всему миру перейдёт на новую схему обслуживания. Я уверен, что «Персональный сервис» станет нашим серьёзным конкурентным преимуществом в сегменте премиум, и владельцы Volvo по достоинству оценят инновационную программу.