Теория дизельного аутсорсинга

Автор : Оксана Демченко

01.06.2016

Рассматривая рынок обслуживания и ремонта в самом широком формате, а не только в гарантийном, дилеры могут существенно повысить загрузку ремзоны и стабилизировать её в условиях падающих продаж новых автомобилей. О возможностях и проблемах такого подхода в рамках тренинга, организованного «Автобоссом», говорили дилеры, гости компании «Диджитал Дизель»  и один из собственников этого бизнеса Сергей Чернявский.

Расширение спектра услуг позволяет привлечь нового клиента – не готового по разным причинам купить автомобиль, но заинтересованного в сервисе и ремонте высокого качества. Утверждение логичное, однако при подробном изучении темы «ремонта и сервиса без границ» дилер понимает: входной билет в новые сегменты услуг может потребовать неокупаемых инвестиций в кадры, оборудование и технологии. Именно так обстоит дело при диагностике, обслуживании и ремонте дизеля. 

Казалось бы, тут складываются идеальные условия для поиска партнёра в ремонте, создания взаимовыгодной в2в связки: дилер общается с клиентом, осуществляет первичную диагностику и демонтаж агрегата, а его партнёр по аутсорсингу берёт на себя дефектовку, ремонт, подбор запчастей и т. д. Так элитарный имидж дилера сопрягается с ценовой эффективностью узкоспециализированного ремонтника, каждый использует свои сильные стороны и компенсирует слабые.

Схема на первый взгляд не вызывает нареканий. Однако учтём стоимость ремонта и ожидания клиента по указанному поводу. Дорогой ремонт предполагает высокое качество услуги в целом и отсутствие повторных обращений, а также работу двигателя после ремонта «как нового» и длительные гарантийные обязательства. Значит, автодилер должен быть полностью уверен в своем партнёре по аутсорсингу. В противном случае он примет на себя риски, но не получит выгоды – финансовой или репутационной. 

Сомнения и возможности

Примерно так требования к партнёру дилера в схеме обслуживания и ремонта дизеля сформулировал представитель компании Bosch и подчеркнул: сеть независимых дизельных центров имеет свои стандарты, технологии и бизнес-процессы. Всё это хорошо сопрягается с дилерскими запросами. Введённая в 2016 году система маркировки отремонтированного агрегата и узла по системе Bosch Quality Scan (о ней наш журнал писал в прошлом номере) в том числе решает и проблему взаимодействия партнёров по аутсорсингу. 

Партнёр дилера, если он представляет сеть БАС («Бош Авто Сервисов»), включает в глобальную базу Bosch Quality Scan данные о себе как исполнителе работ, о ремонте и диагностике, об использовании запчастей. Так он подтверждает гарантию. Кроме того, маркировка даёт представление о том, что использовалось надлежащее оборудование и в ходе ремонта была проведена полная технологическая процедура – от входной диагностики до финального контроля параметров. 

История вопроса

«Каждый сегодняшний гость «Диджитал Дизель» – представитель сообщества официальных автодилеров – мог бы провести мастер-класс для нас, если тема касалась бы работы с клиентом, СRМ-систем и иных аспектов бизнеса», – отметил Сергей Чернявский, начиная практическую часть обсуждения сотрудничества дилера и аутсорсера. В тоже  время отметил он, работая с клиентом по широкому спектру услуг, невозможно быть всюду эффективным, расходуя огромные средств на создание собственного дизельного центра. 

История «Диджитал Дизеля» началась более 15 лет назад. Накопленный с тех пор опыт показал: чтобы успешно работать на рынке в узкой и высокотехнологичной нише, надо предлагать максимальное покрытие по брендам и работам. Потому компания имеет авторизацию от Bosch, Delphi, Denso, Continental, Stanadyne и сверх того обладает собственным цехом по ремонту и балансировке турбин (оборудование Schenck). 

«У нас есть комплекс возможностей по диагностике, полный набор стендов для проверки, дефектовки и регулировки оборудования; весь набор тест-планов по метрологии; штат обученных профессионалов самого высокого уровня; склад запчастей надлежащего качества», – отметил Сергей. Только такой комплекс, дорогой и сложный, позволяет быть реальным экспертом в дизельном рынке и при этом держаться на плаву и развиваться. 

«Стоит добавить, - продолжил спикер, -  успех предполагает работу с рядом мировых держателей технологии по дизелю, это тем более верно для рынка РФ, где доля дизеля в легковом парке пока не превышает 14% (рост примерно 1% в год). Подходы к ремонту и сервису у разных производителей в теории близки. Однако реальная поддержка очень разная. Оборудование, компетенции и профессионалы – это тот набор, который и создаёт специализированный бизнес, убрать из него хоть что-то нельзя без потери качества», - подчеркнул Сергей, ещё раз отмечая, что в плане дизеля аутсорсинг по сути является единственным решением для больших универсальных автоцентров и холдингов. 

