Аукционы и агрегаторы в сфере СТО

4 Августа 2017

Давайте изложу тему, как я её вижу. 

Все старо, как мир: клиент – юзер, и он уже поэтому ни в чем не виноват. Когда что-то застучало, он хочет привстать с водительского места на Х-цать минут и Y-цать рублей, точно и заранее зная число минут и рублей – Х-Y координаты ремонта! Он прав, ведь он клиент. А сервис не прав, он хочет заработать на клиенте… то есть скажем прямо: развести его, аки белого кролика, лишив остатков пушистости.

Поэтому да здравствуют фикс-прайсы, аукционы, системы потребительского контроля и автоюристы. Точка.

Как владелец авто я понимаю душою сказанное выше и тоже хочу знать Х-Y координаты. Заранее. И чтобы они стремились к нулю, ага. 

Как пешеход или сторонний участник дорожного движения…нет, я не хочу быть перееханной тачкой экономного обывателя, который уперся и ни рубля не вложил в свою и мою безопасность, зато с упоением и до упора судился, судится и будет судиться.

Как человек с инженерным образованием я просто устала слышать этот бред: что клиент прав, хотя ничего не знает о своем авто (и не должен!), что клиент имеет право ориентироваться на Х-Y и не думать о прочем, для таких мыслей имеются профессионалы. А если они не уложились в цену – это их предпринимательский риск.

Далее что думаю по теме.

1. Клиент за рулем уже не белый и не пушистый, а ответственный за автомобиль и ситуацию на дороге. Он может не знать об устройстве авто, но ДОЛЖЕН знать о регламенте ТО и опасности этой штуки на 100, 200 (кто больше?) лошадиных сил. 

2. Если клиент зациклен на теме Х-Y, прямой ему путь в гаражи. Там вдумчивый дядя Вася выслушает про «вот есть 5 тр, и это все, понимаешь?» - и уложится в сумму. Он поставит б/у колодки, он плюнет на воздушный фильтр (реально, ага), он сваркой пройдется по разбитым в хлам литым дискам, он соберет из трех сцеплений одно, причем для мерседеса из жигулевских… и машина уедет своим ходом. Клиент рад. Дядя Вася рад. Причем тут бизнес, безопасность и здравый смысл? А не при чем. 

3. Сервис – это бизнес. Он должен приносить прибыль, развиваться и кормить своих хозяев, сотрудников, а также чиновников и тд и тп… Что важнее в данном контексте, это бизнес, и значит, он строится на основе бизнес-процессов, системно и логично. Никто не плюет в фильтры (ох же!) не роется в помойке в поисках кривого кардана (малеха подстучать и станет лучше нового), никто не нарушает технологии ремонта намеренно и грубо (хотелось бы верить!). И не потому, что все ХОРОШИЕ, а потому, что это не творчество, не хобби и не игра с клиентом в карты на раздевание. Это работа. Скучная, как любые будни… 

4. Автомобиль, который сошел с конвейера и тем более пожил на наших дорогах, искупался на зимнем дорожном коктейле – не новый. Клиент, хотя он дает зуб, руку и голову на отсечение, что «все делал» – не исполнял регламент ТО, не следил за состоянием, не читал ваших предписаний. Он человек, ему свойственно забывать, расставлять приоритеты, врать себе и окружающим и не верить в худшее. Итого: каждый незнакомый автомобиль, который входит на СТО – черный ящик. Впрочем, равно и сервис в РФ для клиента – ящик. Довольно черный.

Выводы из сказанного 

1. Если вам как клиенту сказали смешную цену сразу и под этим подписались, локтями отпихивая иных, с менее смешными ценами – аллилуйя, либо работа малой сложности и у вас почти новое авто, либо вы нашли-таки мошенника. Второе вероятнее. Ни один честный сервис не возьмется сразу говорить о финальной цене. Потому что, взявшись заменить ремень генератора за смешные 300 рэ он рискует увидеть много интересного под капотом. Молчать об этом, вносить в лист рекомендаций, срочно звонить клиенту и готовить его к неплановым работам – выбор каждого. Что честнее, что правильнее и что ЛУЧШЕ (смешное слово, а?) – разве есть однозначный ответ?

2. Если вы как сервис все время не знаете, сколько будет стоить работа, это странно. Или у вас процессы кривые и руки исполнителей ловкие, или нет постоянных клиентов и вы работаете с авто, которые видите в первый раз. Рост чека возможен, но когда в разы – это неизбежно согласуется и объясняется. Клиенты люди, а не государства, напечатать свежих денег им легально нельзя, а заработать – это время и обстоятельства. 

