Цифра дня 17.6% На столько вырос авторынок в апреле 2018
Другие цифры Курс валют:
63,72 (+0,00) 70,76 (+0,00)
09.12.2019

Шаг за шагом

Автор : Оксана Демченко

06.04.2015

«В кризис стартовать – хорошо и правильно», – оптимистично убеждали Максим и Денис, два учредителя компании QuickMade, созданной сознательно под идеологию и принципы сервисной сети. О старте, принципах и практике и пойдет разговор.

Построение исходно, еще в формате бизнес-плана, не одиночного сервисного центра, но системы и сети с точно обозначенными задачами, спектром услуг и едиными стандартами – это для российского рынка не редкость даже, а случай уникальный. Стоит добавить: речь идет не о франшизе, но о создании с нуля проекта работы на рынке под своим брендом и формировании этого бренда.

Решиться на подобное и тем более довести теоретический замысел до успешной реализации на практике могли лишь люди, имеющие и опыт, и очень четкое понимание организации процесса, и практику управления сервисными подразделениями. Тем более интересно проследить их путь и познакомиться поближе с нынешним состоянием проекта. В роли гидов – Денис Воробьев и Максим Петряев, директора станций и соучредители дела и те самые люди, чьи имена дали основу для интересной аббревиатуры «MADE» в названии проекта. Место экскурсии – второй по счету из открытых сервисов, расположенный на дублере Алтуфьевского шоссе, в цокольном этаже торгового центра. Условия размещения – долгосрочная аренда. Обстановка: внешнее типовое для сети оформление в оранжево‑серых тонах, вполне цивилизованный и освещенный съезд на подземную парковку, заливные полы, возможность оставить автомобиль в тепле даже зимой. Мини-офис: аккуратная компактная приемка, совмещенная с пространством для отдыха клиентов, комната руководства, зона отдыха персонала. Собственно сервис включает семь (с учетом мойки) постов и небольшой склад.

– Мы надеялись на поток, – комментирует Денис, начиная разговор. – Это наша вторая точка и мы выбирали место очень тщательно. Цоколь торгового центра, в планах верхних этажей два года назад были и фитнес-центры, и рестораны, и магазины, постоянный приток клиентов казался неизбежным… Но центр до сих пор стоит пустой, без арендаторов и без клиентов, что увеличивает нагрузку на затраты. Но мы работаем, важно не опускать руки и не искать оправданий, а добиваться поставленных целей.

В клиентской зоне помимо стандартных стойки приемщика, дивана, телевизора, подборки чтива на столике и кофе-автомата – крупная вывеска с перечнем услуг и тарифами. На диване ждут завершения работ два клиента, третий медитативно-пристально наблюдает за мойкой своего автомобиля «на улице» – вне офиса, на территории подземной парковки. Очень чисто и как-то без ощущения времени суток: на паркинге всегда светло, пусть даже этот свет не солнечный, а люминесцентный.

Концепция сети предполагает наличие единого подхода. И реализованная на сегодня, зримая и полноценно работающая «связующая» дела – сайт компании. Он выдержан в фирменных цветах и очень точно, без излишней вычурности, презентует услуги сервисов, ценовую политику, предложение по работе с запчастями, полезную информацию для клиента. И однозначно ориентирует на идею QuickMADE, неплохо обыгранную и в названии: это сеть быстрого сервиса, представляющего строго регламентированный и заранее продуманный набор базовых услуг с прозрачным и понятным клиенту ценообразованием.

Первым открылся автотехцентр на улице Мельникова, и теперь, имея опыт наблюдения за «повадками» клиента в разных районах города и условиях, основатели QuickMADE могут делиться опытом.

– Разница оказалась куда большей, чем мы могли ожидать, – отмечает Максим. – Как будто станции работают в двух разных городах. Привычки, даже скажу так – менталитет – кардинально отличаются. Если на Мельникова мы наблюдаем вполне столичный уровень сознания у клиентов, они готовы покупать запчасти на станции, они осознают пользу и смысл гарантии, они платят не просто за работу, но за уровень обслуживания, за уважение и комфорт, профессионализм и скорость. То Алтуфьевское шоссе – другой мир! Не приведи Бог, запчасть окажется на 10 рублей дороже, чем в одном из ближних магазинов, будут сверять, высчитывать и дотошно прозванивать, а потом купят сами, тратя время и рискуя неточным подбором. Сравнивая, мы отчетливо и системно видим разницу: близ Южного порта, где, казалось бы, запчасти легко купить, мы имеем соотношение запчасти/работы на 15% выше, нежели здесь, в спальном районе. И это при регулярных акциях и внедрении программ. В то же время здесь мы наблюдаем феномен крайне высокой популярности автомойки, до 80% посетителей приезжают целенаправленно для поддержания чистоты автомобиля. На Мельникова 3% посетителей приезжают именно на мойку, и то заказывают допуслуги вроде полировки или чистки.

