Давайте сформируем социальный договор

27 Апреля 2015

Возникшая в первый день Конвенции РОАД ситуация с недопониманием очень ярко, на мой взгляд, отражает общую картину отношений «общество – бизнес». Одна порция информации, безответственно вброшенная и непроверенная журналистом, буквально подожгла фитиль пороховой бочки.

Общественное мнение взорвалось, и оно выглядело пугающе однозначным – по крайней мере, так показалось мне. Что бы не говорили люди со стороны «бизнеса», их не желали слышать и им не желали верить на стороне «общества». 

Это понятно и объяснимо: очень много раз официальные опровержения по поводу негативных новостей оказывались формой социальной анестезии для общества. И вместо исполнения таких обещаний, едва шум утихал, опровергнутые слухи становились реальностью.

Можно было бы сказать, и отчасти это правильно: любой публичный человек должен очень точно формулировать свои мысли. Но сейчас речь не о том.

Основой для вдруг возникшего напряжения стал, как мне представляется, сам формат так называемого «социального договора», который сейчас актуален для России. Вернее, факт несформированности и ущербности такого договора. Бизнес много раз публично говорил о своей нацеленности на клиента, о ценности лояльности, о долгосрочной работе и социальной ответственности. Но для конечного клиента эти слова пусты, они сотрясают воздух, не более того. Дилерский бизнес, дистрибьюторы автобрендов – не исключение. Клиент уже успел сформировать идею: гарантия – это такая комфортабельная тюрьма.

Можете счесть сказанное преувеливением, но поднятая из-за нескольких слов волна информационного цунами была впечатляющей. Именно эта волна доказывает: социальный договор несформирован. И, опять же на мой взгляд, в условиях кризиса это может быть более опасно, чем проблема с недостаточной поддержкой от государства.

Инвестируя в «белый бизнес», создавая роскошные автоцентры, обучая персонал, формируя цивилизованный рынок – автобизнес не смог пока сделать клиента своим союзником, и тем более своим рекомендателем, как сказали бы приверженцы NPS.

Поэтому роль РОАД, возможно, состоит не только в отстаивании интересов дилеров внутри бизнес-среды и перед официальными структурами. Но и в создании и постепенном развитии социального договора. Трудно предположить, какими шагами можно наладить диалог и постепенно построить новый образ дилера, который уж точно не будет запросто искажаться в сознании клиента до образа врага. Но, вероятно, это большая работа, и её пора планировать и вести. РОАД – общественная организация. По сути только РОАД сейчас может начать системную работу по изменению сознания клиента через диалог с ним, через анализ его ожиданий и страхов, через популяризацию взглядов и идей дилеров – и так далее. 

Главный редактор журнала

"Управление автобизнесом"

Оксана Демченко