IBIS 2016: Меняя будущее

24 Мая 2016

«Меняя будущее» – основная тема нынешнего IBIS. Это попытка поговорить о тех людях, идеях, событиях и трендах, которые меняют рынок уже сегодня и сделают его совершенно иным в будущем.

Речь идет о тех технологиях и прорырвных (или навязчивых) идеях, которые меняют рынок. 

Что будет с независимыми ремонтниками?

Как консолидация повлияет на сети и на отдельных их участников?

Как амбиции и жадность (а равно системность и универсальность) страховых компаний изменят ситуацию? 

Как повлияют на это новые возможности авто и как автопроизводители будут вовлечены в процесс – в роли ведущих или ведомых?

Тренды в видении IBIS-2016

Итак, 23-25 мая в 16-й раз прошёл глобальный форум практиков малярно-кузовного бизнеса. Он собрал более 370 делегатов со всех основных развитых и развивающихся рынков, больших и малых. Как всегда, изначально была сформулирована главная тема: это идеи и технологии, которые меняют рынок уже сегодня и сделают его совершенно иным в обозримом будущем.

Бизнес всегда был средой очень и очень быстро меняющейся. Но сейчас эти перемены ускоряются, и, чтобы быть успешным завтра, уже сегодня надо понимать тренды роста и угрозы. Так что собравшиеся на форуме очень разные люди вместе искали то, что для таких несхожих условий и рынков является общим и значит – действительно глобальным. А разница – огромна. Так, рынок США сейчас на подъёме, и здесь по-прежнему активно инвестируют в МКЦ и особенно в сетевые их форматы. Европа ощущает различные тренды и влияния, и здесь кто-то растёт, а кто-то стагнирует. Рынок ЮАР находится в сложной ситуации, а вот Китай продолжает двигаться по пути автомобилизации… В кулуарах и на главной сцене, за чашкой кофе и во время традиционного вечернего приёма гости общались – и именно ради этого общения, обмена идеями и просто привычной практикой таких разных и вроде бы ничем не объединённых рынков, именно ради общения они встречаются уже в 16-й раз.  

Если собрать воедино самые частые запросы, то они таковы: 

• Что будет с независимыми ремонтниками? Как консолидация повлияет на сети и на отдельных их участников?

• Как амбиции и жадность (а равно системность и универсальность) страховых компаний изменят ситуацию? 

• Как повлияют на рынок новые возможности т. н. подключённых авто, и как автопроизводители будут вовлечены в процесс – в роли ведущих или ведомых?

• Как изменится поведение клиента и его привычка выбирать ремонтника в связи с изменением среды коммуникации – от личного визита к визиту в сети, от сайта – к приложению…

Структура официальной программы была построена так, чтобы последовательно рассмотреть ряд аспектов. Первый – новая коммуникационная среда; затем – подробнее о процедурах урегулирования, их многообразии и оцифровке на примере рынка принимающей страны –  Испании; далее о том, как меняют рыночные реалии сети, и что это такое – быть «механическим зайцем» в гонке инвесторов за большой прибылью; наконец, где искать резервы роста, если вроде бы всё уже улучшено, подключено к сети и оцифровано? В финале встречи снова фокус вернулся к технологиям, но уже на уровне автомобилестроения – как изменится автомобиль и в связи с этим – всё поле ремонта вокруг него? 

Google-медитация

Первый спикер – из команды Google – был ярким представителем этого самого «нового будущего». Он начал с яркой медитации  на тему: «Закройте глаза…. представьте себя в аналоговом мире прошлого века… А теперь откройте глаза! Расслабьтесь, вы по-прежнему в современном цифровом, где вы способны общаться по мобильнику, искать данные в сети и запросто совершать  ещё тысячи действий, которые казались сказкой ещё 30 лет назад».

Далее речь пошла о решениях, которые предлагаются для интеграции мобильных устройств разного рода с «архитектурой» автомобиля для создания единой среды комфорта. И, конечно, о том, как изменился процесс покупки автомобиля (и любого иного продукта) в мире «больших данных». 87% будущих владельцев в среднем глобально, по данным Google, используют в поиске интернет. Сам процесс выбора и покупки сократился с 8,6 до 5,3 недель. При этом в процессе совершается до 900 цифровых запросов – фото, данные, цены и т. п. 43% поисков идёт через мобильные устройства; 61% клиентов использует  при изучении объекта покупки видео – и потенциал этого канала коммуникации выглядит недостаточно активно задействованным компаниями. 