«Фишка» проекта – скорость обслуживания, уверенность клиента в том, что он получит свой автомобиль в очень сжатые и удобные сроки. Еще одна интересная находка – мобильный сервис, выезжающий на парковки деловых центров, чтобы проводить ТО в дневное время, когда клиенты работают в своих офисах. При этом перечень услуг практически полностью совпадает с тем, что предоставляет стационарный сервис сети: от чистки салона и до серьезных работ по замене ГРМ или ремонту ходовой части. Мобильный сервис «собран» на базе фургона «Ивеко», обладает всеми необходимыми средствами поддержания экологических требований и просто чистоты на рабочем месте. Ведь вряд ли охрана паркинга делового центра обрадуется луже масла или даже выброшенной небрежно ветоши. Но вернемся к сравнению стационарных станций сети.

– Все мы понимаем, какова должна быть загрузка и сколько автомобилей обычно приходится в смену на мастера. По европейским стандартам – 15…16 машин, – уточняет Денис. – Но здесь, на Алтуфьевском шоссе, у нас средняя дневная норма – 20,5 автомобиля по прошлому месяцу, и показатель держится на стабильном уровне. Своеобразный рекорд – до 32 клиентов на одного мастера в смену, правда, с учетом мойки. Колоссальная нагрузка! Ну и сумма среднего чека на двух наших точках очень отличается.

Есть еще одна особенность полноценного автосервиса. Приемка не может быть сведена до банального «взять деньги, пересчитать и выбить чек». Даже преобладание моечных работ, экстремально коротких и достаточно дешевых, однотипных по сути – не дает станции и её приемщику повода отказаться от возможности заполнить анкету и внести потенциального клиента в базу. Это связано с единым корпоративным стандартом оформления и нацеленностью на долгосрочные отношения с клиентом. Оформив его в базу первый раз, станция сокращает срок обработки заказа в последующие посещения. В то же время и затягивать процесс первичного оформления нельзя, ведь клиент приехал всего лишь на мойку. Специфика работы на приемке была заметна даже во время короткого посещения станции: объем общения с посетителями очень велик, объяснять приходится много, быстро и четко. Переключаться с одного клиента на другого, постоянно «поддерживая» в контакте и того, кто вынужден ждать решения своего вопроса, чтобы он не ощутил дискомфорта. Сверх того, на стойке приемщика есть табличка: приоритетно пропускаются через мойку клиенты СТО. При значительном потоке посетителей именно мойки это тоже важно, т.к. непосредственно мойка планировалась изначально не как производственный пост с целью заработать денег, а как сопутствующая услуга для клиентов сервиса.

– Основа концепции нашего бизнеса – производство работ в течение смены, никаких автомобилей, «ночующих» на станции, – делится Максим. – Мы вырабатывали подходы цтщательно и сочли именно это главным. Не пытались выстроить единый прайс-лист по запчастям для разных точек. Каждый район имеет свою специфику, мы основываемся на мониторинге цен, регулярно отслеживаем ситуацию и стараемся адекватно реагировать на её изменения.

Склад на станции небольшой, при осмотре видно: даже на нем есть резерв для дозаполнения. Ассортимент подбирался тщательно, из запчастей и расходных материалов, привлекательных по соотношению цена/качество для потребителя в данном районе. Кроме того, была проведена большая предварительная работа по подбору позиций, наиболее интересных с точки зрения универсальности. Была проведена большая работа по уточнению взаимозаменяемости, по анализу парка и прогнозированию спроса.

