Цифра дня 17.6% На столько вырос авторынок в апреле 2018
Другие цифры Курс валют:
64,22 (-0,21) 70,94 (-0,30)
20.09.2019

Новые стандарты отечественного автопрома

Автор : Роман Акользин

15.07.2015

«АвтоГЕРМЕС». Валютный кризис опустошил российский авторынок, часть брендов вовсе покинула страну, другие ушли в длительную спячку. Сложившаяся ситуация дала «АвтоВАЗу» своеобразную фору. Конечно, задача на сегодня состоит не только в том, чтобы предложить линейку автомобилей, которая станет новой вехой в развитии предприятия и изменит предубеждённое отношение потребителя к народной марке. Сам по себе выход новых моделей не сможет переломить стереотипы автолюбителей: для повышения авторитета бренда потребуются усилия представительства и дилерских предприятий. Именно поэтому в последнее время руководители «АвтоВАЗа» всё чаще акцентирует внимание на кардинальных изменениях в сервисных стандартах.

Ольга Савенко
Мы обратились к Ольге Савенко, руководителю клиентской службы компании «АвтоГЕРМЕС», с просьбой рассказать о новациях, направленных на повышение качества сервисного обслуживания. И нам очень хотелось оценить именно этот взгляд на ситуацию: взгляд дилера, для благополучия и развития которого, по словам автозавода, и делаются все перемены.

 Какое новшество Вы бы выбрали и указали первым?

 «АвтоВАЗ» создал подразделение – ЦУП (Центр удовлетворённости потребителей), в задачи которого входит сбор и анализ информации о различных несоответствиях, помощь дилерам в решении различных вопросов, связанных с ремонтом автомобилей. С 2014 года компания направляет сотрудников ЦУП в долгосрочные командировки во все регионы для оперативного решения вопросов на местах. Это нововведение позволяет решать вопросы быстрее и правильнее, а главное, в соответствии со стандартами производителя.

Эффективное общение персонала компании с клиентом – наша главная задача. Этот фактор является наиболее важным в работе СТО, где одно из первых мест занимает доверительное общение с клиентом. Владелец должен чётко знать, какие работы будут производить с его автомобилем. К сожалению, в российской практике, такие стандарты работы дилерских центров стали появляться не так давно.

На первое место теперь выходит персональный подход к клиенту. Наши сотрудники детально объясняют автовладельцу, что именно будет сделано с автомобилем в ходе техобслуживания, кузовного ремонта. А по окончании работ дают технические рекомендации, касающиеся последующей эксплуатации автомобиля.

 Каким образом нововведения отразились на работе станции кузовного ремонта, слесарного цеха, приёмки?

 В 2014 году «АвтоВАЗ» повысил требования к технической оснащённости дилерских центров LADA. В сервисных центрах «АвтоГЕРМЕС» установлено новейшее оборудование в соответствии с новыми стандартами. В свою очередь сам автопроизводитель на постоянной основе следит за обновлением диагностических приборов сервисных центров. Также завод стремится повысить удовлетворённость потребителей, улучшая качество продукции, обучая сотрудников гарантийного и сервисного обслуживания, повышая компетентность персонала. Всё это повлекло за собой увеличение индекса потребительской лояльности и экономических показателей нашей компании.

 Изменилась ли работа сотрудников шоурума, отдела логистики и прочих подразделений компании?

– Сейчас производство автомобилей LADA становится всё более ориентированным на заказы дилеров. Да, задержки в производстве заказанных автомобилей бывают, но они незначительны. Информацию о статусе исполнения заказа каждого автомобиля на всём жизненном цикле легко отследить от статуса «заказ» до статуса «отгружен» благодаря усовершенствованной информационной системе.

ВАЗ улучшил логистику доставки автомобилей: если ранее сроки поставки собранных автомобилей составляли от 10 до 20 дней, то сейчас сроки поставки сократились в два раза. Сроки уменьшились благодаря закрытию региональных складов, созданию единого логистического центра и осуществлению прямой отгрузки автомобилей дилеру.