Далее Сергей описал типичные проблемы конечного клиента, который столкнулся с поломкой дизеля. 

Универсальный сервис не может дать даже соответствующий ситуации входной диагностики. Так, на типичную зимнюю жалобу «не заводится», на СТО отвечают проверкой АКБ, электрики, фильтров и т. п. То есть, некорректно определяют проблему, начинают менять узлы и агрегаты хаотично либо (и это удача для клиента)  отсылают в специализированный центр. Однако лучшим вариантом был бы штатный и системный: принять автомобиль, провести первичную диагностику и, заподозрив проблему с дизелем, отправить аутсорсеру запрос на диагностику или снятый агрегат, готовый к ремонту. 

Причём, отметил Сергей, опыт такой работы в связке с партнёром уже есть, и он широк. Эксперты центра готовы консультировать диагностов и мастеров приёмки СТО-партнёров по телефону или в сети и делают это, повышая точность первичной диагностики и экономя время, лояльность и деньги клиента. 

Этап диагностики

«В далёких 90-х, когда сама сфера ремонта и диагностики только возникала, работа с дизелем воспринималась и клиентом, и профессионалом ремонта, совершенно иначе», – отметил Сергей. 

«Над открытым моторным отсеком курили несколько мастеров, клиент тоже участвовал, – вспоминал Сергей. – Слушали звук, если мотор заводился. Сильно выручал указательный палец: сажа из выхлопной трубы на подушечках пальцев была едва ли не главным материалом для анализа и постановки диагноза. Маслянистый нагар с примесью топлива – двигатель; белый дым и мало нагара – раннее воспламенение; скрипучий, матовый не пачкающий нагар – «норма»… как ни странно, точность такого примитивного и быстрого, не более 15 минут, способа диагностики была не менее 70%, это определялось составом консилиума и относительной простотой дизельных систем того поколения».

«Сегодня клиент снова беден и жаден, – с долей иронии отметил Сергей. – Он снова толкает ремонтника к такому примитивному, дешёвому и быстрому способу постановки диагноза. Однако простые решения уже не срабатывают при современных системах».

«Развитие базы знаний и рост объёма заказов в сумме привели к потребности систематизировать бизнес и формализовать его при помощи диагностических карт именно по дизельной тематике», - отметил спикер.  Сегодня всё сложнее. Надо иметь комплекс диагностических приборов и порой прибегать к помощи официальных дилеров с их максимально «продвинутыми» сканерами, чтобы точно и с первого раза ответить на вопрос о самочувствии системы в целом и отдельных её элементов. 

Что не изменилось, наверное – это роль такого инструмента, как прямой опрос клиента. Очень часто его уточнения и комментарии позволяют сократить путь поиска ответа и по времени, и по финансам. А это очень важно: создать и сохранить доверие клиента! 

Принципы ремонта

Возраст автомобилей, посещающих дизельный центр по статистике «Диджитал Дизель» в 60-70% случаев составляет 5-7 лет, примерно 20% составляют «молодые» автомобили гарантийного периода. Обычно возраст (состояние) поставляемых в2в партнёрами снятых агрегатов моложе и лучше. 

После первичного осмотра и постановки диагноза, его уточнения (при необходимости) наступает этап собственно ремонта. В отношении этого этапа Сергей Чернявский сформулировал три базовых принципа, которых придерживается его компания. 

Для конечного клиента (в сфере его интересов) они таковы:  

1. Не менять ничего лишнего! То есть не навязывать услуг и запчастей, не наращивать по возможности стоимость ремонта.
2. Проводить необходимые и рекомендованные поставщиком систем замены деталей и уплотнений, исполняя регламент. Только так можно гарантировать надёжность и качество, отсутствие повторных обращений. 
3. Обеспечивать выгоду хотя бы в 25-30% в сравнении со стоимостью замены агрегата (контрактного, восстановленного в Европе или нового). Этот принцип актуален и для клиента, и для ремонтника. Он же является и основой сотрудничества на аутсорсинге.

Хочется верить, особенно после участия в подобных встречах, что нынешние сложные условия смогут дать рынку новый импульс, очень важный. А именно – помогут многим нишевым игрокам – а ведь и дилеры, и специалисты дизельного ремонта, и универсальные СТО  независимого сегмента по-своему нишевые – найти пути к сотрудничеству. Потому что бесконечные ценовые войны истощают рынок в целом и никому уже, кажется, не несут выгоды и тем более победы.