– На первом этапе, когда поток автомобилей невелик, особенно существенны нематериальные стимулы: комфорт и хороший коллектив, атмосфера на работе, участие в общем процессе. Мы полагаем, что мотивация только на материальную компенсацию приводит к утрате инициативы, к некоему отбыванию времени на работе без воодушевления, без «огонька». Фактор управления человеческим ресурсом – основа дела. Без его учета и задействования нет смысла вкладываться в оформление интерьеров или фирменный стиль. У нас, хочу отметить, текучка кадров очень низкая. Мы делаем ставку на молодых работников, желающих развиваться и расти, в то же время мы не так велики, чтобы не учитывать при приеме опыт работы и тратить полгода на обучение, – рассказывает Денис. – Мы активно используем ресурс наставничества. В каждой смене есть опытный мастер с высшим образованием и большой практикой в том числе на официальных дилерских центрах, с пройденными дополнительными обучениями. Вокруг мастера формируется группа учеников, это дает неплохую модель: с одной стороны уважаемый мастер, с другой – благодарные ученики, ответственно исполняющие работу. Но мы понимаем, что и некоторая текучка кадров в нашей схеме неизбежна. Достигнув некоего уровня, люди могут стремиться к дальнейшему росту, например, к выходу из ремонтной зоны во фронтальный офис. Это может быть немного неудобно, мы вкладываем силы – но правила нельзя менять во время «игры». Люди все видят. И могу сказать: человеческое отношение дает больше, чем жесткое, авторитарное давление.

Гибкость используемых решений в сети QuickMADE велика: при единой стоимости нормо-часа и фиксировании стоимости по ряду типовых работ остается значительная свобода маневра. Так, предложение запчастей – это дело индивидуальное для каждой точки, и ценообразование формируется на основании анализа ближнего окружения. На посещаемом нами сервисе цена запчастей близка к оптовым значениям: склонность к экстремальной экономии – это особенность локального рынка. А наполненность склада и охват по расходным материалам, хранимым на складах, тоже лимитируются, создается некий баланс между нежеланием замораживать слишком значительные средства, и готовностью принять на обслуживание автомобили практически всех марок и моделей. Лимитированность склада компенсируется налаживанием партнерских отношений с поставщиками и эффективной логистикой. Цель – обеспечение запасными частями в течение 1-3 часов с момента заказа. Поэтому хранение технических жидкостей или фильтров обязательно, а вот колодки и тем более тормозные диски в полном ассортименте держать на складе уже нет необходимости.

И еще одна интересная особенность работы сети. Каждую неделю проводится 100% контрольный обзвон клиентов, посещавших станции сети, на сегодня, напомним, их две. Оценивается уровень удовлетворенности, фиксируются проблемы и жалобы. С недовольными клиентами обязательно связывается директор станции, уточняет причины недовольства и находит пути их устранения.

– Мы создаем модель дела, где каждый сервис сети сам относительно невелик. И потому приняли за основу идею высокой универсальности персонала. Костяк коллектива работает с момента запуска, и постепенно люди обучаются смежным профессиям. Приемщик может подменить кладовщика, мастер выйти работать с клиентами, бухгалтер тоже знает основы склада – и так далее, – рассказывает Максим . – Мы осознаем, что в универсальности есть плюсы и минусы: нельзя быть равно безупречным во всем, но часто при нашем ограниченном перечне работ – это необходимо. Правило простое: в зоне приемки всегда должен находиться специалист. Покидая стойку по любым причинам, даже на несколько минут, люди обязательно просят кого-то о подмене. Обратиться можно к любому сотруднику, вплоть до директора. Иногда люди в итоге находят себя, меняют профессию и начинают получать настоящее удовольствие от работы, интересной и той самой – по душе…

Что делает небольшой и в общем-то достаточно обычный сервис «тем самым», достойным рекомендации и наиболее активно продвигаемым через «сарафанное радио», вопреки всем переменам в технологиях – одном из наиболее важных каналов рекламы? Может быть, и мы даже почти уверены, что именно так – неравнодушное и неформальное отношение. То, что есть у небольшой станции и что нельзя утрачивать при разработке сетевого формата, нельзя устранять избыточной формализацией процессов. На «Алтуфьевке» мастера и руководство сервиса вспоминают первую зиму работы и тех клиентов, уже знакомых и все же еще не «родных», – первый год работы! Клиентов, звонивших в холода с каким-то огорченным недоумением: машина не заводится… Мелочь, пустяк и для СТО – не повод для заработка. Но ездили, возили бустер, разбирались, помогали – по-соседски. Потому что уважение и доверие нельзя ни купить, ни передать, как эстафетную палочку. Только постепенно и бережно наработать.

– Когда мы начинали, было важно грамотно позиционировать спорные моменты по использованию оборудования, запчастей в личных целях, – говорит Максим. – На первых порах люди видели низкую загрузку и в рабочее время пробовали пользоваться мойкой, например, загоняя личные автомобили. Позже вольница была откорректирована. У нас есть специальные условия по продаже запчастей сотрудникам, цены минимальны. И мы допускаем использование постов, инструмента и оборудования в личных целях, но в нерабочее время и при согласовании с руководством.

