Удовлетворенность сервисным обслуживанием в дилерском центре

04.03.2015

Аналитическое агентство «Автостат» в конце 2014 года провело исследование. Участникам опроса предлагалось оценить удовлетворенность сервисным обслуживанием в дилерском центре по 11 критериям.

Критерии: техническая компетентность и приветливость персонала сервиса, готовность предоставить калькуляцию расходов, качество выполненных работ, стоимость работ и запасных частей, соблюдение запланированных сроков выполнения работ и пр.

В целом, автовладельцы удовлетворены приветливостью персонала (разница между важностью и удовлетворенностью составляет менее 1%), также их вполне устраивают такие показатели, как запись на сервис в приемлемые сроки, предоставление калькуляции расходов и оперативность приемки авто на ТО и ремонт (разница в пределах 5%).

Кроме того, их ожиданиям вполне соответствуют компетентность консультанта сервисного центра, соблюдение сроков выполнения работ и разъяснения относительно произведенных работ (разница не более 10%).

По показателю качества работ, который имеет наибольшую важность для клиентов (4,64 балла), их удовлетворенность уже оказывается заметно ниже (разница превышает 10%). Но больше всего клиенты разочарованы стоимостью работ и запасных частей – отклонение между важностью и удовлетворенностью по этим критериям составляет свыше 20%.

* Методика оценки:

Работа дилерских центров (в сфере обслуживания клиентов) оценивалась на основании того, насколько важен тот или иной критерий для клиента и насколько он им удовлетворен. Если разница между этими двумя показателями невелика, то работа дилерского центра автовладельца в целом устраивает, в противном случае можно судить о возможных недостатках в работе дилеров.

Интервью

Игорь Юргенс «Страховой рынок готов к постепенной либерализации ОСАГО к 2023-2025 гг...»

Все интервью

Архив журнала

Все выпуски

Опрос