Сеть независимых СТО. Правила поведения в кризисных условиях

Прошлый мой экспертный комментарий в журнале по поводу экономики страны был дан на выставке «Автомеханика» в 2013 году. В принципе, те прогнозы, которые я сделал, сохраняются и сегодня. Мы уже тогда говорили: кризис накрывает мировую систему волнами. И первая, глобальная, уже миновала: ЦБ разных стран помогли своим финансовым учреждениям, и всплеск нестабильности быстро закончился.

Сейчас пришла вторая волна  – волна так называемого суверенного кризиса. Это другая, более сложная для реальной экономики, для каждого бизнеса, в т. ч. для автосервисов, ситуация. Идёт поистине девятый вал, который накрыл уже и центральные банки разных стран. В прошлую волну они выдали беспрецедентные суммы денег финансовым учреждениям для поддержания финансовых систем и экономик стран в целом. Многие решения по поддержанию рынков принимались поспешно из-за нестандартности кризисной ситуации 2008-2009 годов. Покрыть совершенное финансирование мог бы устойчивый долгосрочный рост мировой экономики. Этого не произошло и не могло произойти из-за волновой теории развития. По сути, уже в конце 2012 года, началась вторая фаза цикла, менее заметная, но гораздо более продолжительная, представляющая собой вялотекущую ниспадающую динамику развития мировой экономики. Именно поэтому центральные банки сами стали заложниками проводимой (необходимой в тот момент) политики, и сегодня, по сути, стали должниками. Сейчас им самим требуется помощь.

Суверенный кризис более депрессивный, нудный, затяжной. Высока неопределённость, опять большинство прогнозов, особенно краткосрочных, не сбывается.

В 2013 году я говорил, что вторая волна схлынет к середине 2016 года, и моё мнение не изменилось. К сожалению, мы видим, что для России кризис протекает в весьма жёсткой форме. Так сложилось исторически, что короткие кризисные циклы мы проходили всегда с меньшими потерями. Есть такая полушуточная поговорка что рынком правят алчность и безумие. Причины тому: боязнь нестабильности, боязнь внешней угрозы, опасения того, что из-за санкций мы потеряем то, что нарабатывалось годами. И это действительно происходит, поскольку нет притока средств, наши китайские партнёры дают нам средства уже под другие проценты, и жизнь становится дороже.

Спускаясь из мира макроэкономики в наш реальный бизнес, скажу: да, условия суверенного кризиса актуальны и применимы таким локальным предприятиям как «Бош Сервис». Придётся работать больше за те же самые деньги.

И здесь я хотел бы плавно перейти от констатации состояния дел к рекомендациям. Я убеждён, что до сих пор нет каких-то фундаментальных причин для краха в России. Несмотря на объективные трудности, население одномоментно не станет банкротом: оно по-прежнему будет ездить на автомобилях и, как и раньше, будет их обслуживать и ремонтировать. Я видел и худшее в Югославии: когда у людей зарплата была около 100 евро, а бензин стоил в пересчёте 2 евро за литр, люди ездили на автомобилях! То есть готовы были не есть и не пить, но не готовы были отказать себе в поездках. Похоже, у нас та же ментальность. От автомобиля откажутся в последнюю очередь. Это обнадёживает.

Это касается и коммерческого транспорта, который традиционно более сильно реагирует на негативные колебания. В случае с ремонтом данной техники, также есть весьма радужные перспективы для наших сервисов. Значительно недавно появившиеся конкурентные ниши, такие как: восстановленные изделия, новые китайские изделия и прочее будут уступать традиционному ремонту. Дело в том, что ввезённые запасные части, тем или иным образом привязаны к курсу доллара, выросшему значительно, в то время, как стоимость труда на российских СТО лишь индексировалась на уровень инфляции.

Итак, первая и важная рекомендация: не давать никаких скидок. Издержки сервиса только растут, а скидки не спасают и не гарантируют успеха. Куда важнее развивать клиентоориентированность, предлагать различные бонусные программы, работать для постоянного клиента. Дать ему почувствовать свою уникальность и важность для СТО и помочь с радостью оплачивать счета, по делу выставленные мастером-приёмщиком. Как этого добиться, мы рассказываем на наших бизнес-курсах.

Крупные игроки (и не только на рынке автоуслуг) сейчас сокращают бонусные программы или делают их такими сложными, что редко кому из клиентов удаётся уложиться в требования. Вот пример АЗС «Газпрома»: чтобы набрать нужное количество баллов, надо буквально не отъезжать от заправки, а кружиться около неё и непрерывно заправляться! То есть отдача от бонусной карточки мала! Однако мы видим, что автовладельцы на изменение условий бонуса почти не среагировали. Может быть потому, что бензин подорожал не очень сильно. Ну, не получил бонус – так ведь сам виноват, немного не дотянул до показателя, надо было ещё раз заправиться, только и всего…

Практика показывает: если ты не даёшь бонусы клиенту или сотруднику – это полбеды. А вот если сокращаешь зарплату сотруднику – это настоящая беда! Тут возникает и растёт обида, которая может очень глубоко проникнуть в сознание персонала и крепко там обосноваться.

