Тактики телефонного общения и способы убеждения клиентов

17.01.2017

«Мы должны идти к клиентам, а не ждать, когда они придут к нам...»

Актуальность темы поиска клиентов в последнее время обострилась как в сегменте розничных, так и корпоративных продаж. Всевозможные рассылки, контекстная реклама уже не дают того эффекта конверсий, на которые может рассчитывать ждущий своей реализации на стоках дилеров план продаж.

Мы должны идти к клиентам, а не ждать, когда они придут к нам.  Этот неоспоримый тезис снова постучался в двери наших дилерских центров. Настала пора не только напомнить нашим продавцам о важности активной позиции в работе с клиентской базой, но и, в очередной раз, акцентировать свое внимание на поиске новых клиентов. Состав команд продавцов у многих обновился, рынок изменился. Так что та информация из книг, которую мы раньше воспринимали с повышенной критикой, теперь становится все более актуальной для текущей работы. 

Для результативности затраченного времени персонала на производство массива исходящих звонков нам нужно вспомнить тактики и технологии, которые позволяют подогреть термин «холодной аквизиции». Именно поэтому в данном номере журнала предлагаю на страницах нашей книжной полки проверенную на практике бизнес-литературу, которая позволит вспомнить полезные тактики телефонного общения  и способы убеждения клиентов встретиться с вашими продавцами. 

Стивен Шиффман. «Техники холодных звонков»

Этот автор знает толк в успешном назначении встреч. 

Когда-то эту книгу мне порекомендовала сотрудник  – лидер по количеству заключения сделок корпоративного отдела продаж большого московского автомобильного холдинга: она сама активно применяла предложенные в книге техники холодных звонков. 

Книга помогает бороться с боязнью получить то самое «нет» на другом конце провода, которое отбивает желание поднимать трубку для осуществления следующего звонка. В книге содержатся и полезные тезисы в части формирования отношения звонящего к собственным неудачным звонкам. 

Вызывает уважение и объективность продаваемого в книге послания как можно больше звонить без всякого обещания чудодейственного эффекта от примененных навыков: «Вы сделаете 20 звонков, поговорите с пятью людьми и назначите одну деловую встречу».

Евгений Жигилий. «Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону»

Я редко рекомендую книги российских авторов по теме продаж, однако эту книгу нашего соотечественника порекомендую с полной уверенностью. Книга имеет особую пользу ввиду применимости предложенных алгоритмов телефонного поведения на практике именно в России. Универсальная шкала выполнения покупки «Нравимся, слушают, верят, покупают» последовательно выстроена в книге в виде тактик и примеров заготовок для звонков. Разбираются типы звонков, основные ошибки звонящих. Приведены и примеры результативных скриптов. 

Рекомендую читать эту книгу, делая заметки, сразу переводя их в конкретный план действий. А еще важно, не откладывая, начать опробовать предлагаемые приемы перехватов инициативы и назначения встреч.

Дэн Кеннеди. «Продающее письмо»

Книгу рекомендую как вспомогательный ресурс для подготовки к звонкам. Прежде чем позвонить нужно подготовить канву, нужно разработать текст для себя, который будет продавать вас как профессионала и еще продавать вашу встречу. В книге есть и принципы привлечения внимания, и четкие рекомендации по написанию продающих писем, которыми часто сопровождаются современные звонки. Дэн Кеннеди в этом точно поможет. 

Для тех, кто оценит этот труд по достоинству есть и совет по «второму тому» для последовательного чтения: беритесь за «Жесткие продажи» того же автора. В рейтинге рекомендаций моих партнеров по бизнесу книги Дэна занимают лидирующие места на протяжении последних пяти лет.  

Пользуясь случаем, я тоже предложу читателям несколько практических рекомендаций для организации тренировок продавцов «по протоптанной дороге» успешных российских практиков продаж. Для достижения большей конверсии результативности телефонных активностей:

• составьте перечень поводов встретиться именно с вами для лиц, влияющих на принятие решения/принимающих решение о взаимодействии с вашей компанией. В самих этих поводах избегайте прямых упоминаний о продажах, предмете продаж;

• запишите исходящие звонки на диктофон и прослушайте реакцию вашего собеседника на предложение встретиться;

• составьте итоговый список самых успешных поводов встречи с вами и применяйте его в работе;

• никогда не обманывайте своих собеседников! Любая легенда по предложению встречи должна быть подтверждена действиями (многие продавцы научились договариваться о встречах по нереальным поводам, но в дальнейшем этим они наносят непоправимый урон имиджу компании);

• составьте список возможных возражений и сомнений собеседников на ваше предложение встретиться. Фиксируйте после успешных звонков лучшие практики их отработки для последующего применения;

• всегда считайте свою эффективность в качестве «звонаря»: термин «конверсия» в России наконец-то больше не нуждается в расшифровке.

Чтобы простимулировать читателя к прочтению предложенных бизнес-литературных трудов, предлагаю проникнуться цитатой Джона Дэвисона Рокфеллера:

«Не бойтесь пожертвовать хорошим ради великого. Любой, даже незначительный успех требует жертв. Вы обязаны что-то отдать, если хотите что-то получить. Только вложив ваши силы, ваши способности и ваше драгоценное время, вы сможете достичь желаемых результатов. Ничего в жизни не дается просто так – это истина, которая оправдывает себя раз за разом на протяжение уже долгого времени», – так полагал первый «долларовый» миллиардер в истории человечества.