Производитель намерен и дальше развивать услугу предварительного заказа. Дилеры должны получать в назначенный срок любую из 150-ти комплектаций автомобилей, выпускаемых на заводе. Повышение локализации производства и расширение линейки выпускаемых продуктов поможет дилерам увеличить продажи и стать более конкурентоспособными на рынке.

В последнее время в дилерских центрах LADA была внедрена информационная систем «LADA Innovation Sales». В её задачи входит:

1. Объединение всего объёма информации из существующих информационных систем ОАО «АВТОВАЗ» в один программный продукт.
2. Предоставление информации сотрудникам дилерской сети об автомобилях в режиме on-line.
3. Наличие оперативной информацию об автомобилях от отгрузки с завода до реализации конечному потребителю.
4. Максимальная автоматизация операции регистрации продаж автомобилей потребителям, начиная от принятия предоплаты до оформления документов, создания гарантийных талонов до выдачи автомобиля.

 Каким образом сегодня работает школа повышения компетенции и квалификации персонала компании?

– Учебный центр МАД ОАО «АВТОВАЗ» на постоянной основе проводит тренинги повышения квалификации руководителей дилерских центров, сотрудников отдела продаж и сервисных центров. Обучение можно проходить как в дистанционном формате, так и на выездных бизнес-семинарах.

Компания «АвтоГЕРМЕС» участвует во всех проводимых программах по повышению компетенции персонала. За 2014 год в программе приняли участие более пяти десятков наших сотрудников. Благодаря этим курсам компания «АвтоГЕРМЕС» с каждым месяцем увеличивает качество работы персонала и тем самым повышает уровень удовлетворённости клиентов и имидж бренда LADA.

 Насколько новая политика «АвтоВАЗа» соотносится с работой дилерских центров и учитывает интересы продавца? Комфортно ли работать в новых условиях?

 В 2014 году «АвтоВАЗ» провёл оптимизацию логистики запасных частей, и были созданы региональные склады. Также произошли изменения условий гарантии в сторону увеличения: 3 года или 100 000 км на автомобили семейств LADA Granta, LADA Kalina, LADA Priora и 2 года или 50 000 км на автомобили LADA 4х4.Все эти шаги были направлены на повышение лояльности, удовлетворённости покупателей и на улучшение качества нашей работы, как официального дилера.

Изменения в политике коснулись и системы формирования дилерской маржи. По новым условиям официальные дилеры могут зарабатывать до 10%, вместо 6%, от рекомендованной рыночной стоимости реализованных автомобилей марки, а также работают по предоплатной форме расчётов с «АвтоВАЗом». А в третьем квартале 2015 года завод планирует перейти на переменную часть дилерской маржи, тем самым позволив нам увеличить маржинальный доход при продаже автомобилей до 12%.

В результате принятия новых правил мы сможем получать стабильный ежегодный доход, который не будет зависеть от колебаний рынка. Подобное решение позволит нам придерживаться рекомендуемых розничных цен и следовать более чётким экономическим планам.

Мы усиленно готовимся к запуску продаж новых современных автомобилей Lada Vesta и кроссовера Xray. Продавцы LADA констатируют, что, несмотря на экономические проблемы и общий спад продаж автомобилей, автомобили LADA по-прежнему пользуются спросом у населения.

 «АвтоВАЗ» декларирует, что в виду новой политики будет существенно повышена доходность бизнеса и лояльность клиента. Как это соотносится с действительностью?

– «АвтоВАЗ» с 2014 года пытается найти оптимальный механизм работы с дилерами, чтобы дилеры были заинтересованы наращивать продажи, несмотря на падение рынка. Предложенная автогигантом скидка в 4% при предоплате нашла отклик. Мы перешли на предоплату при закупках всех автомобилей LADA. Наши затраты на предоплату компенсируются быстрой оборачиваемостью склада.

Также в обмен на увеличение маржи мы улучшили качество.