Что меняется в «реале»? Многое! Клиент теперь в среднем делает лишь 1,3 визита к дилерам для тест-драйва и  вообще ознакомления – против 5 (пяти!) визитов в 2005 году. Это значит, что в минувшие 10 лет борьба за клиента оказалась перемещена в сеть. Там завоёвывается его внимание и там решается, кто именно сможет увидеть клиента у себя в шоу-руме. 

Спикер предложил 3 шага для победы в сети: покажи себя; предложи неординарные идеи и сделай поиск удобным; будь всегда быстрым. Он особенно настаивал на том, что сам факт присутствия в сети не является решающим, это просто неизбежность. А вот комфортность навигации для клиента и умение быстро и постоянно (что самое важное – именно постоянно!) вносить улучшения и есть ключевой фактор успеха.

При работе в сети очень важно пробовать новое, иметь на это полномочия и смелость  и, не менее важно, оперативно анализировать реакцию клиента, учитывать её и снова  меняться!

Пример такого  инновационного решения был показан по бренду Audi на рынке Британии. Это можно назвать видео-дефектовкой: данные осмотра и комментарии пишутся мастером на видео, сразу по готовности клиенту высылается ссылка на это видео через смс. Так звонок от консультанта с крайне спорными и похожими на «вытягивание денег» словами о том, что найден некий дефект и надо бы доплатить, принимают крайне конкретную и доказательную форму: клиент видит ситуацию своими глазами: износ, поломку, течь и т. д. – и принимает решение. Он не выезжает на сервис, не тратит время. Он, кроме того, видит сразу данные по цене на работы и запчасти. 

Ещё одна рекомендация от спикера: как можно активнее использовать не сайты, а мобильные приложения, в т. ч. специальные и созданные под «узкие» цели. «Мы всё ещё сторонники поддержания полноценных сайтов, – отметил спикер. – Рано от них отказываться. Сайты надо вести и обновлять. Но именно приложения уже дают больше и в будущем станут ещё активнее использоваться в ежедневной практике. Но приложения – продукт узкоцелевой. Надо понимать, зачем он вам, и как часто и долго его будут использовать».

Внутри рынка

Перейдя от среды к описанию бизнес-процессов, от точки зрения клиента  к полю работы профессионалов, следующие два спикера изложили ряд систем и технологий урегулирования убытков. Они взяли за пример страховой рынок Испании, где существуют одновременно шесть(!) процедур урегулирования. И предложили учесть ещё одну сложность: автомобили, где штатно используется 2 и более цвета и/ или есть особенности по нанесению лака, которые надо учесть уже в первичной калькуляции. 

А ведь ещё надо помнить про ускорение обновления модельных линеек: ряд цветов и комплектаций просто не успевают получить официальное описание,но их уже надо считать… 

Отдельно был рассмотрен ещё один вызов для рынка страховщиков: поколение Y не хочет владеть автомобилем, но желает использовать преимущества мобильности. Это парадокс, который меняет схемы владения и городской эксплуатации. Собственником растущего «общего» парка – арендного как правило – оказываются крупные компании и даже муниципальные власти. Это полностью меняет схему взаимодействия с ними; потоки работ и финансов; требования к ремонтникам. И крайний случай этого же примера – будущие полностью автоматические автомобили. Если водитель – сам же автомобиль, то кому выставлять счета по ОСАГО? И как вообще применять правила «ответственности третьих лиц»  к водителю-роботу? 

Из-за активного внедрения новых систем безопасности меняется соотношение тяжёлых и легких ремонтов: т. н. connected car реже попадают в малые аварии, но «тяжёлые случаи» формируют очень солидные счета именно из-за обилия электронных систем и сложности технологии. Выделяется всё заметнее два типа ремонтов – чистая «косметика» по современным быстрым технологиям и «реанимация» с полным набором дорогостоящего оборудования.

«Автомобиль – это терминал, – предложили свой взгляд спикеры. – Его владелец – компания, работающая в поле мобильности. И это иное, совсем иное будущее поле бизнеса для страхователя и ремонтника »!

Ещё один спикер изложил основы процедуры урегулирования «подключенных» автомобилей. Он отметил: уже сейчас стало понятно, что «оцифровка» факта аварии даёт огромные возможности для построения нового процесса, радикально отличного от всех прежних. Многие моменты, которые расходовали время и нервы прежде – звонок в полицию, вызов эксперта на осмотр, поиск такси и т. д. – становятся полностью автоматическими. Кроме того клиент, подключенный к процессу через свой смартфон, контролирует весь процесс в реальном времени. Он может влиять на репутацию СК, ремонтника и выбирать их, как выбирает отели или рестораны – по отзывам коллег по несчастью. Он получает полное понимание сроков ремонта, цен и дополнительных условий, даже видео из ремзоны в реальном времени. 

