Перечисляя заслуги официальных дилеров перед отраслью...

18 Февраля 2015

...совершенно точно в числе главных называют «цивилизацию» рынка. При этом каждый в указанное понятие включает свой смысл, и, вроде бы соглашаясь – а кто оспорит, что именно дилеры цивилизовали дикий рынок? – на самом деле имеет особое мнение.

Цивилизованность одни «переводят» как белый бизнес, другие ассоциируют с этом понятием дворцы с красивейшими шоу-румами и сотрудниками в униформе, третьи – презентацию философии и имижда глобального автобренда без искажений и т. п.

Для меня «цивилизация» – это в первую очередь стандарты. Со всеми плюсами и ограничениями, которые они накладывают на работу, на отношения с клиентом в том числе. Я прекрасно понимаю, что стандарты – своего рода чертёж дилерского бизнеса, и живой бизнес от них отличается так же, как готовое здание – от 2D скетча в карандаше. Что при постройке неизбежно вносятся изменения.

Стандарты с одной стороны создают комфорт и привычку у клиента, а с другой обезличивают бизнес, лишают его некой приватности, уютности, персональности… С другой стороны, вне дилерского бизнеса мы наблюдаем массу примеров очень тёплых и дружеских отношений мастера или консультанта СТО и клиента… которые однажды превращаются в нерешаемый конфликт. По-дружески можно не сообщить о расширении списка работ или отложить ремонт «на потом», можно перейти к шуткам не того толка или забыть об обещании – дело-то житейское! Хотя клиент вряд ли поймёт и примет. Он ведь не просто друг, он такой друг, который всегда прав)))

Я не знаю сегодня способа для внедрения сколько-то системных и широкий стандартов вне дилерского поля, кроме объединения в сети под сильным брендом. И даже при таком объединении мотивация в следовании внешним предписаниям будет для разрозненных СТО весьма низкой.

Дилерский бизнес остаётся оплотом цивилизации. Казалось бы, все хорошо… но тогда почему клиенты иногда уезжают еще до исчерпания гарантийного срока? Почему их так тянет из цивилизации в дикость? Только из-за экономии? Или всё же те самые приватность, доверительность и желание найти «своего» мастера могут иметь не меньшее значение?

На дворе кризис, и фактор цены становится всё весомее. Вот я и думаю: что агитирует клиента за посещение дилера? Что может его мотивировать сильнее, чтобы он остался? Вот эксперты и тренеры «Автобосса» полагают, что один из перспективных рецепотов – проактивность…

Главный редактор журнала

"Управление автобизнесом"

Оксана Демченко