QR-гарантия

Автор : Оксана Демченко

28.01.2016

Развитие технологий и перемены на рынке однажды приводят к качественным изменениям в подходах к привычным вроде бы вопросам. Два крупнейших игрока дизельного рынка – Bosch и Delphi – практически синхронно и  притом  независимо друг от друга запускают совершенно новый механизм подтверждения гарантии.  Что бы ни   послужило толчком к этому, подобный шаг заслуживает внимания, и наверняка его сделают позже многие иные компании.

В 2016 году мы станем свидетелями запуска в штатном режиме совершенно нового метода контроля подлинности ремонта. В самом общем виде технология кажется исключительно простой: отремонтированный агрегат снабжается QR-кодом. Код однозначно идентифицирует и этот агрегат, и компанию-ремонтника. Таким образом, гарантия становится по-настоящему адресной. И, сколько бы ни прошло времени, даже после неоднократной смены владельца автомобиля, сведения о ремонте не будут утрачены.

Что скрывается за такой кажущейся простотой? Насколько востребована рынком подобная гарантия и что мешало ввести её раньше? Есть ли причины говорить, что технология имеет потенциал и будет распространяться? Эти и некоторые другие вопросы мы постарались обсудить напрямую со специалистами коммерческого и технического плана в российского офиса концерна Bosch. Причин две: победа Bosch в премии «Золотой ключ» именно с этой инновацией и конечно же тот факт, что бренд является одним из лидеров на рынке дизельных технологий – как в первичной поставке, так и в реализации сервисных концепций для ремонта и обслуживания. Разобраться в тонкостях техники и технологии нам поможет Владимир Черноус, инженер службы сервиса, OOO «Роберт Бош».

– В чём, по-Вашему, ценность нового решения?

– Главный вопрос, который был и остаётся актуален на дизельном ремонтном рынке как в уровне B2B, так и в уровне B2C – это система контроля качества. Не секрет, что сейчас есть запчасти, удивительно похожие по внешнему виду на оригинальные и при этом мало с ними общего имеющие в плане стабильности свойств, долговечности и качества.

Очевидно и то, что диагностику и настройку можно произвести на оборудовании различных производителей,  применяя ПО самого разного уровня глубины и точности. Отследить постфактум, что именно делалось в рамках очень дорогого (тем более для частного клиента) ремонта, какие детали менялись, какие настройки осуществлялись, когда и кем – малореально или вовсе невозможно. 

В таких условиях особенно важно сформировать на всех уровнях понимание ценности оригинального качества и дать для этой ценности какую-то реальную, осязаемую основу.

Так что внедрение системы контроля качества Bosch QualityScan – это и технически интересное решение и весьма удачная, на мой взгляд, маркетинговая идея. Это подтверждается и тем, что мы  неединственные занимаемся подобными работами.

С точки зрения процесса и комплекса «оборудование + ПО» Bosch QualityScan был впервые представлен партнёрам программы на конференции «Бош Дизель Центр/Сервис» не так давно. Я участвовал в этой презентации и могу сказать: первая реакция зала оказалась довольно прохладной, присутствовал даже скепсис. Подобным образом часто встречают какую-то новую идею: ведь это значит, что придётся снова что-то менять, прикладывать дополнительные усилия. И, поскольку это связано с определёнными затратами и работой, у меня по итогам той презентации даже возникли подозрения: очень немногие добровольно и заранее, до внедрения программы в число обязательных, станут заниматься внедрением. Тем более кризис, и вдобавок к нему наша ментальность – тянуть до последнего срока, когда уже отступать станет некуда, и просто заставят.

Я оказался пессимистом. Буквально в течение месяца после конференции я получил информацию о том, что уже семь (!) «Бош Дизель Центров / Сервисов»  приобрели необходимое оборудование, оплатили ПО и добровольно, охотно вошли в новую систему. Значит, идея воспринята, и я этому особенно рад, ведь я отвечаю за технологическую составляющую внедрения и за гарантийную поддержку сервисов, подписавшихся на нашу идею.

– Давайте поговорим о внедрении.

– В процессе внедрения Bosch QualityScan я был задействован достаточно серьёзно именно с точки зрения соблюдения технологии, что подразумевает и наличие обучения у наших партнёров, и наличие оборудования и ПО у них же и, что важно, отладку контроля рабочего процесса. У нас существуют процедуры технического аудита, при котором разными способами – визуально, опросом, микроэкзаменами и т. д. проверяется качество выполнения работ. Опираясь на соблюдение технологии и будучи полностью уверенными в этом, мы раз за разом убеждаемся и в том, что наши партнёры полноформатно выполняют взятые на себя обязательства. Опираясь на соблюдение технологии, мы можем подтвердить, что наши партнеры действительно выполняют ремонт добротно и в полном соответствии с технологией производителя.

Но такие слова остаются внутренней декларацией, пока мы не можем транслировать на рынок эту нашу уверенность. Для этого и была инициирована концепция Bosch QualityScan. О самой технологии.

Фиксация факта ремонта изделия производится путём нанесения уникального идентификационного кода в виде наклейки или пластиковой вставки – всё зависит от удобства доступа, степени агрессивности среды «жизни» узла или детали, её формы и т. д. Ведь код должен остаться на детали пожизненно, не стереться и не потеряться. По сути, метка – это стандартный QR-код, который легко считывается любым современным телефоном. Дальше – «внутренняя кухня». К уникальному коду мы привязываем блок информации, которая в дальнейшем хранится на едином сервере в Германии.

– А можно подробнее о процедуре?