Сети и союзы

Вторая сессия целиком отдана теме консолидации в  кузовном бизнесе. Тема уже присутствовала на IBIS год назад, и наш журнал уделил этому внимание (№30, текст «Хроника консолидации»).  Если тогда речь шла о формировании сетей на самом масштабном рынке США, то сейчас дан обзор моделей и ситуаций на разных рынках, в т. ч. Великобритании, Канады, Австралии. Однако эту тему здесь  мельком обсуждать не стоит: мы вернёмся к ней в следующем номере, приобщив и комментарии российских сетевиков. 

Отметим пока лишь один важный тренд: на многих рынках именно сети стали наиболее привлекательным активом для инвестирования. Принося сюда средства, инвесторы ждут довольно быстрого возврата денег  и их роста в разы, а не на несколько процентов! Показатели прежних периодов поддерживают такие нешуточные аппетиты, и рынок «греется». Поэтому требования к эффективности управления в сетях становятся крайне высокими. Под давлением прежних успехов сети вынуждены расти быстро… или становиться добычей для более крупных «акул» того же сетевого рынка.

Пример роста привёл спикер от сети МКЦ из США – Caliber, входящей в «большую четвёрку», по сути формирующую загрузку и сами правила игры на  этом  крупнейшем рынке мира.   

За минувшие 5 лет сеть выросла с локального уровня в 68 кузовных станций до глобального в 323 точки (данные на конец 2015 года, прирост по году более 30%). К моменту проведения IBIS  число МКЦ выросло снова. Это перемены, которые не достигаются при количественном росте, они требуют качественных изменений в продуктивности, бизнес-модели, технологиях и подходах, причём перемены становятся чем-то непрерывным, жизненно необходимым каждый день. Одна из таких перемен – иной уровень отношений с  партнёрами, как в поставке, так и в франшизе. 

«Уровень взаимопонимания, тщательно и неустанно создаваемое единство видения процесса и бизнеса – это основа развития», – отметил спикер. В частности, он подробно остановился на том, каков «вес согласия» в нынешней системе отношений. Каким он должен быть, чтобы партнёрство вышло на новый уровень. Тема «большого ДА» – очень интересна, мы к ней вернёмся в следующем номере журнала. Полноценное согласие, активное и деятельное даётся сознательно и охотно, оно подтверждено опытом совместной работы, прибыли и успеха. Это «ДА» единомышленников. Аналогично весу согласия ценен и «вес сотрудничества». Каждый партнёр не просто участвует, но нацелен на получение и передачу лучшей практики, на развитие. Это система, где каждый хочет и может улучшать, а не молча исполнять. Подобный уровень взаимодействия при наличии 400 МКЦ в сети, при десятках и сотнях партнёрских контрактов, трудно получить.  Однако же он жизненно необходим, чтобы стать лидером надолго и продолжить расти. Базис партнёрства – это уверенность в том, что обещания реальны, что «лучший сервис, условия и возможности» – это не декларация, а реальность.

Высокая планка качества

Большое внимание было уделено обзору трендов в обучении, аттестации и повышении квалификации персонала, в первую очередь в ракурсе потребности в обучении и самом взгляде на этот процесс. Ключевым в теме стал спикер от I-Car, одного из крупнейших учебных сообществ США. Речь шла о той насущной информации по автомобилю и подаче услуг, которая должна усваиваться рынком  и по разным причинам не попадает к адресатам в нужном объёме и своевременно. Это, например, технические данные по кузовам новой архитектуры, сочетающим композиты, лёгкие сплавы, сверхпрочные стали и т. д. Такие кузова просто не могут быть безопасно восстановлены без полного понимания каждой конкретной модели и даже модификации: при близком наборе материалов автомобили разных брендов не могут быть восстановлены одними и теми же методами. «Мелочи» становятся ключевым фактором.

То же самое  с электроникой и системами управления. Число компьютеров – узлов управления – в автомобиле уже превысило сотню, они обслуживают системы и получают данные от датчиков, камер, сенсоров – это миллионы сигналов и связей. Диагностика становится вопросом  иного порядка сложности.

