Колебания конкурентной среды

Автор : Роман Акользин

05.04.2016

«Рынок и дилеров ждёт непростое время...»

Алексей Пономарев, начальник управления целеполагания бизнеса ГК «Автомир»:

По нашим оценкам, в случае реализации оптимистичного сценария, продажи останутся на уровне объёмов прошлого года. Рынок ждёт дальнейшее подорожание новых автомобилей.

В конкурентной среде, которой является наша отрасль, многие дилеры отдают маржу с кузова автомобиля клиентам в виде скидок, рассчитывая на поддержку производителей в виде бонусов и на кумулятивный доход от опциона, продажи финансовых услуг, страхования. Дилеры будут продолжать зарабатывать на подержанных автомобилях. Их доля продолжает расти. У нас в компании в дилерских центрах РФ по январю текущего года доля составила 35%, а на середину февраля достигла 40%. 

В области сервисных услуг и продажи запасных частей сконцентрироваться нужно на привлечении постгарантийных автомобилей, организации оптовой продажи запчастей. 

Мы сфокусированы на удержании на наших сервисных станциях клиентов, которые купили у нас автомобили, и одновременно на привлечении большего числа сторонних клиентов. В этой области наши усилия направлены на отладку внедрённой технологии работы с внутренней системой CRM-сервиса. Делаем упор на том, что мастера-приёмщики в нынешнее время прежде всего продавцы услуг и только в следующую очередь технические специалисты. Стараемся внедрить сбалансированный подход к обучению специалистов сервиса. 

Возрастает значение наличия навыков и умений по продаже услуг, и остаётся важным поддержание 100% технических знаний об автомобилях и об их обслуживании. Соответственно, изменилась система мотивации специалистов сервиса. Этот вопрос решается в комплексе с оценкой качества оказываемых клиентам услуг. В прошлом году мы перешли на оценку качества по NPS (индексу лояльности клиентов).