3. И вот то, на что у меня нет ответа. Когда авто повисло на подъемнике, а проблема реально в безопасности, а клиент зол как черт и вам в сети уже репутацию портит, а еще есть прекрасные ребята, готовые вас засудить… что делать: работать в убыток; вернуть как есть и отказаться от работы; обслужить лоха вежливо и точно по прайсу, а качество реальной работы он не проверит никогда, если полирнуть и дать бонус; не играть вообще в игры под названием сетевой аукцион…

Мне вообще не нравится эта тема – про Х-Y в ремонте. Потому что из рассмотрения как-то исчезли качество, гарантия, уровень автоцентра и его сотрудников, долгосрочные отношения с клиентом и еще – причина каждой конкретной проблемной ситуации.

Мне не нравится тема аукционов как метода поставить на место зарвавшихся ремонтников. Потому что аукцион всегда не учитывает реальную компетентность, это ярмарка лжи, где побеждают пустозвоны, а еще иногда - взяточники.

Мне не нравится идея противопоставления клиента и ремонтника. Почему надо так конфликтно смотреть на мир??? Исключая настоящие разводы и подставы, война этих двоих выгодна только посредникам всех мастей. Клиенту война не нужна, ему требуется исправный автомобиль. Ему – я по себе сужу, ага – хочется верить в свой сервис, хочется быть в зоне комфорта и общаться с профессионалами, иногда – глядя на них снизу вверх и восторгаясь их экспертности. Это не обижает, когда они правда профи и правда хотят вернуть на дорогу исправное авто.

Мне не нравится постановка денег как центральной ценности. Это опасная демагогия. Увы, зверски модная, и особенно у сетевых начинателей. Агрегаторы испоганили уже многие сферы бизнеса. Сервис на очереди. С ним сложнее, это грань сферы услуг и производства, но за него взялись всерьез, и взялись люди, далекие от инженерного склада ума. Именно поэтому они слово «качество» определяют для себя просто. Очень просто.

В финале пример дня.

Делали для «Кузова» текст. Не было свободной машины в ремзоне с клиентом, согласным на опыты над ней. Поставили мою – я твердила, что ничего не надо делать и она стопудово исправна: только-то скинуть колесо, подвести резец и пару кадров щелкнуть…

Имею ввечеру неизбежную замену рулевых наконечников и срочный – СРОЧНЫЙ! – ремонт тормозной системы. Огромное спасибо ребятам из ТЦ «Волин» за то, что им не все равно и они не молчали. По поводу наконечников, скажем так, знала, но откладывала. Еще не критично. А вот порванный пыльник тормозного цилиндра был тот еще сюрпрайз… Я бы оставила машинку и все сделала сразу, потому что с тормозами не шутят и сервис надежный… но весь набор запчастей был в наличии у привычного механика, так что на один день дело отложилось.

Будь я сторонний клиент, приехавший на проточку тормозов, что было бы верно для СТО по аукциону:

• проточить, взять деньги и вписать в рекомендации работы на будущее (верный ответ? Ан нет, потому что снять закисший суппорт и греть, чтобы выбить палец – это за регламентом, и бесплатно тратить время никто не обязан. Верный ответ на мой взгляд – снять колесо, глянуть на суппорт, сказать «О-уоо!!» – и, если клиент не слушает о рисках и износе, а кричит про развод и Х-Y, вежливо послать потенциального скандалиста на выезд);
  
• проточить, выставить реальную калькуляцию и все объяснить (неверный ответ, потому что пыльника в наличии нет, а на заказ – это машина зависла на сутки минимум, трабл по теме Х-Y неизбежен);
  
• сделать диагностику и ничего не взять с клиента, переписав его на другое время и заказав запчасти, если он согласен на глубокий ремонт (ну вот что в таком ответе хорошего для сервиса и конкретного механика? А что хорошего для клиента: с риском заклинивания тормозов – на дорогу???)
  

Варианты со стороны клиента не прописываю. Очень надеюсь, что уже очевидно - их больше одного, ведь поведение каждой из сторон непредсказуемо, если возникло отклонение от планов…

Все это написано с одной целью.

Хватит уже всех на СТО считать мошенниками, если они говорят о проблемах. И хватит уже верить, что клиенты коллективным сознанием рейтингуют СТО по параметру качества. Качество обслуживания и качество работ вообще не находятся рядом. Первое – это как вас облизывают, а второе – это как крутят гайки и используют приборы-оборудование-технологии-запчасти… Когда второе вне рассмотрения, чисто крестиков-веночков у дорог резко растет(((

Главный редактор журнала "Управление автобизнесом"

Оксана Демченко