И ещё один тренд, пока несколько спекулятивный, но важный: может ли 3D-принтер напечатать автомобиль (и, добавим на будущее, как ремонтировать и снабжать его запчастями после продажи)? Ответ положительный: в США уже напечатан первый образец, полностью созданный под такую технологию «производства». Он обошёлся в 3 млн долл., эта сумма включает затраты на технологию и разработку, так что она не должна казаться запредельной. 

Более подробно спикер показал всё структуру обучения в I-CAR: помимо штатных тренеров здесь работают волонтёры, которые являются практиками и готовы делиться знаниями для отрасли. Ими движет своего рода потребность наставничества, поощряемая и организуемая сообществом и помогающая ему в целом стать чем-то вроде клуба. 

Кроме того, спикер продолжил рассказ об эксперименте по системному обучению, начатом несколько лет назад (см. №24 нашего журнала, «Деньги на ветер» и блог IBIS  на сайте «Управления автобизнесом»). Исходно опыт показал, что именно ценности компании и уровень мотивации всех, от собственника до линейного сотрудника, определяют долгосрочную эффективность обучения. Исследование было продолжено и стало основой новой образовательной программы. Суть её в том, чтобы выделить в элитную группу тех, кто действительно достигает успехов и меняется в процессе обучения. Это не только создаёт стимул для остальных, но и даёт новый средний уровень в группе, ведь учиться в среде сильной и равной конкуренции  важно. 

Пропуск в «элитный клуб» – это отношение к обучению и улучшению процессов – как к инвестиции, а не как к рутине или нагрузке. Когда компания начинает расценивать обучение именно так, полагая его важнейшим ресурсом развития, постоянно измеряя практические результаты, постоянно вкладывая средства и силы и планируя их системно – возникает иной результат. Он полностью зависит от целей и мотивации, т. е. от внутренних факторов. Сейчас те, кто входит в элитную группу, проводят ремонты почти вдвое быстрее коллег «середняков» рынка: так, по данным компаний, представляющих в аренду подменные автомобили, 11,5 дней – средние данные по рынку, а для ТОП-100 лучших в обучении МКЦ этот показатель всего лишь 6,5 дней.

Спикер задался ещё одним вопросом, важным для многих рынков: будет ли эффективным обязательное лицензирование специалистов МКЦ? С одной стороны – и это очевидно – такой ремонт прямо влияет на безопасность на дороге. И подобная практика уже, по сути, нарабатывается в Британии и Канаде. США на сегодня не имеют аналогичных решений. И, по мнению спикера, «обязаловка» не решит проблем качества ремонта: есть сотни поставщиков оборудования и материалов, учесть всё и тем более учесть на будущее – нереально. Так что лицензия неизбежно станет формальностью. Гораздо важнее для безопасности и качества ремонта создать живую среду внутри отрасли, провоцирующую обмен опытом и рост профессионализма, желание делиться знаниями и искать внутренний, добровольный уровень стандарта. 

Специальным гостем конференции стал основатель и собственник глобальной компании Axalta – Тони Аквила. Он говорил о видении бизнеса именно с высочайшей точки – как один из лидеров и тренд-мейкеров отрасли. 

Он выделил как минимум два важнейших момента сейчас, когда перемены ускоряются многократно.

Люди не любят меняться, им комфортнее стабильность и покой. Потому перемены всегда сопряжены с насилием (принуждением) и страхом. Можно сказать, то и другое негативно. Но в то же время именно принуждение  и страх становятся движущей силой перемен для тех, кого они не парализуют. И,  в конечном счёте, от человека, от компании зависит, сможет ли она меняться, приняв вызов,  или останется в прошлом. 

«Испытывать страх – это нормально и полезно. Непозволительно быть испуганным и утратить способность к действию – это заведомое поражение. Меня такому научила жизнь». 

«Что общего у инноваций?» – спросил у зала Тони. И ему стали отвечать ожидаемое, перечисляя красивые слова – страсть, энергия, миссия… Спикер предложил свой ответ, опять же связанный с принуждением и страхом: инновация – всегда отказ от привычного. Выход из зоны комфорта! Шаг за рамки, которые кем-то ранее установлены. И это – первый фактор, важнейший во время перемен.

Второй – это фокус не на продукте или прибыли, а на изменении жизни, среды обитания клиента и людей вообще. 

Кроме того, Тони высказался однозначно в пользу приложений, а не сайтов,  мобильных устройств, а не ПК. 

«Мало делать правильно, надо делать лучше каждый день и делать иначе – постоянно! Только так можно оставаться успешным лидером. 80% компаний делают хорошо, лишь 18% непрерывно внедряют улучшения, и ничтожные 2% – делают иначе, ищут действительно новое. Они и есть лидеры».