Цифра дня 17.6% На столько вырос авторынок в апреле 2018
Другие цифры Курс валют:
72,72 (-0,16) 85,20 (-0,28)
24.09.2021

Бизнес в сети. ДНК клиента

19.03.2015

Компании, которые смогут не только давать обещания, но исполнять их неукоснительно, станут предпочтительными для клиентов.  

В моём понимании 2015 год станет годом системного подхода к работе с клиентами. Известно, что стоимость привлечения клиента в несколько раз дороже затрат на его удержание. Сегодня во многих автосалонах очень некорректные базы данных.

У каждого, наверное есть пример, аналогичный моему: да, знакомые купили автомобиль и ни разу не получали писем и приглашений, приветствия или внимания. Естественно, что лояльность моих друзей к дилеру – я уточнил – равна нулю.

Неразбериха с базами создаёт нестыковки в работе: покупатель уже может являться клиентом автосалона и при этом восприниматься как новый, и заново вноситься в базу.

Многие крупные компании уже задумались о жизненном цикле покупателя. Яркий пример – программа одного из самых клиентоориентированных холдингов «ДНК клиента».Хочу обратить на это особое внимание, как на системное решение с уникальными алгоритмами. Это критически важно: создать индивидуальный, человечный подход в рамках очень большого бизнеса, где по определению всё – на потоке. Важно отслеживать историю и привычки покупателя. Знать, что он ценит: баланс цена/качество, хорошую скидку, подарок. Для каждого свой рецепт, и одни и те же меры для одних клиентов позволят увеличить лояльность, а у других вызовут отторжение. Лишь система способна учесть сумму различных характеристик, удерживать и возвращать клиентов.

В целом год будет годом покупателя. Это его время, и очень уместным будет такой простой термин как «уважение». Тем компаниям, которые смогут ввести это понятие и главное –  неформально применить его, это позволит увеличить конкурентоспособность.

Компании, которые смогут не только давать обещания, но исполнять их неукоснительно, станут предпочтительными для клиентов.