Цифра дня 17.6% На столько вырос авторынок в апреле 2018
Другие цифры Курс валют:
63,83 (-0,64) 70,67 (-0,86)
17.09.2019

За что вы платите?

Автор : Ека Бербенец

17.10.2016

Тест. Вы не задумывались, зачем покупают дорогие автомобили? Все счастливые обладатели говорят примерно одно и тоже: ради престижности, высококачественных материалов, надёжности в эксплуатации и, конечно, ради достойного сервиса. При цене выше средней клиент хочет верить в то, что затраты окупятся, а машина будет радовать и «кормить» амбиции, как в процессе покупки, так и при дальнейшем обслуживании.

Условия теста

Мы и решили проверить вроде бы очевидные утверждения о премиальном сервисе и особом отношении к «дорогостоящему» клиенту. Выбрали очень узкую и в то же время всеми изучаемую в сезон тему: сколько стоит набор летних шин для автомобиля премиум-класса Мercedes A-Class в разных салонах официальных дилеров Москвы. А чтобы было нагляднее, по сервису и стоимости сопоставили с автомобилем эконом-класса – Hyundai Getz. Оценивали: как с нами будут  разговаривать; какую стоимость назовут; предложат ли какие-нибудь акции, скидки, подарки; как станут удерживать в компании.

Справочно мы уточнили, что у независимых продавцов стоимость шины на Mercedes A-Class варьируется от 9 000 до 15 000 рублей. На Hyundai Getz от 1 300 до 6 500 рублей. 

Сессия общения

Итак, когда мы звонили дилерам Mercedes, специалисты общались вежливо не в каждом салоне, самыми оперативными  и профессиональными оказались сотрудники «МБ-Измайлово» и «Звезда столицы Варшавка». Больше всего поразили сотрудники автосалона «Панавто». Сначала специалиста не оказалось на месте, и вялая девушка с ресепшн пообещала, что нам перезвонят «по мере возможности». Возможность такая образовалась не раньше чем через 30 минут. Выяснилось, что шин в наличии нет и придётся ждать их 3-4 дня, но для этого требуется приехать и внести предоплату. В целом по дилерским автосалонам: стоимость работ и запчастей нигде не порадовала, к тому же ни в одном дилерском центре не оказалось шин нужных размеров в наличии.

Совершенно другое отношение к клиентам мы обнаружили в Hyundai. В каждом центре отвечали приветливо, не дожидаясь вопроса предлагали скидки, а доставленные неудобства при ожидании шин компенсировали предложенными подарками. На Getz шины в наличии нашлись в нескольких салонах. 

Возможно, вы скажете, что все зависит от конкретного центра. Чтобы внести в отчет объективность, мы собрали результаты звонков в сводную таблицу. Отметим: наиболее показателен в плане работы с клиентами разных брендов оказался в нашем опросе «Рольф». Когда мы звонили в «Рольф Мерседес», пришлось ждать 10 минут соединения с сотрудником. 10 минут! Пришлось выпытывать информацию об акциях, а это, между прочим, экономия на балансировке шин. Тем не менее, даже примерную стоимость шин нам назвать не смогли, однако, конечно, напомнили о предоплате и ожидании 3 дня. Тот же «Рольф», но только со стороны Hyundai, был в принципе другим. Вежливые сотрудники сами рассказали о скидке при балансировке, дали несколько вариантов шин под запросы и условия эксплуатации. И предложение подождать 3 дня, без внесения предоплаты, было высказано с такими многочисленными извинениями, что к недостаткам это отнести было уже совсем никак нельзя.


Сессия выводов

Несмотря на то, что у Hyundai мы выбрали недорогую машину, просто-таки типовой «бюджет», обслуживать её гораздо приятнее: цены значительно ниже (что предсказуемо), автокомпоненты в наличии, и вас внимательно выслушают, предложат выгодные варианты покупки, да ещё и скидку сделают, лишь бы угодить клиенту!

Что же получается с Mercedes? Персонал вежлив не всегда и не со всеми, запчасти недешевы, но куда хуже то, что их нужно ждать 3-4 дня и прежде чем приезжать, вносить предоплату. То есть, чтобы «переобуться», нужно дважды съездить к дилеру? 

Так в чём прелесть «брендового» автомобиля? Почему клиентам приходится отдавать гораздо больше, чем получать? 

Со слов сотрудников дилерских сервисов – а мы сетовали и ждали отклика – дороговизна комплектующих на Mercedes объясняется тем, что они доведены до совершенства, а также каждая деталь, будь то шины или обивка руля, подгоняется именно под ваш автомобиль, учитываются все ваши пожелания. Но, позвольте: какие могут быть пожелания при смене шин, если это не скорость и комфорт процесса? 

На деле при прочих равных условиях «резвый» Hyundai в день поменяет поврежденную шину (или переобуется) и не вынудит клиента остаться безлошадным. А вот владелец «премиума» будет почти неделю ездить на докатке или вовсе оставит машину во дворе и оценит сервис такси: шины привезут под заказ, но строго после того, как клиент доберется до салона и внесет предоплату. 

Получается, клиент переплачивает при покупке автозапчаcтей за бренд, за тот самый пресловутый молниеносный сервис, а получает порой невнятное обслуживание с множеством ограничений, условностей и неудобств. 
И еще информация к размышлению. 

Во время опроса независимые и брендовые сетевые шинные центры предлагали для того самого A-Class по ряду шинных брендов:

  • бесплатный шиномонтаж (купившему 4 покрышки); 
  • кроссовки в подарок; 
  • 2000 руб. в QIWI-кошелек; 
  • по ряду брендов давалась расширенная гарантия, включающая бесплатный ремонт эксплуатационных повреждений в первый год; 
  • утилизация шин клиента и их сезонное хранение тоже в числе услуг.
Добавим к этому профессиональное консультирование он-лайн, по телефону и лично в магазине… Иными словами, бизнес-процесс построен точнее и удобнее для клиента, чем у автодилера, а расход времени клиента минимален.

P.S.

Вопрос о том, что же это такое – «премиальный сервис» – остался открытым… 

Вопрос о том, стоит ли дилеру терять шинную тему, сложную для склада (и не только!) но важную для клиента, его лояльности и комфорта – тоже остался открытым.