2013. Технологии ремонта рынка

15 Июня 2015

Издательский Дом «Автомобильное время» выступил  генеральным информационным партнёром IBIS, и, собственно, как раз об истории этого партнёрства мы и начинаем рассказ.

Сама идея «русского шоу» была впервые публично и официально высказана на пресс-конференции «Мессе Франкфурт Рус» летом этого года. Тогда до события оставалось несколько месяцев, и новость стала своеобразной «бомбой», заложенной очень грамотно. Бомба тикала: как же они успеют, а разве они соберут гостей, а можно ли найти спонсоров за ничтожный срок?.. Бомба тикала, и рынок осторожно наблюдал первые приключения британцев в России.

Это позже, открывая конференцию и уже оставив позади все треволнения, директор Дэвид Лингхем  отметил, что при всех различиях, рынки обладают существенными общими чертами и их сходство всё возрастает по мере «дозревания».

Но первое впечатление не утратило остроты. Его озвучил на той, весенней, пресс-конференции содиректор сети конференций Дэвид Янг: «Моё первое впечатление от Москвы – траффик, второе – траффик, и наконец, третье – траффик!». Помимо траффика, способного сорвать самые отдалённые по срокам встречи и разрушить самые надёжные планы, было много иных впечатлений. 

Собственно, сейчас мы и хотим поговорить о впечатлениях, ставших причиной большой дискуссии до шоу и, позволим себе такое сугубо личное предположение, до  экспериментов с форматом конференции.

Будучи наблюдателем и участником значительной части московских встреч руководства IBIS, для себя лично делю их на два «сорта». 

Как слышим, так и есть

Предсказуемые и происходившие на одном бизнес-языке, независимо от уровня владения английским, – это встречи с руководством, собственниками и ключевыми менеджерами крупных компаний, часто являющихся российскими представительствами глобальных структур. Здесь обсуждалось то, что одинаково произносилось и воспринималось на слух обеими сторонами – доли рынка, типы кузовных центров, численность персонала, потребность в обучении, IT решения и так далее. Эти встречи помогли собрать интересный состав спикеров, дать действительно яркую и наглядную картину рынка. Сергей Удалов («Автостат»), Александр Груздев (GiPA), Юрий Иванов («АльфаСтрахование»), Сергей Никифоров «Аудатэкс») – блестящая серия докладов. И эксперты, уважаемые сообществом профессионалов. Их выводов и данных ждали, но при этом понимали, что именно будет сказано, интересуясь фактической стороной и расстановкой акцентов.

Безусловно, был важен прогноз «Автостата» по предстоящему развитию рынка, причём данный ни как единая кривая развития, а как коридор значений и набор сценариев.  Да, рынок не будет расти темпами докризисными, и 3% в год на нынешнем этапе – уже прекрасный результат.

Но рынок будет меняться, показали данные GiPA: ведь пока что доля независимых ремонтников, специализирующихся на кузовных работах, ничтожна, таковых (с долей кузовного бизнеса в структуре приходов свыше 75%) лишь 3%!

«И конечно, проблемы взаимоотношений участников процесса урегулирования характерны для неразвитого рынка, где сами процедуры взаимодействия пока не универсальны, требования к СТО неполны и разрозненны, качество работ не вполне стабильно, – добавляли представители  «Аудатэкс» и «Альфа-Страхования».

Доклад Татьяны Робулец («Современные страховые технологии») дал дополнительную информацию к размышлению, чётко расставив всё по местам на страховом поле. Да, клиент здесь не всегда прав, сегодня он по факту – крайний и обязан. Волна исков к страховым компаниям захлестнула суды, а суммарные объёмы требований таковы, что их и сравнить не с чем, даже финансовые пирамиды далеко в аутсайдерах... Подорвано доверие к институту страхования, добрая воля подменена обязаловкой. Конечно, не всё так черно, есть и выход из тоннеля – через построение отраслевых стандартов, отстраивание прозрачных отношений сторон, формирование здоровой конкуренции на поле независимых ремонтных центров. 

Как есть, так быть не может!

Вторая группа встреч организаторов IBIS – это визиты на реально работающие ремонтные предприятия. При виде цеха без стапелей, измерительных систем и цифровых «окон» в мир технологической информации приключился первый, скажем прямо, шок.

В ремзоне стоит весьма свежий Q7, к его мятому порогу примеряется с угрюмым видом патологоанатома слесарь. Облупившаяся «болгарка» позволяет решить все проблемы «вскрытия» пациента. Конечно, есть покрасочная камера. Само собой, в цвет попадают. Клиенты довольны. Запчасти ставятся оригинальные, пусть и с разборки, клиенты это предпочитают: немецкое качество по разумной цене.  Нет, нарушений в технологии ремонта тут не опасаются. Хотя доступа к данным для не дилеров нет, но вы в России, а значит, право на звонок другу незыблемо и священно. Страховые ремонты? Слишком много мороки и задержек с оплатой, да и ставка за нормо-час неинтересная. Здесь клиент сам платит и сам решает, доволен ли он ремонтом. Калькуляции через специальные программы? О них думают, к ним присматриваются,  но интерес, в первую очередь, проявляет собственник, а вот мастер кузовного цеха уверен, что и без компьютера называет правильные суммы.

«Но это же столица, и машина почти новая, и слесарный участок у них достойно организован, – недоумевали британские гости. –  Как можно на кузовах современной конструкции резать и варить бездумно?»

