Цифра дня 17.6% На столько вырос авторынок в апреле 2018
Другие цифры Курс валют:
64,47 (+0,00) 71,53 (+0,00)
16.09.2019

Сервисный пазл собирается

Автор : Оксана Демченко

07.08.2015

Давно известно, что кризис наиболее успешно минуют те компании, которые обеспечили себе несколько точек опоры в бизнес-поле и способны балансировать интересы и риски в каждой нише своего присутствия, пережидать сложные времена для одних направлений работы за счёт развития иных. Можно по-разному называть такую активность.

С недавних пор очень модным и всё чаше употребляемым стал термин «гибридный бизнес». Впрочем, в наше время даже войны – холодные и не очень – стали гибридными. По счастью, в сфере бизнеса гибридность – понятие мирное и позитивное, нацеленное на выживание и рост, а вовсе не на разрушение.

Можно говорить о более привычном – диверсификации, но это вряд ли будет точной и полной аналогией. Диверсификация предполагает поиск новых сфер интересов и новых бизнес-направлений. А вот гибридность – это скорее умение строить единый бизнес-организм, стойкий к «токсичной» внешней среде и очень стабильный. Это также умение анализировать свой нынешний бизнес, положим, в сфере сервиса, с тем, чтобы специализировать его, избавлять от неэффективных составляющих, модернизировать и не превращать в нечто аморфное, а грамотно сочетать с новыми направлениями, развиваемыми как самостоятельные, но в рамках общей системы управления. 

Сказанное можно и нужно иллюстрировать примерами. И в фокусе этого номера журнала именно примеры гибридизации бизнеса от первого лица – их приводят и обсуждают те, кто уже участвует в подобных успешных проектах.

«Понятие гибридного бизнеса сам я озвучил в рамках клуба «Автобосс», посвящённого теме продаж автомобилей на вторичном рынке. У сети «Бош Авто Сервис»(БАС) есть действующий успешный гибрид именно в этой сфере: это независимый автоцентр сети Bosch, плотно взаимодействующий с салоном по продаже подержанных автомобилей. Эти два бизнеса входят в структуру компании «Автотракт», крупного для региона (город Владимир и близлежащие территории) дилерского предприятия. На сегодняшний день в структуре данного холдинга восемь дилерских центров.

Гибрид «дилерский комплекс услуг + постгарантийный универсальный сервис + специализированный центр по продаже подержанных автомобилей» обладает рядом интереснейших и даже уникальных возможностей. 

Постараюсь обосновать своё утверждение. 

До начала активного и одновременно затяжного кризиса 2014-2015 годов было сложно рассчитывать на некий системный интерес со стороны автомобильных дилеров к сфере постгарантии, к продажам подержанных автомобилей, если это не система трейд-ин. И сейчас, в куда более жёстких и требующих перемен условиях, я готов повторить: с точки зрения дилерского центра, открыть мультимарочную станцию, работающую с разновозрастным парком, это практически подвиг! 

Логика бизнеса, построение его процессов, мотивация и сознание персонала, целевая аудитория – всё это в сегментах гарантии и постгарании очень разнится. И всё же гибрид удалось создать, и более того, именно сохранение обособленности и самостоятельности каждого вида бизнеса при возможности получать от них вместе кумулятивный эффект – это и есть рецепт успеха проекта. 

Независимый сервис не влился в дилерскую структуру, продажа подержанных автомобилей не стала конфликтовать с продажей новых. 

Более того, это помогает продавать новые, т.к. первый контакт с потенциальным покупателем нового автомобиля происходит гораздо ранее его прихода в дилерский центр, а именно, когда он приехал в салон трейд-ин прицениться почём может продать свой старый.

На разных территориальных площадках в рамках единого холдинга сосуществуют и стабилизируют общее финансовое положение, и активно развивают клиентскую базу, и по полной задействуют сарафанное радио две принципиально разные технологии и концепции: одна – дилерская, со всеми её плюсами и минусами, другая – мультимарочная, тоже со всеми своими достоинствами и недостатками. При этом их сочетание позволяет постепенно минимизировать минусы обеих моделей.

Пока такой гибрид – «узкая пробная тропа», которую пробил «АВТОТРАКТ», и тропа проходит как бы между технологиями. Потому что подходы к ремонту у дилерской станции и у независимого сервиса совсем разные. Наценки на запчасти и нормо-часы, отношение к клиенту – разные. Причины, системность, прогнозируемость визитов на сервис – разные. «Точки силы» – разные. Так для дилерского центра комфортно и важно представлять сильный бренд. Он очень зависим от квалификации и политики своего дистрибьютора. 

Мультимарочные независимые СТО от этого вроде бы не зависят. Зато они очень сильно зависят от качества услуг, от мнения клиента, от привычек и настроений на рынке. Потому что, если в мультимарочной СТО обслужат плохо,клиент туда больше не приедет, он не привязан никакими обязательствами. Более того, он и другим закажет приезжать и на форумах поделится негативной информацией! 