Моя вторая рекомендация: не сокращать оклады, а, может быть, аккуратнее и точнее оперировать бонусной составляющей зарплат. Возможно, следует разделить заработную плату: например, 70% отнести к постоянной составляющей, 30% – к бонусной. И тогда, если повысить порог бонусной части, то у сотрудника появится чёткая мотивация работать лучше. При этом бонусную программу необходимо выстраивать таким образом, чтобы в текущих экономических условиях работник имел все возможности превзойти план, принести больше денег компании и себе лично. Да, он будет претендовать на более значительную часть прибыли: раз доходность его деятельности становится намного выше то и компенсация его труда должна стать адекватной.

В противном случае, соревноваться с недостижимым «Усэйном Болтом» ему попросту будет не интересно и скорее всего от такого работника мы услышим по телефону: «Приезжайте со своими запчастями», вместо: «Приезжайте, мы обязательно найдём решение вашей проблемы».

У нас в головах аж с 80-х годов прошлого века сохранилась примерно такая установка: «Машин много, а сервисов мало. Значит, никуда вы не денетесь, все равно ко мне приедете!». Но современная практика показывает, что для клиента не имеет значения, какой перед ним сервис: дилерский, «Бош Сервис» или безымянный малый. Главное для него – качество ремонта и затраченное время. Даже стоимость ремонта, как ни странно, не является главной и определяющей. Особенно это относится к корпоративным клиентам. Ведь для них каждый час простоя автомобиля – это упущенная выгода.

Поэтому хочу добавить и такую рекомендацию: сохранять лояльность клиента благодаря прозрачности и открытости в части выполнения обещаний. Это касается и клиента, и сотрудника. Иногда бывает так: вдруг выясняется, что кто-то из персонала заработал очень много, предположим – больше, чем руководитель. Возникает соблазн урезать заработок, чтобы восстановить «справедливость». Это в корне неверно! Если человек действительно заработал, он должен получить деньги, непременно. А уж задача руководителя – внимательно разобраться в нормативах: возможно, именно они допускают формирование дисбаланса в оплате и требуют уточнения. Не меняйте правила задним числом! Иначе вы срубите сук, на котором сидите, и ваш подчинённый уже никогда не станет выдавать рекордных показателей и работать для клиента и думать о повышении благосостояния компании.

Не менее важный и сложный вопрос, с учётом фактора курсовой нестабильности: определение и изменение цен. Как известно, рынком в целом правят алчность и безумие. Увы! Естественно, метания в сфере ценообразования есть, были и будут. На рынке существуют спрос и предложение, как его основа. Но это основа всегда обрастает еще и «снежным комом» всевозможных ограничителей и манипуляций.

Главная рекомендация тут одна: не надо резко (может быть не надо делать резких движений) дергаться, не стоит пытаться влезть в те сферы, в которых вы не являетесь профессионалами. Не занимайтесь несвойственным вам делом.

Ведь что происходит на «большом» рынке? И валютном, и нефтяном: в сложной ситуации там пытаются избавиться от непрофессиональных игроков и существенно заработать на этом «из ничего». «Правило кукушёнка»: пищи мало, и пул сильных, куда входят гиганты, выбрасывает из тесного гнезда тех, кто слаб. Кто пытается влезть в новое дело и не справляется. В такой ситуации любые метания приводят к проигрышу.

Возвращаясь к микроэкономике, можно посоветовать «Бош Сервисам» вкладывать деньги только в собственное развитие. Поскольку в переводе с китайского «кризис» – это «возможность», то возможность и следует использовать максимально, приобретая по низким ценам участки, сооружения и оборудование. Ищите возможности и предложения, которые в другое время вы бы не заметили. Инвестируйте в себя, и решительно: не набирайте новых гребцов для старой лодки, приобретите или постройте новую лодку и добавьте, дообучите своих гребцов.

Законы экономики таковы, что даже после войн начинается рост – и лучше к этому готовиться заранее, чтобы иметь силы и возможности для стартового рывка. Именно такой долгосрочный и устойчивый рост с наибольшей долей вероятности должен последовать за текущей волной за исключением разве что, маловероятных форс-мажорных сценариев.

Важный совет в финале: не бойтесь вкладываться в обучение сотрудников. Здесь скрыт огромный потенциал роста производительности и качества. Надо учесть то обстоятельство, что именно сейчас, когда нагрузки на сервисы снизились, можно безболезненно направить часть людей на обучение. Настанут лучшие времена, полученные знания и навыки вернутся новыми прибылями.