Частично ответы были получены во время второго визита. Ольга Селезнёва, собственник и директор ТЦ «Волин» предоставила гостям возможность изучить настоящий кузовной цех, каким он и должен быть на независимой ремонтной станции. Здесь полноценные стапели, микс-система премиум-класса, отдельная приёмка для клиентов кузовного направления. Организована продажа страховых полисов, есть эвакуация, а диагносты подключаются к работе на этапе монтажа/демонтажа электронных систем и компонентов, прописывают агрегаты и «реанимируют» автомобиль после того, как кузов восстановлен. 

Российских парадоксов тут, во вроде бы ожидаемо «правильном» автоцентре достойного уровня, накопилось для европейского взгляда ещё больше, чем в первом автоцентре.  «Волин» входит в систему Бош Авто Сервисов, и кузовное производство для него – не основной бизнес. Ольга прямо признаёт: «кормилица» автоцентра – зона слесарного ремонта. Кузовной же развивается с целью предоставления клиентам полного комплекса услуг. Здесь работают преимущественно с китайскими аналогами кузовных деталей, светотехники и иных запчастей: расценки страховых компаний таковы, что ничего иного клиенту предложить невозможно, а мнение самого клиента… ну, о докладе госпожи Селезнёвой написано выше, повторять не будем.

Технические данные? Обучение поставляют вместе с оборудованием партнёры СТО. Однако полные данные по технологии ремонта кузовов, тем более самых современных моделей, получить сложно. Впрочем, звонок другу – помните? – он снова был упомянут.

Хотелось бы сказать, что хотя бы третий визит гостей не создал сюрпризов и не показал наш рынок… особенным. Но вряд ли вы этого ожидаете. Третьим был великолепный, как дворец её британского величества, монобрендовый автоцентр Mercedes. Полная загрузка ремзоны, грамотная схема движения автомобилей от участка к участку, ритмичное снабжение запчастями, тотальный учёт материалов и времени. Можно водить швейцарских часовщиков на экскурсии, чтобы они поняли: и им есть, к чему стремиться. Этот автоцентр гостей потряс, но вовсе не тем, как безупречно отлажен процесс.

«В ремзоне автомобили  ТОЛЬКО марки Mercedes?» – несколько раз уточнил Дэвид. Он даже захотел осмотреть парковку с той же целью, желая убедиться в реальности монобренда. Собственно, тут и возникло понимание разницы в развитии рынка.

Согласимся с замечанием Дэвида Лингхема: все рынки схожи и постепенно общего будет становиться больше. Когда-то, лет двадцать назад, в Британии ещё существовали автоцентры дилеров, где обслуживались только автомобили одной марки. Даже по кузовным ремонтам. Но рынок уплотнялся и уплотнялся, эффективность и загрузка становились главными словами – и настал такой день, когда в каждой ремзоне «чужих» автомобилей оказалось очень и очень много.  Наверное, британские кузовщики тоже использовали «звонок другу». Но это волшебное средство безотказно работает при одном условии: оно используется не каждый день. И тем более не пять раз за день. Данные по технологиям ремонта стали доступны рынку не потому (или не только потому), что независимые СТО или клиенты давили и требовали. Сами автомобильные дилеры остро нуждались в новом формате работы, в праве на мультибренд, где для каждого взятого в ремонт автомобиля можно с равной надёжностью дать гарантии по качеству работы и соблюдению технологии. 

Тем более, понятие безопасности на дорогах для Европы – ключевое.

Открытость стимулировала формирование единых стандартов в оценке работы. Наличие общих правил создало выгодные условия для развития независимого сегмента ремонтников, пошли в рост сети (которые, отметим в скобках, дали не только возможности, но и риски иного порядка). Крупные сетевые структуры смогли на равных разговаривать со страховыми компаниями, которые в свою очередь постарались обзавестись собственными ремонтными сетями, а дистрибьюторы ЛКМ тоже не остались в стороне от процесса… Автор этих строк в Швейцарии, на ежегодном главном мероприятии IBIS, смогла услышать жалобу собственника сети СТО в Британии. У зрелого рынка свои причуды: так, из-за особенностей требований партнёров, на одной из станций у него установлены три (!) микс-системы разных производителей. Впрочем, как принято говорить, это уже совсем другая история.

Пожалуй, завершая комментировать первую конференцию, стоит рассказать о том, как впечатления о российском рынке изменили её формат. Хочется назвать изменение одним понятием – доверие.

Доверие – это передать микрофон знакомому лишь по переписке и одной встрече эксперту и тренеру Алексею Соболевскому, чтобы он сам выбрал круг вопросов и обсудил их снова без вмешательства бессменного спикера IBIS Дэвида Лингхема с практиком – Ольгой Селезнёвой. Доверие – это позволить перед залом, где среди слушателей был всего один (!) представитель независимых кузовных ремонтников говорить о том, что независимые СТО вовсе не «гаражники» и в чём-то лучше готовы к переменам рынка: ведь с первого его дня именно они работают с клиентом, а не с посредником из страховой компании.

Наконец, доверие – это позволить Ольге самостоятельно выбрать ключевой фактор, определяющий фундамент развития автосервисного рынка. И это вовсе не война со страховщиками или кем-то ещё из конкурентов.

«Собственность на землю, а значит постоянство места и условий, – вот что позволяет независимому сегменту уйти от гаражного формата. Находясь в кабале аренды, в каждодневном страхе переезда, закрытия, ущемления, нельзя развиваться», – сказала Ольга. 

IBIS в России состоялся. Главная для этой сети конференция – встреча 2014 года в Барселоне – как раз теперь активно готовится. Хотите составить своё мнение о сходстве рынков и перспективах развития нашего, особенного? Присоединяйтесь к числу участников. Наш журнал, как обычно, информационный партнёр конференции, так что мы уже верстаем планы на весну.