Наши партнёры из Владимира пошли на определённый риск, когда строили гибрид, ведь мы старались соединить сильные стороны, но была и угроза усугубления недостатков. Однако опыт оказался позитивным, и в этом огромная заслуга тех управленцев, которые с самого начала грамотно построили маршрут развития этого гибридного бизнеса. 

Крайне важный момент – это создание бренда (и имиджа) сервиса вне гарантии. Во Владимире стартовал проект, который получил название «ПРОбег». Это и точка продажи и покупки подержанных автомобилей, и независимая СТО. Таким образом, гибридный сервис позволил создателям гибрида привлечь внимание и в дальнейшем удовлетворить интересы гораздо большей части автовладельцев, чем прежде. 


Сам независимый сервис получил определённые выгоды: он может существенно экономить на рекламе, используя общий трафик клиентов – тех, кто ещё на гарантии, тех, кто намерен оценить свой автомобиль для продажи, тех, кто вне гарантии и ищет точку для постоянного и высоконадёжного обслуживания, тех, кто заинтересован в мониторинге рынка подержанных авто, наконец, просто посещает красивый салон и обширный магазин, чтобы подобрать в подарок аксессуары… Кроме того, трейд-ин подразделение дилера смогло оптимизировать процессы по оценке автомобилей и внедрить достаточно выгодный и себе, и клиенту предпродажный ремонт, услугу, неинтересную клиенту при расценках в их полном дилерском прайсе. 

Хочу отметить, что упомянутый выше гибрид неединственный в нашей практике.

Мы сейчас в процессе проработки комплексных центров, которые не объединяют, но плотно сочетают две концепции – сетевую БАС и шинную «Вианор». Такой подход, устраивающий обоих поставщиков франшизы, согласовывался и строился полтора года. «Вианор» с точки зрения сферы активности – это в первую очередь бизнес по реализации шин, дисков и услуг по их монтажу/демонтажу. Комплекс более глубоких услуг по сервису существенно расширяет возможности такого центра и в свою очередь получает подпитку клиентами – это сервис формата БАС. 

Скажу честно: исходно мы не планировали идти на открытие в таком гибриде полноценного «Бош Авто Сервиса», расценивая как более рациональное предложение «Бош Модуль». И даже для этого проекта специально разработали микро-концепт с идеей визуализации предложения услуг «шевронами» на фронтальных вывесках и в рекламе – каждый блок возможностей – своя «нашивка». Но такая система предполагала не гибрид, а слияние двух бизнесов. 

И мы пришли к выводу: это менее перспективно и трудносогласуемо в плане требований к франшизам. Идея была доработана, в результате успешным её итогом стал именно пилотный гибрид: здание, где удалось разместить два фасада с двух сторон и два отдельных помещения внутри, торговый зал «Вианор» и приёмка «Бош Авто Сервиса», при этом у комплекса единая ремзона. Разделение концепций 100-процентное, эффект комплексного предложения услуг и соединения возможностей – полный. По опыту пилота могу сказать уверенно: это успешная, работающая модель. Сейчас подобных гибридов открыто уже два. Работает и одна связка шинный центр + «Бош-модуль».
Что даёт гибридизация в данном случае? 

Во-первых, она позволяет выровнять загрузку ремзоны и стабилизирует сезонный шинный бизнес. 

Во-вторых, сервис приобретает поток совершенно новых клиентов: в гибрид охотно приезжают люди с разными интересами и запросами. И, вот что уникально, их запросы обыкновенно – позитивные! В то время, как классический постгарантийный сервис имеет дело с недовольным клиентом, который пришёл уже с проблемой и заведомо слегка раздражён, и нуждается в мотивации, компенсации негатива от поломки и так далее. А посетитель шинного центра наоборот, зачастую бывает высоко мотивирован и позитивен, ведь для него визит необязательно после поломки, и его настрой – не визит в «кабинет дантиста», а скорее поход в торговый центр! 

Наконец, развивая этот тезис, добавлю главное: причин для визита в гибридный центр гораздо больше: сезонная замена шин и сдача их на хранение, покупка аксессуаров, быстрый сервис, выбор подарка другу и так далее! 

Число возвратов клиента за год в такой центр может быть куда выше, чем в традиционный сервис, и создавать поводы – проще.

Гибрид работает в системе БАС и ещё по одному направлению, и здесь он – не прихоть, а способ стабилизации и даже порой выживания бизнеса. Я говорю об обслуживании дизеля, включая ремонт агрегатов дизельной топливной аппаратуры. Сплошь и рядом на разных автомобилях стоят одинаковые двигатели, но с разными топливными системами. Иногда клиент даже не знает, кто именно произвёл топливную аппаратуру, «скрытую» под капотом. Кроме того, практически все корпоративные клиенты выдвигают требование по обслуживанию всего парка, не разделяя его по производителю аппаратуры. 

Потому обслуживание дизеля  – прямая задача гибридных сервисов, обладающих знаниями по широкому кругу топливных систем».