Мастер-консультант: дар или профессия?

Автор : Светлана Соловьева

08.11.2016

Каждый профессионал автосервиса сталкивается с вопросом качества работы консультантов. Задаётся вопросом: как  повысить продажи? Могут ли мастера-консультанты работать эффективнее или кому-то из них это «не дано»?

Прежде всего, давайте разберёмся, существует ли «победоносная» технология продаж для СТО, и как ею овладеть?

Начнём с самого начала: кого брать на должность консультанта? Бывшего механика – или это отдельная профессия, где недостаточно разбираться в ремонте?

Я придерживаюсь мнения, что в приёмщики следует подбирать тех, кто предрасположен к продажам и работе с людьми, т. е. обладает специфическими личными качествами. Это доброжелательность, стрессоустойчивость. Усвоить устройство автомобиля проще, чем приобрести эти качества. Однако для того, чтобы оценить наличие/отсутствие предрасположенности к продажам, необходимы критерии, такие как:

• «улыбается во время разговора», 
• «в конфликтной ситуации предлагает пути решения, не ищет виноватых».

При подборе кандидатов рекомендую обратить внимание не столько на опыт, сколько на реакции при собеседовании. «Сколько» работал и «как» – не одно и то же. 

Классический кейс собеседования – «Приём клиента», с заранее выбранными причиной обращения и конфликтной ситуацией. Проходя кейс кандидат на должность проявляет личные и деловые качества, а уж карта критериев каждой компанией разрабатывается, исходя из политики лояльности к клиентам.

Кейсы могут стать и методом периодической проверки знания стандартов и технологии работы действующих мастеров-консультантов. Кейс и критерии к нему должны отражать требования к приёмщикам. Ведь цель отработки кейса – не только в оценке соответствия занимаемой должности, но и в обучении, встраивании в ценности компании. 

Например, вы хотите, чтобы при каждом обращении клиенту рассказывали про акции  на СТО. Значит, в индикаторах к кейсу должна быть строчка: «Рассказал про актуальную акцию». Рекомендую заранее выдавать индикаторы, по которым будет проводиться проверка знаний.

Итак, мы наняли мастера-приёмщика и  периодически проверяем его. Наверняка он прошёл и обучение по инструментам продаж. Хорошо, если приёмщик владеет навыками ведения презентации и работы с возражениями. Эти техники позволяют повысить и продажи, и лояльность клиентов. Однако их недостаточно. Если разговор с клиентом воспринимать, как свободное творчество, нужно принять и то, что «художника» контролировать сложно. Как определить «хорошо» или «плохо» он работает? По  выручке? А как повышать продажи? Где искать одарённых приёмщиков, и стоит ли ставить бизнес в зависимость от нескольких людей?

Конечно, есть такой подход: мол, он продаёт, и главное, чтобы продажи были высокие. Но это не технология. Такой бизнес невозможно повторить и расширить. 

Если вы планируете построить технологию работы с клиентами, необходимо прописать процессы, подобрать под них документы, внедрить всё это и найти точки контроля. Именно поэтому, прежде чем оценивать работу приёмщиков, посмотрите: выстроен ли процесс? Есть ли «коридор», в котором они работают? Или вы всегда требуете дополнительных продаж, не предоставив инструментов.

«Коридор», как я вижу его, – это поэтапное предложение услуг/товаров, разбитое на  блоки с чётко обозначенными целями продаж. Все мы знаем классические этапы обслуживания клиентов. Для каждого есть инструменты, и они же являются точками контроля работы приёмщиков. Если на этапе «согласования» установлена цель по продаже дополнительных работ ТО, то  должен быть и инструмент, который фиксирует реализацию этой цели.

Как пример могу привести внедрённый в одной из крупнейших сетей независимых СТО метод обязательных вопросов по плановому-техническому обслуживанию. Каждому клиенту должны быть заданы 9 вопросов: как давно меняли/проверяли ремень/цепь ГРМ, как давно меняли масло КПП, как давно делали плановую диагностику ходовой и т. п. 

Эти вопросы и формируют потребность со стороны клиента (не сегодня, так при следующем заезде) и предоставляют мастеру-приёмщику аргументы для предложения услуг. А  руководитель видит, была ли выполнена обязательная процедура, и достигнуты ли результаты.

При внедрении «коридоров» на первом этапе достаточно бумажных носителей. Важно удостовериться, эффективен ли процесс, прежде чем инвестировать в доработку системы автоматизации.

Эффективные инструменты должны быть на каждом из этапов обслуживания: чётко определённые, простые, понятные для выполнения. 

Без оснащения «специнструментом» невозможно эффективно выполнить операцию на СТО.  Тоже  касается и гуманитарной специальности  мастер-приёмщик.