На первом из открытых сервисов сети ремонтная зона просматривается видеокамерами, соответственно, клиенты могут наблюдать за своими автомобилями, ожидая завершения работ. Польза от наблюдения двояка. Фиксация и хранение данных позволяют исключить фактор «клиентского экстремизма». По словам наших собеседников, уже были случаи, когда приехавший на мойку посетитель затем пытался обвинить станцию в повреждении лакокрасочного покрытия или даже серьезных кузовных дефектах, якобы возникших при маневрировании во въездных воротах. Подобные претензии лучше всего решаются при просмотре видео. С одной стороны, вина персонала станции не может быть сокрыта, и это для клиента важно. С другой – попытки обмана со стороны посетителей в равной степени исключаются.

Но вместе с тем, камеры не заменяют личного общения. Нельзя понять настроения в коллективе, сидя в кабинете. Элемент внутренней конфронтации, протеста, ощущения вторжения в личную жизнь – это тоже неизбежная и далеко не самая светлая сторона тотального контроля. И следствие его порой – отчуждение, нежелательное в маленьком коллективе.

– Мы не выполняем сложных работ, покраски или ремонта двигателя. Но есть ряд партнеров, которые это делают, – мы сотрудничаем и стараемся не терять клиентов и помогать во всех проблемах, не меняя своего профиля, – уточняет Денис. – В планах брендованные сервисные книжки, карточки лояльности. Много всего. Но мы пока проходим первые этапы и видим их последовательность так. Первое – обеспечить качество обслуживания и ремонта, а значит, прежде иного надо пройти через командообразование, убедиться в наличии грамотного персонала, обладающего должным набором знаний, оборудования и инструмента. Второй этап: набор первичной клиентской базы, параллельно – налаживание связей с поставщиками, отладка логистики, уточнение отчетности и коррекция стандартов, маркетинговые процессы. Настройка всегда – не день и даже не месяц, это длительный и непрерывный процесс. А вот далее для нас – впереди – «глянец», создание оболочки, выдача тех же сервисных книжек.

На сервисе выделен пост под диагностику автомобиля. Это необходимо для работы с современным парком, но с другой стороны проведение через диагностику дает и рост среднего чека, и налаживание рабочих отношений, и возможность проводить акции и советовать без оплаты, без давления – но, тем не менее, готовя почву для грядущего посещения. На сервисах сети QuickMADE в регламент ТО включена диагностика, и это тоже важно. Кстати, отдельная услуга сети – оценка автомобиля при продаже и помощь клиенту в выборе.

– Подводя итоги, хотелось бы еще раз уточнить, что именно формирует нашу сеть. Это объединение в плане закупок запчастей, расход­ных материалов. Персонал: взаимная помощь и подмена при наличии сложностей. Стандартизация процессов. Маркетинг. В планах – единый колл-центр. Уже реализованы единый корпоративный стиль, даже материалы отделки одинаковы. Мы уделяем большое внимание, – отмечает Максим, – формированию единого стиля общения с клиентами и оптимального контроля качества. Есть деление затрат по общим проектам – мобильному сервису, бухгалтерии, обслуживанию сайта и так далее.

– Мы выбрали сегмент экспресс-сервиса сознательно, – добавляет Денис. – Он, на наш взгляд, является перспективным и кроме того, пока он не предполагает жестокой конкуренции, подобных нашему проектов на рынке практически нет. Наше отношение к франшизе неоднозначно, поскольку контролировать единство стандартов трудно, и поддерживать престиж марки тоже нелегко. Мы сами формируем сеть и сами отвечаем за свою работу. Мы можем быть эластичны и удобны для клиента в предложении оптимального выбора запчастей, в минимизации сроков. Могу сказать: у нас очень хорошими темпами идет прирост клиентов. С нового года +74%, а за 8 месяцев существования компании уже накоплена клиентская база более 3000 единиц. В целом же мы сознаем и объясняем сотрудникам: клиент не станет постоянным прежде, чем совершит хотя бы два визита к нам. Первый раз он приедет знакомиться и присматриваться. Второй раз – проверять свои впечатления. Третий визит уже дает нам постоянного клиента. Накладываем эту статистику на иную, дающую в среднем три визита типового клиента на СТО. И получаем: первоначальная база начинает приносить доход через год и более…