– Первый этап, тут всё стандартно, приёмка агрегата, диагностика и ремонт. После этого, на втором этапе, отремонтированный агрегат поступает на стенд для проверки. Перед  её началом или сразу  после проверки на конкретный компонент (не по выбору ремонтника, места крепления и тип носителя метки стандартизованы) наклеивается стикер (или устанавливается вставка)  с уникальным кодом. Сразу же код считывается сканером, который подключён к компьютеру стенда.  Немедленно создаётся привязанный к стикеру или вставке файл ремонта. В этом файле содержится полная информация о замененных запчастях, а также о том, что данный агрегат прошёл полную проверку и отвечает всем требованиям производителя к новым изделиям. Если хотя бы один параметр изделия при проверке не укладывается в нормы, файл не считается «закрытым» до тех пор, пока дефект не будет устранён. Так что процесс внесения информации достаточно надёжно защищён от ошибок и случайностей.

– Но как дальше работать с кодом?

– Если конечный потребитель приобрёл данный агрегат, или он уже был установлен на автомобиле при прежнем собственнике, клиент может получить свой блок данных о ремонте. Ему потребуется установить на мобильный телефон бесплатное приложение QualityScan, сфотографировать код. Запрос будет отправлен на сервер, где находится вся информация о ремонтах. Для конечного потребителя вполне достаточно знать: да, работа выполнена авторизованным «Бош Дизель Центром» или «Бош Дизель Сервисом», качество оригинальное.

Гораздо более существенные и ценные возможности код даёт профессионалам. Это ведь своего рода «медицинская карта». При новом обращении в «Бош Дизель Центр» или «Бош Дизель Сервис» мастер может получить точную «историю болезни» и весь комплекс мер по ремонту агрегата. Он узнает о том, какие именно детали были заменены. То есть клиент будет застрахован от лишних затрат средств, а мастер – от избыточных работ и возможных ошибок. Тем более это интересно и необходимо для наших партнёров, если такой агрегат попадёт к ним.

– Сейчас в сети порядка полусотни «Бош Дизель Центров/Сервисов». Значит, в 2016 году все они станут участниками программы?

– Да. Со следующего года проект охватит 100% партнёров. Участие в нём – обязательное. Хочу отдельно сказать, для дизельного ремонта сейчас непростые времена. Кризис сделал свое чёрное дело: в тяжёлых условиях не все в состоянии выживать, следуя прописанным технологиям. Естественно, мы не отказываемся от совместной работы. Но до тех пор, пока БДЦ/БДС не смогут выполнить наши требования, мы иногда бываем вынуждены временно прервать с ними договора и убрать с сайта указания на них, как на наших партнёров. Во многих случаях они остаются нашими лояльными клиентами.

–  Мы говорим о гарантии на ремонт и качестве «оригинальном». Насколько оно отличается от конвейерного, по Вашему опыту?

– Хороший вопрос. Ведь заводские допуски на новых деталях и агрегатах, по нашим данным, зачастую гораздо шире, чем на таких же деталях и агрегатах, отремонтированных партнёрами и имеющих гарантию по программе Bosch QualityScan. Это не значит, что заводские инжекторы хуже – они прекрасно работают. Но есть люди, которые относятся к своим автомобиля особенно трепетно, или которые готовят их к участию в соревнованиях – вот для них высочайшее качество инжекторов и тонкая их отладка особо важны. Но главная идея проекта всё же в том, чтобы донести до потребителя: отремонтированный агрегат ничуть не хуже нового заводского. И при этом существенно дешевле.

– И дополнительный вопрос: по Вашим ощущениям, легковой дизель всё же пришёл на сервис массово?

– Я бы сказал – да. Но тут многое зависит  от конкретного сервиса. У нас есть партнёры, которые принципиально занимаются только легковыми автомобилями и, соответственно, легковым дизелем. В этом году я во время командировок заезжал к двум таким партнёрам. В частности – в Краснодаре. «Бош Дизель Центр» располагается в густонаселённой части города и, хотя у них есть своя территория, её недостаточно, чтобы там можно было парковать большегрузы. А ведь понятно, что, пока топливная аппаратура находится в ремонте, автомобиль вынужден простаивать. Есть у нас и БДЦ/БДС, которые именно из указанных соображений  располагают двумя территориями: городской и загородной. На загородной, как правило, обслуживают грузовики, в городе – легковой парк. В любом случае легковой сектор не забыт, с ним достаточно успешно работают.

– Сам сканер QR-кодов – «бошевский»?

– Нет, это стандартное универсальное оборудование. Мы его даже не поставляем партнёрам, это лазерный сканер, такие используются, например, в торговых сетях для считывания кодов с товаров. Но мы, естественно, рекомендуем модели, которые устойчиво работают с нашими наклейками и вставками. Вообще, затраты на участие в программе для партнёров минимальны, хочу это отметить. Кроме сканера требуется ещё принтер для упаковочных этикеток. Мы также рекомендуем определенные модели. Сами стенды и ПО остаются прежними, тут в связи с новой программой ничего не меняется. Конечно же, необходима действующая подписка на ПО.

– Последний вопрос. Сайт и сервер уже работают?

– Да. Вся доступная информация может быть легко и быстро загружена при помощи бесплатного приложения Bosch QualityScan, доступного для смартфонов на базе Android и iOS. Все данные также можно будет получить на сайте www.qualityscan.bosch-automotive.com, вручную введя код с наклейки или вставки. Система уже около года работает по всему миру. Проект стал возможным, во-первых, потому что технология созрела и стала доступной, а рынок дозрел до неё. Сейчас мы видим очень много неквалифицированного и некачественного ремонта дизельной топливной аппаратуры, от этого надо защищать и потребителя, и авторизованные  «Бош Дизель Центры и Сервисы», работающие по технологии производителя.