Цифра дня 17.6% На столько вырос авторынок в апреле 2018
Другие цифры Курс валют:
64,22 (-0,21) 70,94 (-0,30)
20.09.2019

Независимая СТО. Надо слушать и слышать клиента

25.03.2015

Бизнес изначально строился на постоянных клиентах, и сейчас мы живём именно за счёт этой категории.

Долгое время мы не задействовали рекламные каналы. «Клиент на всю жизнь» при нашем компактном бизнесе – это именно личное отношение. Когда я в автоцентре, я сам занимаюсь тем, что в теории называют «лояльность». На практике всё и проще, и сложнее. Мне важно понять: покидая нас, клиент в целом позитивен, у него не осталось нерешённых вопросов и недопониманий.

Обычно я встречаю человека и, что не менее важно, провожаю. «Ставлю на ход» автомобиль: важно не загружать клиента маневрированием на сложной парковке. Ещё я слежу за прочими мелочами: трогали ли сиденья, были ли изменения в стоимости работ и почему, убраны ли те симптомы «болезни», которые привели к нам клиента. Обязательно оставляю свой мобильный, и позже многие действительно звонят.

У этой схемы, обычной для небольшого автосервиса, есть очевидный недостаток: когда меня нет на приёмке, процесс проходит несколько иначе. Принципиальный для нас вопрос – подбор мастера на приёмку. Удивительно, с каким мнением о себе приходят в эту профессию! Готовы вступать с клиентом в споры, перебивать его, стоять на позиции «Я – профи, а вы кто? Будьте рады общению с профи!»… Я убеждён: спор с клиентом недопустим, доказательство своей значимости через спор тем более, хотя, увы, такое – не редкость на приёмке.

Как таковое недовольство клиента нельзя исключить. Мы занимаемся ремонтом, в т.ч. сложным, автомобили неновые. Очень важно уметь работать с этим недовольством, не бояться признать ошибки, не бояться просто разговаривать, выслушивать внимательно и принимать решения. Когда проблема признаётся и решается, это само по себе зачастую большой позитив для клиента. А вот нерешённая проблема или спор лишают автоцентр и этого клиента и его знакомых, друзей, коллег. Я вижу работу «сарафанного радио». Она медленная, инертная, но очень значимая!

Я понимаю и то, что можно строить бизнес совсем на других началах: организовать поток клиентов, жёстко мониторить персонал, ставить на первое место выгоду и только её: принцип супермаркета. Так можно быстро заработать больше денег. Да. Но я не вижу перед собой такой задачи и предпочитаю ставить несколько иные цели. Мы не обманываем клиента, не «выжимаем» персонал, мы делаем ставку на доверие.

Кто для меня постоянный клиент? Тот, кто возвращается не из-за скидок: всегда есть цена дешевле. Называть цену по телефону и привлекать скидкой и откровенным демпингом не вижу смысла. Человек, делая звонок в автоцентр, в конечном счёте не уточняет прайс. Он пробует получить консультацию и найти понимание, быть услышанным. Гораздо сложнее дать ему это, чем озвучить цену. Но только через общение, мне думается, приходят постоянные клиенты.

Я не стремлюсь делать скидки, особенно теперь, в новых условиях работы. Но я обязательно приглашаю клиента присесть – особенно нового – и разговариваю, узнаю историю машины и человека. Нельзя говорить о цене, если у клиента ещё нет причин доверять вам, как профессионалу, если он ещё не готов ценить вас. Получив первичные сведения, я подробно расписываю перечень работ, разбиваю ремонт на этапы, если цена велика, и мы вместе с клиентом это понимаем. Всегда есть то, что надо сделать срочно и то, что можно отложить. Примечательно то, что по моему опыту в ходе подобных обсуждений крайне редко клиент спрашивает о скидке. И это при том, что мои же приёмщики регулярно жаловались: клиент требует скидку! Это закономерный результат дефицита внимания! Не получая уважения, персонального отношения, умения слушать и предлагать решение проблемы, клиент идёт по простому пути: «Если у вас тут так всё плохо, дайте хоть скидку!». Конечно, в ходе таких разговоров я или любой толковый человек на приемке выкладывается. Но клиент это видит и ценит!